Informatie voor de consumenten

1. Maak je grieven kenbaar aan het bedrijf door een reeks gegevens in te vullen op het online formulier en, indien nodig, de documenten die je in je bezit hebt bij te voegen.  Het bedrijf beschikt dan over alle elementen die nodig zijn om jouw probleem goed te begrijpen en er adequaat en efficiënt op te kunnen reageren.

2. De klacht wordt in de vorm van een e-mail op briefhoofd van Testaankoop naar het bedrijf verzonden. Het adres dat hierbij wordt gebruikt is dat dat in ons systeem gekend is voor het betrokken bedrijf, of een door jou ingevoerd adres.

3. Wacht dan gewoon op de reactie van het bedrijf. Je wordt per e-mail op de hoogte gesteld.

Je kan je klacht eenvoudig bekijken of beheren vanuit jouw persoonlijke ruimte.

In dit geval kan je deze zelf toevoegen. Daarmee help je ook andere consumenten. Zorg er altijd voor dat het e-mailadres van het bedrijf dat je in het systeem invoert correct is. Het is naar dit adres dat jouw klacht zal worden verzonden.

Wanneer het bedrijf reageert op je klacht, ontvang je een melding en kan je direct reageren door op deze melding te antwoorden of door naar je persoonlijke ruimte te gaan.

Als consumentenorganisatie zijn wij van mening dat voor een minnelijke oplossing de best mogelijke overeenkomst moet worden gevonden, waarbij de rechten en belangen van alle betrokkenen worden beschermd.

Testaankoop komt niet tussen in het zoeken naar een minnelijke oplossing van de klacht van de consument die op ons platform wordt gepubliceerd, noch met betrekking tot de gegrondheid ervan. Wij controleren echter de integriteit van de inhoud (vulgaire woorden en uitdrukkingen, racistische opmerkingen, ondermijning van de integriteit van individuen, etc.) en de naleving van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG).

Bij het uitblijven van enige reactie van het bedrijf of ontevredenheid over de oplossing die het bedrijf biedt, heb je de mogelijkheid om jouw volledige dossier over te maken aan onze dienst juridische bijstand, die je zal bijstaan in jouw zoektocht naar een oplossing. Jouw verzoek wordt vervolgens onderzocht door een van onze advocaten.

Let op, de behandeling van een klacht door onze advocaten na overdracht vanop het platform is uitsluitend voorbehouden aan de leden van Testaankoop op voorwaarde dat deze dienst is inbegrepen in uw abonnement.

Indien jou geen bevredigende oplossing wordt aangeboden, heb je de mogelijkheid om het volledige dossier aan de diensten van Testaankoop over te maken, die je zullen helpen bij het vinden van een oplossing.

Dit is een dienst die wordt aangeboden aan onze abonnees en die er op elk moment gebruik van kunnen maken.

1. Consulteer je klacht in jouw persoonlijke ruimte.
2. Klik op de link ‘Vraag hulp aan onze advocaten’ onderaan de klacht.
3. Wijzig of bevestig het telefoonnummer waarop je gecontacteerd wilt worden door één van onze advocaten; je hebt tevens de mogelijkheid om een extra bericht ter zijne attentie in te voeren.

Bent je geen lid, kan je rechtstreeks contact opnemen met onze abonnementsdienst op 02 542 32 00. Zodra jouw abonnement, inclusief toegang tot de dienst juridische bijstand, is aangemaakt, kan je genieten van het advies en de bijstand van ons team van advocaten die zullen ijveren naar een minnelijke oplossing van uw geschil.

Het kan zijn dat uw klacht niet binnen de bevoegdheid (territoriaal of anderszins) van de dienst juridische bijstand en/of Testaankoop valt. Het is dus mogelijk dat u na analyse van uw dossier wordt doorverwezen naar een andere dienst of naar een andere instantie, onafhankelijk van Testaankoop.

Van zodra je jouw klacht hebt overgedragen aan Testaankoop, kan je niet meer rechtstreeks via het platform met het bedrijf communiceren. Het bedrijf kan jou echter nog steeds een antwoord geven op jouw laatste vraag. 

De contacten zullen vervolgens worden voortgezet via de advocaten van Testaankoop buiten het platform en zullen nooit openbaar zijn, ongeacht het oorspronkelijke karakter dat is gekozen voor de publicatie van de klacht.

Je hebt steeds de mogelijkheid om jouw klacht openbaar of privé te maken.

Als je ervoor kiest om jouw klacht openbaar te maken, zal deze zichtbaar zijn voor alle consumenten.

Als je liever enkel contact wenst op te nemen met het bedrijf, heb je de mogelijkheid om jouw klacht een privéstatus te geven. In dit geval is het alleen zichtbaar voor jou, het bedrijf en Testaankoop.

De bijlagen bij jouw klacht blijven altijd privé en zijn alleen zichtbaar voor de consument, het bedrijf en Testaankoop.

Ja. Wees dus voorzichtig met de taal die je gebruikt en vermijd termen als “leugenaars”, “oplichters”, “dieven”, enz. Als je erg emotioneel reageert, kan het bedrijf beweren dat je niet alleen een probleem beschrijft, maar ook dat je het bedrijf schade berokkent. Zij kan dan via de rechter proberen een schadevergoeding van jou te verkrijgen! Wanneer een bedrijf hierover contact met ons opneemt, zullen wij jou vragen jouw klacht anders te formuleren, om eventuele juridische stappen van het bedrijf te voorkomen.

Ben je lid, neem dan contact met ons op door ons te bellen op 02 542 32 00. Wij zullen samen met jou het probleem bekijken. Wij kunnen begrijpen dat niet alle bedrijven het prettig vinden om klachten te ontvangen en wellicht wat agressief reageren in plaats van zich te richten op een oplossing.

Wij zullen u op de hoogte stellen wanneer dergelijk verzoek ons bereikt. Het kan zijn dat een bedrijf in alle rust en stilte wil overleggen om tot een oplossing te komen. Maar uiteindelijk is het aan jou om te beslissen (onder voorbehoud van naleving van onze gebruiksvoorwaarden). Via Mijn Klachten kan je een klacht privé zetten.

Als je merkt dat je onjuiste gegevens heeft opgegeven, kan je opnieuw naar het bedrijf schrijven om de juiste gegevens door te geven: ga naar jouw persoonlijke ruimte, "Mijn Klachten" en selecteer de klacht in kwestie.

Klik op de pagina met klachtgegevens op de link “Het bedrijf beantwoorden” om de andere partij opnieuw aan te schrijven; je kan ook nieuwe documenten toevoegen en het bedrijf ontvangt de nieuwe communicatie als vervolg op de oorspronkelijke klacht.

Als je niet langer wilt dat je klacht op onze site verschijnt, kun je de zichtbaarheid ervan naar eigen keuze wijzigen via je persoonlijke ruimte - Mijn Klachten (zie ook “Moet ik mijn klacht publiek of privé houden?”).

Als je ten slotte geen meldingen meer wilt ontvangen over de door jou ingediende klacht, heb je op elk gewenst moment de mogelijkheid om jouw klacht af te sluiten. Ga naar jouw persoonlijke ruimte  - Mijn klachten en selecteer de betreffende klacht om deze vervolgens te sluiten.

Dit dashboard is voor iedereen toegankelijk en maakt het mogelijk om de kwaliteit van de dienst-na- verkoop van een bedrijf te beoordelen, evenals zijn bereidheid om een geschil of klacht in der minne op te lossen. 

Door deze informatie te vergelijken met de informatie verkregen van onze vergelijkers, krijgt je volledige informatie over de producten en prijzen die door bepaalde bedrijven worden toegepast, maar ook een beoordeling van de kwaliteit van hun dienst-na-verkoop.

De berekening van de score neemt 3 elementen in aanmerking:

1. Het aantal antwoorden van een bedrijf op klachten die op ons platform ingediend werden: ons platform maakt het bedrijven mogelijk om onmiddellijk te reageren op de verzuchtingen van consumenten. Het gebrek aan reactie van een bedrijf op de klachten van consumenten is vaak kenmerkend voor een lage kwaliteit van de dienst-na-verkoop en getuigt van weinig aandacht voor de klanten.

2. De reactiesnelheid: ook dit is een belangrijk punt, waar consumenten veel aandacht aan schenken. Deze toont de betrokkenheid en de snelheid waarmee een bedrijf een oplossing wil vinden om de stress van de consument te verlichten.

3. De feedback van de consument: bij het afsluiten van de klacht, dient de consument (jij dus) zijn tevredenheid m.b.t. de oplossing ervan aan te geven. Indien je van oordeel bent dat jouw verwachtingen gedeeltelijk of volledig ingelost werden, kan je melden dat de klacht succesvol opgelost werd. In het tegengestelde geval zal hij aangeven dat de klacht „niet opgelost“werd.

Ervaar je moeilijkheden om jouw klacht online in te geven? Heb je een technisch probleem? Heb je een vraag nopens dit platform, zijn werking, of het indienen van een klacht?
Contacteer ons op het nummer 02 542 32 00 of met behulp van ons online contactformulier.

Een vraag met betrekking tot jouw abonnement, of aangaande onze producten? Een opmerking betreffende de diensten van Testaankoop? Een idee voor een test of voor een artikel?

Contacteer ons

Neem kennis van de Gebruiksvoorwaarden van het platform