Info voor bedrijven

1. Door een aantal gegevens in te vullen in het online formulier kan de consument zijn klachten aan een bedrijf kenbaar maken. Het bedrijf beschikt dan over alle gegevens nodig om de consument te kunnen identificeren en over alle elementen die nodig zijn om het probleem van de consument goed te begrijpen. Op die manier kan het bedrijf een gepast en doeltreffend antwoord bieden.

2. De klacht wordt naar het bedrijf gestuurd in de vorm van een mail op hoofding van Testaankoop. Het adres dat gebruikt wordt, is het adres dat in ons systeem gekend is voor het betrokken bedrijf, of dat door de consument zelf werd ingevuld. Indien je je bedrijf wenst in te schrijven op onze platform, volstaat het een mail te sturen naar moderator@test-aankoop.be met vermelding van het email adres waarnaar u de klachten wenst te zien toekomen. Dit email adres zal nooit zichtbaar zijn voor de gebruikers van ons platform.

3. Het bedrijf moet dan enkel nog de mail op de gebruikelijke manier beantwoorden (via „Reply“ of „Antwoorden“). Het antwoord wordt rechtstreeks naar de consument verzonden en op het online platform opgeslagen. Dit antwoord zal zichtbaar zijn op het platform indien de oorspronkelijke klacht ook publiek was gemaakt door de consument (zie hierna).

De consument kan een publiek karakter aan zijn klacht geven. In dat geval wordt de klacht zichtbaar voor alle consumenten en kan de klacht verschijnen in de zoekresultaten van de zoekmachines wanner men een opzoeking doet op naam van het bedrijf.  Als hij zich liever enkel tot het bedrijf richt, kan hij een "privé"-statuut aan zijn klacht geven, zodat deze enkel zichtbaar is voor de consument zelf, het betrokken bedrijf, en Testaankoop.

De bijlagen gevoegd bij de klacht van de consument blijven altijd privé en zijn dan ook alleen zichtbaar voor de consument die de klacht heeft ingediend, het bedrijf en Testaankoop.

De consument heeft de mogelijkheid om de aard van zijn klacht te wijzigen tijdens de behandeling ervan. Elke wijziging wordt aan het bedrijf meegedeeld via een e-mailbericht.

Als je een klacht ontvangt met het statuut "openbaar", vergeet dan niet dat al je antwoorden ook openbaar zullen zijn.
 
Wij raden je aan alle privégegevens te schrappen, die zich bijvoorbeeld in je handtekening zouden kunnen bevinden. Behalve uiteraard als je er niets op tegen hebt dat je gegevens openbaar gemaakt worden (GDPR).

De deelname van een bedrijf aan ons platform wordt door een dashboard duidelijk gemaakt. Iedereen kan dit raadplegen en het maakt het mogelijk om de kwaliteit van de dienst na verkoop van een bedrijf te controleren, alsook de wil om een geschil of klacht in der minne op te lossen.

Op dit dashboard worden, naast de score, de 4 meest voorkomende soorten problemen weergegeven die consumenten tegenkomen, evenals mogelijke “vlaggen”, waardoor het mogelijk wordt de aandacht van de consument te vestigen op specifieke elementen (bijvoorbeeld: oplichting).

Een dashboard wordt opgemaakt voor elk bedrijf dat in onze database opgenomen is (beschikken over een DBld) en waarover wij minstens 10 klachten hebben ontvangen vanwege consumenten gedurende de laatste 12 maanden.

Indien een bedrijf niet is opgenomen, en zij wenst dit te worden, kan zij dit melden op moderator@test-aankoop.be

Bij de berekening van de score wordt rekening gehouden met 3 elementen:

          1. Het aantal antwoorden van een bedrijf op klachten die op ons platform ingediend werden: ons platform maakt het bedrijven mogelijk om onmiddellijk te reageren op klachten van consumenten. Het gebrek aan reactie van een bedrijf op de klachten van consumenten houdt vaak een lage kwaliteit in van de dienst na verkoop en getuigt van weinig aandacht voor de klanten.

          2. De reactiesnelheid: ook dit is een belangrijk punt, waar consumenten veel aandacht aan schenken. Deze toont de betrokkenheid en de snelheid waarmee een bedrijf een oplossing wil vinden om de stress van de consument te verlichten.

          3. De feedback van de consument: bij het afsluiten van de klacht, dient de consument zijn tevredenheid m.b.t. de oplossing ervan aan te geven. Indien hij van oordeel is, dat zijn verwachtingen gedeeltelijk of volledig ingelost werden, kan hij melden dat de klacht succesvol opgelost werd. In het tegengestelde geval zal hij aangeven dat de klacht „niet opgelost“ werd. Sommige klachten zullen een financiële tussenkomst vereisen (wanneer de consument schade geleden heeft), maar ook andere elementen kunnen de tevredenheid van de consument positief beïnvloeden bij het oplossen van de klacht, zoals bv. een duidelijke uitleg met excuses indien nodig, een kleine attentie, het begrijpen van de stress van de consument, de bereidwilligheid om te luisteren.

Deze elementen geven je opnieuw de mogelijkheid om de kwaliteit van de dienst na verkoop van je bedrijf in de verf te zetten.

Als consumentenorganisatie zijn wij van mening dat een minnelijke oplossing inhoudt, dat het best mogelijke akkoord gevonden wordt, waarbij de rechten en de belangen van de consument behouden blijven, maar ook die van het bedrijf.

Testaankoop komt op geen enkele manier tussen bij het oplossen van de klacht die de consument op ons platform ingediend heeft, en oordeelt evenmin over de gegrondheid ervan. Wij controleren echter wel de inhoud ervan (scheldwoorden of -uitdrukkingen, racistische uitingen, schending van de fysieke integriteit van personen,...) alsook het naleven van de Algemene Verordening Gegevensbescherming (GDPR).

Bij gebrek aan reactie van het bedrijf of bij ontevredenheid over de door het bedrijf voorgestelde oplossing kan de consument het volledige dossier aan onze dienst individuele juridische bijstand overmaken, die hem dan zal bijstaan bij het zoeken naar een oplossing. Deze dienst wordt aan onze abonnees aangeboden en zij kunnen hier op ieder moment een beroep op doen. De claim wordt dan door ons team advocaten onderzocht en zij zullen bij het bedrijf tussenkomen indien zij van oordeel zijn dat dit nodig is voor het uitwerken van een minnelijke oplossing.

Bij overdracht van de klacht aan ons team van advocaten zal de consument niet meer rechtstreeks met het bedrijf kunnen communiceren. Het bedrijf zal echter nog steeds kunnen antwoorden op de laatste interpellatie van de consument, voor zover zij dit nog niet heeft gedaan. 

De verdere contacten zullen vervolgens worden voortgezet via de advocaten van Testaankoop buiten het platform en zullen daarom niet openbaar zijn, ongeacht het oorspronkelijke karakter dat werd gekozen bij de publicatie van de klacht.

Als dienstverlening aan klanten ook in je DNA zit, nodigen we je uit om actief deel te nemen aan ons platform.

Heb je nog vragen? Wil je ons ontmoeten? Wil je ons gegevens meedelen of gegevens verbeteren die in ons klachtenplatform opgenomen werden (mailadres, correctie van je bedrijfsnaam...)? Je kan ons rechtstreeks contacteren op het mailadres moderator@test-aankoop.be.

Gebruiksvoorwaarden