Onderwerp: Klacht – Weigering instap minderjarigen / Gebrek aan informatie & emotionele schade
Reserveringsnummer: MUIL8A
Vluchtnummer: FR6251
Boekingsdatum: 6 mei 2025
Route: Charleroi → Corfu
Passagiers: S. R. (14 jaar) en O.C. (16 jaar)
Geachte heer/mevrouw,
Op 6 mei 2025 boekte ik via uw website vliegtickets voor twee minderjarige passagiers van 14 en 16 jaar oud. Tijdens het boekingsproces verscheen geen enkele waarschuwing dat een begeleider van minimaal 18 jaar vereist was.
Op de boekingsbevestiging staat in kleine letters vermeld: “Assistentie bij gate/boarding”, wat impliceert dat Ryanair enige vorm van ondersteuning biedt, terwijl u zelf geen dienst voor begeleid vliegen aanbiedt.
Bij een recente controle van uw boekingsplatform wordt tegenwoordig wél onmiddellijk een melding weergegeven zodra een minderjarige jonger dan 16 zonder volwassene wordt toegevoegd. Dit verschil in informatievoorziening is onaanvaardbaar en wijst op een gebrek aan transparantie en naleving van de zorgplicht.
Incident aan de gate
Op de dag van vertrek werden beide kinderen geweigerd bij het instappen, zonder duidelijke uitleg, zonder ondersteuning en zonder begeleiding.
• Ze werden meer dan twee uur huilend alleen gelaten in een drukke vertrekhal.
• De ouders van de oudste passagier stonden op dat moment reeds te wachten op de
luchthaven van Corfu.
• Tijdens telefonisch contact met een Ryanair-medewerker, die zich onbeleefd en
onverschillig opstelde, vroegen wij of een volwassene aan boord toezicht kon houden.
Dit werd categorisch geweigerd.
• De medewerker beloofde dat de kinderen naar een assistentiepunt zouden worden
begeleid, maar in de praktijk werden zij gewoon achtergelaten in de vertrekhal.
• De moeder van de jongste passagier was inmiddels teruggekeerd naar huis in
Kr., maar moest halsoverkop opnieuw naar Charleroi rijden om haar dochter op
te halen, wat extra reiskosten veroorzaakte.
• Door deze weigering konden de kinderen pas twee dagen later met een andere (veel
duurdere) luchtvaartmaatschappij naar Corfu vertrekken, wat de vakantie van het gezin ernstig verstoorde.
Overzicht van de gevolgen Soort schade
Omschrijving
Financiële schade
Tijdverlies
Reiskosten
Emotionele schade
Verlies van de oorspronkelijke tickets + aankoop van een duurdere vlucht twee dagen later
Twee dagen verloren vakantietijd + extra tijd voor ophalen/vervoer Extra benzinekosten Charleroi – Kruibeke – Charleroi
Minderjarigen zonder begeleiding achtergelaten, zichtbaar overstuur, ouders diep geraakt door nalatigheid
Juridische gronden
1. Zorgplicht & EU-Verordening 261/2004
Ryanair had bij de weigering verplicht adequate assistentie moeten bieden, zeker aan minderjarige passagiers.
2. Misleidende communicatie & consumentenrecht
De vermelding “assistentie bij gate/boarding” wekte verwachtingen die niet zijn nagekomen. Het ontbreken van een duidelijke waarschuwing tijdens het boekingsproces is in strijd met de EU-verplichtingen rond heldere en transparante consumenteninformatie.
3. Beleidswijziging minderjarigen
Ryanair heeft in juli 2025 publiek verklaard dat de wijziging in het minderjarigenbeleid (begeleider ≥18 verplicht) sinds september 2024 van kracht is. Deze info moest zichtbaar zijn bij de boeking op 6 mei 2025, wat niet het geval was.
Verzocht herstel
Wij vragen:
• Volledige terugbetaling van de oorspronkelijke tickets (reservering MUIL8A, vlucht FR6251).
• Vergoeding van de extra kosten (nieuwe vlucht, benzinekosten).
• Een passende schadevergoeding voor de emotionele impact en het onrechtmatig
verloop van de situatie.
• Een schriftelijke toelichting over het ontbreken van een waarschuwing tijdens
boeking, de vage en misleidende communicatie omtrent “assistentie”, en de aanpak van uw medewerker.
Indien geen gepaste reactie volgt binnen 14 kalenderdagen, behouden wij ons het recht voor om klacht in te dienen bij de Europese luchtvaartombudsman, de Belgische FOD Economie, Test-Aankoop, en indien nodig juridische stappen te ondernemen.
Wij hopen op een spoedige en constructieve oplossing.
Met vriendelijke groet,
Sarah Allins
