Alle openbare klachten

Onderwerp: Klacht – Weigering instap minderjarigen / Gebrek aan informatie & emotionele schade Reserveringsnummer: MUIL8A Vluchtnummer: FR6251 Boekingsdatum: 6 mei 2025 Route: Charleroi → Corfu Passagiers: S. R. (14 jaar) en O.C. (16 jaar) Geachte heer/mevrouw, Op 6 mei 2025 boekte ik via uw website vliegtickets voor twee minderjarige passagiers van 14 en 16 jaar oud. Tijdens het boekingsproces verscheen geen enkele waarschuwing dat een begeleider van minimaal 18 jaar vereist was. Op de boekingsbevestiging staat in kleine letters vermeld: “Assistentie bij gate/boarding”, wat impliceert dat Ryanair enige vorm van ondersteuning biedt, terwijl u zelf geen dienst voor begeleid vliegen aanbiedt. Bij een recente controle van uw boekingsplatform wordt tegenwoordig wél onmiddellijk een melding weergegeven zodra een minderjarige jonger dan 16 zonder volwassene wordt toegevoegd. Dit verschil in informatievoorziening is onaanvaardbaar en wijst op een gebrek aan transparantie en naleving van de zorgplicht. Incident aan de gate Op de dag van vertrek werden beide kinderen geweigerd bij het instappen, zonder duidelijke uitleg, zonder ondersteuning en zonder begeleiding. • Ze werden meer dan twee uur huilend alleen gelaten in een drukke vertrekhal. • De ouders van de oudste passagier stonden op dat moment reeds te wachten op de luchthaven van Corfu. • Tijdens telefonisch contact met een Ryanair-medewerker, die zich onbeleefd en onverschillig opstelde, vroegen wij of een volwassene aan boord toezicht kon houden. Dit werd categorisch geweigerd. • De medewerker beloofde dat de kinderen naar een assistentiepunt zouden worden begeleid, maar in de praktijk werden zij gewoon achtergelaten in de vertrekhal. • De moeder van de jongste passagier was inmiddels teruggekeerd naar huis in Kr., maar moest halsoverkop opnieuw naar Charleroi rijden om haar dochter op te halen, wat extra reiskosten veroorzaakte. • Door deze weigering konden de kinderen pas twee dagen later met een andere (veel duurdere) luchtvaartmaatschappij naar Corfu vertrekken, wat de vakantie van het gezin ernstig verstoorde. Overzicht van de gevolgen Soort schade Omschrijving Financiële schade Tijdverlies Reiskosten Emotionele schade Verlies van de oorspronkelijke tickets + aankoop van een duurdere vlucht twee dagen later Twee dagen verloren vakantietijd + extra tijd voor ophalen/vervoer Extra benzinekosten Charleroi – Kruibeke – Charleroi Minderjarigen zonder begeleiding achtergelaten, zichtbaar overstuur, ouders diep geraakt door nalatigheid Juridische gronden 1. Zorgplicht & EU-Verordening 261/2004 Ryanair had bij de weigering verplicht adequate assistentie moeten bieden, zeker aan minderjarige passagiers. 2. Misleidende communicatie & consumentenrecht De vermelding “assistentie bij gate/boarding” wekte verwachtingen die niet zijn nagekomen. Het ontbreken van een duidelijke waarschuwing tijdens het boekingsproces is in strijd met de EU-verplichtingen rond heldere en transparante consumenteninformatie. 3. Beleidswijziging minderjarigen Ryanair heeft in juli 2025 publiek verklaard dat de wijziging in het minderjarigenbeleid (begeleider ≥18 verplicht) sinds september 2024 van kracht is. Deze info moest zichtbaar zijn bij de boeking op 6 mei 2025, wat niet het geval was. Verzocht herstel Wij vragen: • Volledige terugbetaling van de oorspronkelijke tickets (reservering MUIL8A, vlucht FR6251). • Vergoeding van de extra kosten (nieuwe vlucht, benzinekosten). • Een passende schadevergoeding voor de emotionele impact en het onrechtmatig verloop van de situatie. • Een schriftelijke toelichting over het ontbreken van een waarschuwing tijdens boeking, de vage en misleidende communicatie omtrent “assistentie”, en de aanpak van uw medewerker. Indien geen gepaste reactie volgt binnen 14 kalenderdagen, behouden wij ons het recht voor om klacht in te dienen bij de Europese luchtvaartombudsman, de Belgische FOD Economie, Test-Aankoop, en indien nodig juridische stappen te ondernemen. Wij hopen op een spoedige en constructieve oplossing. Met vriendelijke groet, Sarah Allins

Beste, op 7/8/25 hadden wij vlucht FR1303 van Napels naar Charleroi Airport om 6u40. We waren om 4u30 aan de luchthaven en om 6u05 aan de gate. De ryanairmedewerkers aan de balie zagen ons en verlieten hun balie met de melding dat het boarden was gesloten. Toen ik vroeg naar onze bagage zei hij dat deze op het vliegtuig zat. Ontredderd gingen we naar de ryanairdesk in de luchthaven, daar stonden een 4-tal mensen die hetzelfde voorhadden als ons voor dezelfde vlucht (ze gingen ook klacht indienen tegen ryanair). De man aan het loket zei dat er geen vlucht meer was die dag en zei ons online zelf iets te zoeken. Of de vlucht van de dag nadien te boeken mits toeslag van 110€/per persoon. We zijn eerst zelf een vlucht gaan zoeken maar die was er niet en toen we de vlucht van de dag nadien wouden vastleggen bleek die ineens ook volboekt. We hebben dan uiteindelijk de 4 laatste stoelen kunnen boeken op een easyjetvlucht voor 1136€!! maar wel naar Zaventem, niet Charleroi. Echter deze vertrok vanuit Rome. Met onze 2 kinderen moesten we een trein kaar Rome zoeken. Die vonden we voor 130€, een rit van 3u. Aangekomen in Zaventem hebben we onze kinderen op een trein naar huis moeten steken terwijl wij nog een trein naar Charleroi Centraal moesten nemen (1,5u) en een taxi naar de airport (30€). Bij het bagagedepot zeiden ze dat onze valies nog in Napels stond en het onze eigen fout was. Er was tijdens het ganse proces GEEN hulp. Contactcenter was niet te bereiken en we werden van het kastje naar de muur gestuurd. Nog net onze shuttle naar de parking gehaald en toen hadden we nog een rit van 1u50 voor de boeg naar huis. De bagage wouden ze niet opsturen en ben ik zelf gaan halen (3,5u heen en terug). Ryanair beweert dat de vlucht niet overboekt was en wij te laat waren maar dit is een leugen. De andere mensen die ook op de vlucht geweigerd werden kunnen dat bevestigen (er zal zeker een klacht van hen te vinden zijn)! Wij willen gecompenseerd worden voor de belachelijk hoge kosten die we moesten doen terwijl wij zeker op tijd waren. Er waren minstens 8 stoelen niet gevuld maar nooit werd onze naam afgeroepen. Ze deden 0 moeite en lieten ons aan ons lot over. Schandalige behandeling van Ryanair. Kun je ons AUB helpen hiermee. Bedankt alvast! Mvg Nathalie Denolf

Sinds de aanleg van nieuwe fietspaden en riolen langs de N10 te Berlaar-Heikant hebben we wateroverlzast in onze voortuin. Voor deze aanleg komt het regenwater links en rechts van de oprit en op de scheiding met onze linker goed in de gracht stromen. Nu is dat fietspad 45 cm hoger aangelegd dan het bestaand grondniveua. De natuurlijk afvloei van het regenwater wordt hierdoor afgedamd. Na veel mails met AWV hierover, werd over de breedte van de oprit een afvoergootje aangelegd. Voor de rest van de perceelbreedte moesten we maar een wadi aanleggen. We hebben getracht deze wadi te verwezenlijken maar de gebruikte opvulgrond, om die 45 cm verschil op te vullen, zit vol stenen. We hebben er al drie kruiwagens stenen uitgehaald en lukt ons nog steeds niet om die te wadi te maken. We hebben AWV verzocht om deze vervuilde grond te verwijderen en evoor de opvulling goede grond te gebruiken. AWV beweert nu dat de opvulgrond teelaarde is! Ze willen er niets aan doen. Moeten wij nu door een door AWV aangebrachte reliëf wijziging opdraaien voor de oplossing van het door AWV veroozaakt probleem? We vinden dat AWV hier zijn verantwoordelijkheid moet nemen en ons van deze wateroverlast verlossen. In bijlage foto's van de wateroverlast.

Door de aanleg van fietspaden en riolen langs de N10 te Berlaar-Heikant hebben we last van wateroverlast. Voor deze aanleg kon het regenwater links en rechts van de oprit en op de scheidingslijn met onze linkse buur vrij in de gracht stromen. Nu ligt het nieuwe fietspad 45 cm hoger dan het vroege grondniveau en damt de vrije afloop van het regenwater af. Na veel mails met AWV hierover hebben ze een afvoergootje over de breedte van de oprit aangelegd . Voor de rest van de perceelbreedte moesten we maar een wadi aanleggen. We hebben geprobeerd deze wadi aan te leggen maar de door AWV gebruikte opvulgrond zit vol stenen. We hebben er al drie kruiwagens stenen uitgehaald maar slagen er niet in die wadi te verwezenlijken. We hebben AWV verzocht deze vervuilde grond te verwijderen en te vervangen door degelijke grond. Nu beweert AWV dat deze opvulgrond teelaarde is! Moeten wij nu opdraaien voor de wateroverlast veroorzaakt door de werken van AWV? Door de aanleg van het fietspad hebben ze een reliëfwijziging gedaan en zo deze wateroverlast veroorzaakt. Moet AWV nu dit probleem dan ook niet oplossen? In bijlage foto van de wateroverlast. Mailadres is awv@wegenverkeer.be

Beste, Graag had ik hulp bij een probleem met 50five. Buiten mijn wil en zonder enige voorafgaande communicatie, werd mijn thuislaadpunt omgeschakeld van Shell recharge naar 50five. Deze overdracht verliep bijzonder onprofessioneel. Pas na herhaald aandringen kreeg ik via Shell enige hulp om mijn account bij 50five aan te maken. Dit had uiteraard rechtstreeks en proactief vanuit 50five moeten gebeuren. Bij hen kreeg ik echter niemand aan de lijn die kon helpen. Sindsdien probeer ik – inmiddels al meer dan twee weken – mijn laadkaart te koppelen aan de laadpaal. Dit lijkt op het eerste gezicht een eenvoudige handeling, maar ondanks meerdere pogingen via telefoon (na lange wachttijden) en het contactformulier in de app, is het probleem nog steeds niet opgelost. Er is van hun kant geen zichtbare opvolging en geen enkele voortgang. Het gevolg is dat ik mijn laadpunt al bijna 4 weken niet kan gebruiken, wat onaanvaardbaar is. Ik ben hierdoor ernstig gehinderd in mijn dagelijkse verplaatsingen. Gezien de situatie voor mij volledig uitzichtloos is en ik het waanzinnig vind dat een bedrijf zijn klanten zo in de steek kan laten - zonder enig nadelig effect voor hen - hoop ik dat jullie me kunnen helpen. Met vriendelijke groeten, Tara Segers

Beste, Betreft uw mail : dd 01/07/2025 uw herinneringsmail dd 30/07/2025 wordt door mij als mogelijk betwist bekeken, zie de nodige opmerkingen als antwoord op bovenstaande mails met vraag tot antwoord van uwentwege om het probleem te bespreken en op te lossen, tot op heden zonder reactie van de firma. Ik verneem graag uw visie op mijn bemerkingen in voorgaande mails. Zonder reactie van uwentwege is verder gevolggeving uitgesloten. Ik verzoek U zo vlug mogelijk tot kontaktname. Dit alles onder voorbehoud van al mijn rechten.

Betreft NMBS Op 18 juli laatstleden bestelde ik via de site van de NMBS 2 senioren tickets in eerste klasse voor een reis van Oostende naar Marbehan op 19 juli. Deze werden geregistreerd op mijn identiteitskaart. Op de bewuste dag bleek dat er vanaf Brussel te weinig plaatsen waren met als gevolg dat de coupés van de eerste klasse overvol geraakten met alle ongemakken van dien. Iets voor Namen kregen de eersteklas reizigers (een viertal op het hele coupé) een voucher met dewelke terugbetaling van de treinreis kon gevorderd in om het even welk station en dat zonder beperking in tijd. Eenmaal terug thuis ,een paar dagen later, bood ik deze vouchers aan in het station van Oostende waar men mij aan het loket zei dat het voor hen onmogelijk was online geboekte tickets met de betreffende voucher te vergoeden en dat deze terugbetaling ook online moest teruggevorderd worden en dit binnen een termijn van 14 dagen!( in tegenspraak met wat de treinbegeleider ons verklaarde). Men zou toch mogen verwachten dat ieder bevoegd personeelslid de te volgen procedures kent. Op de site is het ook moeilijk terug te vinden hoe in dit specifiek geval terugvordering mogelijk is . Uiteindelijk vond ik wat ik zocht, formuleerde mijn aanvraag en stuurde de gekregen vouchers op in pdf.( merk op slechts 1 bijlage in pdf. Is mogelijk!). Er werd een automatisch antwoord gegenereerd met de melding dat mijn aanvraag zou worden bekeken en dat binnen een termijn van 30 dagen! Ik kreeg ook melding van het feit dat de aanvraag onvolledig was daar de reisbiljetten niet werden bijgevoegd, wat uiteraard niet mogelijk was daar die op mijn ID geregistreerd waren! Gelukkig had ik nog de mail ter bevestiging van de aankoop en kon ik opnieuw de aanvraagprocedure indienen. Ondertussen maar afwachten. U zult wel begrijpen dat wij helemaal niet tevreden zijn over de dienstverlening van de NMBS en dit om volgende redenen: Op de vooravond van 21 juli te weinig plaatsen in de treinen met ongeziene overlast in eerste klasse als gevolg. Tegenstrijdige uitspraken aangaande te volgen procedures voor terugbetaling. Weinig gebruiksvriendelijke site als het om klachten en terugbetalingen aankomt. Te lange wachttijden voor terugbetaling. Als lid van testaankoop vond ik het noodzakelijk deze gang van zaken kenbaar te maken en stuur ik in bijlage alle documenten ter staving . Mogelijks kan jullie tussenkomst bij de NMBS er voor zorgen dat dergelijke situaties op een klantvriendelijker manier opgelost kunnen worden. Om te eindigen uit ik mijn meeste waardering voor het uitstekend werk door jullie geleverd. Met vriendelijk groeten, M.P.

Geachte mevrouw/heer, Voor onze dochter die een Delijn jaarabonnement (geldig tot eind juli 2025) heeft, wouden we gebruik maken van de zomerpasactie van Delijn. Hiervoor belde mijn vrouw naar uw klantendienst, dit kon niet online aangekocht worden maar wel in een de lijnwinkel (fysiek). Gezien we deze zomer aan de kust verblijven was dit voor ons een fijne vervoerskeuze. Op 14 juli gingen we dus naar de Delijn winkel aan Oostende station. Daar zeiden ze dat niet mogelijk was omdat er nog een actief abonnement op de Mobib kaart stond. Mijn vrouw zei dat ze naar de klantendienst had gebeld en duidelijk het advies had gekregen dat enkel kon in fysieke lijnwinkel om dit kunnen aankopen. Dit was verkeerde informatie volgens hun. Dit was niet mogelijk we waren verkeerd geïnformeerd door de klantendienst. Ik stel echter vast dat wanneer ik dit opzoek op het internet dat er wel degelijk een mogelijkheid is om een abonnement vervroegd op te zeggen (in lijnwinkel) en dan een nieuw product aan te kopen zonder voorwaarden en op de MOBIB kaart te plaatsen. Graag duidelijkheid of dit mogelijk is of niet ? Zoja zouden we graag toch een zomerpas voor onze dochter willen aankopen gezien mijn vrouw en onze zoon dit ook hebben aangekocht. Onze dochter werd eigenlijk gestraft omdat ze nog een actief abonnement had. Met vriendelijke groeten, Bijlage: - Kopie MOBIB kaart - Screenshot delijn procedure die beschikbaar is op het web.