Alle openbare klachten

Geachte heer/mevrouw, Ik wil u graag om hulp vragen in verband met een bestelling die ik eind januari / begin februari via Zalando heb geplaatst, maar tot op heden niet heb ontvangen. Volgens de track & trace gegevens is het pakket geleverd, maar ik heb het nooit in ontvangst genomen. Na contact met Zalando is er een onderzoek gestart. Zij gaven aan dat het pakket volgens hun systeem geleverd is (track & trace). Ik heb vervolgens ook contact opgenomen met de vervoerder, BPost over het vermiste pakket. BPost heeft contact gehad met locale bpost depot,ook is contact geweest met de bezorger van de wijk. Die gaf aan dat hij het pakket heeft achtergelaten in de gemeenschappelijke hal (waar iedereen in en uit kan) van het gebouw waarin ik woon. Niemand van mijn buren heeft het pakket aangenomen of gezien. BPost is bereid om de waarde van het pakket te vergoeden, maar zij hebben hiervoor een officiële factuur nodig die rechtstreeks van Zalando afkomstig is (niet mijn eigen bestelbevestiging of afschrift). Zowel ik als BPost hebben hier meerdere keren om gevraagd bij Zalando, maar er is geen reactie gekomen. Zalando heeft intussen mijn dossier gesloten en weigert verdere stappen te ondernemen. Ook weigerd Zalando te antwoorden op de mails van BPost waarin gevraagd wordt om de factuur te mailen zodat Bpost het kan vergoeden. Ik ben nu de dupe van deze situatie, terwijl ik er alles aan heb gedaan om dit op te lossen. De vervoerder is bereid te vergoeden, maar zonder medewerking van Zalando loop ik vast. Kunt u mij adviseren of ondersteunen bij het verkrijgen van deze officiële factuur of het alsnog afdwingen van medewerking van Zalando? Ook sta ik open voor verdere stappen via een klachtenprocedure of juridisch traject.

Onderwerp: Klacht – Niet ontvangen Zalando-bestelling (ter waarde van ca. €1.500) Geachte heer/mevrouw, Ik wend mij tot Test-Aankoop voor ondersteuning bij een probleem met een bestelling bij Zalando (bestelnummer: 11003137368357, bedrag: €1.496,27), die volgens Bpost op 12/07/2025 als “afgeleverd” staat geregistreerd, maar die ik nooit heb ontvangen. Ik heb onmiddellijk na de meldingsdatum contact opgenomen met Zalando om te melden dat ik het pakket niet heb ontvangen. Zalando startte daarop een intern onderzoek en gaf aan dat het dossier werd doorgestuurd naar hun onderzoeksteam. Daarnaast heb ik meerdere keren contact opgenomen met Bpost, zowel telefonisch als via e-mail. Bpost bevestigde dat het onderzoek nog lopende is, omdat zij wachten op aanvullende informatie van Zalando, zoals de aankoopfactuur en een waarheidsverklaring in het kader van een eventuele compensatie. Bpost geeft tevens aan dat zij nog steeds wachten op de nodige documenten van Zalando, maar dat Zalando hierop niet reageert. Bpost bevestigt bovendien dat het pakket spoorloos is en dat er geen bewijs is van een fysieke aflevering. Zalando beweert op basis van hun intern onderzoek dat het pakket wél geleverd is, maar weigert duidelijk te maken op welke gronden of bewijzen zij dit baseren, terwijl het onderzoek bij Bpost nog niet is afgerond. Zij weigeren verdere communicatie of een nieuw onderzoek, en eisen inmiddels betaling van de openstaande factuur, ondanks het feit dat ik de bestelling nooit heb ontvangen. De levering was oorspronkelijk gepland op vrijdag 11/07, maar werd later verschoven naar zaterdag 12/07, terwijl wij nooit een weekendlevering hebben goedgekeurd. Intussen hebben wij ook een klacht ingediend bij de ombudsdienst van Bpost. Wij vragen uw ondersteuning en advies bij het aanspreken van Zalando en bij het ondernemen van eventuele vervolgstappen, om te voorkomen dat wij aansprakelijk worden gesteld voor een bestelling die wij nooit hebben ontvangen. Alvast hartelijk dank voor uw hulp. Met vriendelijke groet,

Geachte, Via deze weg wens ik een klacht in te dienen tegen Zalando, dat onterecht een betaling vordert voor een geretourneerd pakket. Op 20 mei 2025 plaatste ik een bestelling bij Zalando met ordernummer 11003135115339. Op 28 mei 2025 retourneerde ik alle artikelen, verspreid over de twee originele pakketten. Eén van de retourpakketten (track & trace: 323212278100181966471050) is tijdens de retourzending verloren gegaan, waardoor Zalando weigert over te gaan tot verwerking. Dit betreft artikelen ter waarde van €91,90, afkomstig van een partnerverkoper, teruggestuurd met het bijgevoegde voorgedrukte retourlabel van Zalando. Ondanks de ingevulde rechtsverklaring weigert Zalando de terugbetaling van deze artikelen en gaven ze mij reeds verschillende, elkaar tegensprekende verklaringen voor deze weigering: het pakket werd niet binnengebracht, het retourlabel zou niet van hen zijn, het voldoet niet aan de algemene voorwaarden, of dat een intern onderzoek de terugbetaling uitsluit (zonder verdere inhoudelijke toelichting). Bpost bevestigt echter dat dit pakket wel degelijk correct werd geretourneerd, maar vervolgens bij hun is kwijtgeraakt. Zij communiceerden bovendien dat enkel Zalando, als eigenaar van het retourlabel, een schadeclaim kan indienen. Ook lieten zij weten dat er vanuit Zalando nooit een onderzoek werd aangevraagd naar deze zending. Daarnaast, volgens de algemene voorwaarden waar Zalando naar verwijst (hoofdstuk 7, §7.8), volstaat een retourbewijs om recht te geven op terugbetaling. Dat bewijs is aanwezig. Aangezien ik koos voor achterafbetaling, blijven de herinneringskosten oplopen en dreigt men inmiddels ook met een incassobureau. Uiteraard zal ik niet betalen voor artikelen die ik tijdig, correct en met het retourlabel van de verkoper heb teruggestuurd. Ik verzoek dan ook, nogmaals, om spoedig over te gaan tot een correcte verwerking van deze retour en het openstaande saldo te annuleren.

Beste Op 31 juli 2025 plaatste ik een bestelling bij Zalando. Ik gebruik hiervoor steeds cadeaubonnen als betaalmiddel. De kostprijs (met korting) was +-180 euro. Ik kocht diezelfde dag nog een extra cadeaubon van 80 euro. De andere cadeaubonnen stonden nog op mijn account. Ik had toen voldoende om mijn bestelling te plaatsen. Ik plaatste mijn bestelling, maar kreeg plots een melding dat de bestelling niet gelukt was. Ik probeerde het opnieuw, maar had geen 'geld' meer staan op mijn account. De 180 euro was wel van mijn account gegaan, maar de bestelling was niet doorgekomen. Ik heb nu enkel nog een tegoed staan van 4,52 euro. Ik belde de klantendienst om te vragen of ze dit konden oplossen. De dame in kwestie gaf aan om het opnieuw te bestellen en dat ze achteraf de cadeaubonnen terug konden plaatsen en dit regelen. Of ik kon ook wachten tot de cadeaubonnen vanzelf er terug opkwamen. Ik wachtte. Na het weekend, zag ik op maandag 4 augustus 2025 dat het geld nog niet terug stond in mijn account. Ik besliste om nog eens te bellen. Opnieuw kreeg ik een dame aan de lijn, die me vertelde dat ik wat meer geduld moest hebben. Het geld zou er wel eens terug opkomen, maar ze kon geen termijn geven. Het gaat om een tekort op mijn account van 180 euro, wat ik niet weinig vind. Ze gaf eigenlijk aan me niet te kunnen helpen. Bij deze zou ik toch graag mijn cadeaubonnen op kort termijn kunnen recupereren. Mvg Femke

Geachte, Ik wens een klacht in te dienen tegen Zalando wegens een onterecht incassodossier. Ik plaatste een bestelling met ordernummer 11003135746721. Volgens de track & trace van Bpost (link: https://track.bpost.cloud/btr/web/#/search?itemCode=323200438600000553240030&postalCode=2850) is dit pakket echter nooit door mij ontvangen. Zoals u in de track & trace duidelijk kan zien, is het pakket teruggestuurd naar de afzender omdat ik het niet ben gaan ophalen in het postkantoor. Desondanks weigert Zalando het openstaande bedrag te annuleren en blijven zij volhouden dat het pakket "geleverd" zou zijn, ondanks het bewijs van retourzending. Ik heb ondertussen reeds 3 keer contact opgenomen met Zalando, inclusief het invullen van een officiële rechtsverklaring van niet-ontvangst. Toch blijven zij beweren dat het pakket is geleverd, en hebben ze de zaak ondertussen zelfs doorverwezen naar een incassobureau, wat ik als bijzonder onterecht ervaar gezien het pakket aantoonbaar werd teruggestuurd en ik het nooit in ontvangst heb genomen. Gezien de situatie volledig objectief en aantoonbaar in mijn voordeel ligt, vraag ik uw tussenkomst om deze kwestie op een eerlijke manier op te lossen en het incassodossier stop te zetten. Ik voeg bij deze ook graag alle nodige gegevens toe: Bestelnummer Zalando: 11003135746721 Track & Trace Bpost: https://track.bpost.cloud/btr/web/#/search?itemCode=323200438600000553240030&postalCode=2850 Ik hoop op een snelle reactie en gepaste ondersteuning.

Geachte mevrouw/heer, Op 30mei 2025 probeerde ik een cadeaubon te verzilveren via mijn account op zalando. Ik kreeg die cadaeu mijn partner maar dit lukte niet. Telefonisch contact opgenomen met de klantendienst van zalando omdat ik mijn cadeaubon niet kon verzilveren. Ik werd toen vriendelijk geholpen door de medewerker aan de lijn. Hij vroeg me om de voucher per e-mail door te sturen (screenshot of foto), wat ik ook beloofde te doen. Tegelijk vroeg ik echter om ons telefonisch contact ook per mail te bevestigen, voor het geval dit nodig zou zijn als bewijs – wat ik nu pijnlijk terecht vind. Op 7 juni ontving ik een e-mail van Zalando waarin letterlijk werd bevestigd dat de cadeaubon geldig was, met bijhorende instructies. Op 8 juni mailde ik vervolgens terug met een screenshot als bewijs dat het opnieuw niet lukte om de bon te verzilveren. Na enkele dagen zonder reactie heb ik op 13 juni opnieuw telefonisch contact opgenomen met de klantendienst. Ik kreeg een vrouwelijke medewerker aan de lijn, deed opnieuw mijn verhaal, waarna ze me in wacht zette. Toen ze terugkwam, zei ze me zonder veel empathie dat de bon op 10 juni was gebruikt op een ander account. Er kon verder niets meer gedaan worden. Ondanks mijn herhaalde uitleg dat ik hier al meer dan twee weken mee bezig was, toonde de medewerker weinig begrip. Ik voelde me totaal genegeerd en onrechtvaardig behandeld, waarop ik uitbarstte van frustratie. De telefoon werd vervolgens abrupt beëindigd. Ik belde meteen opnieuw. Dit keer kreeg ik een mannelijke medewerker aan de lijn. Ik was nog steeds erg geëmotioneerd en gaf dit ook eerlijk aan. Ik legde alles opnieuw uit, hij zette me opnieuw in wacht. Nadien vertelde hij me dat de bon op 11 juni werd gebruikt, via een ander account. Toen ik hierop reageerde, begon hij mij allerlei suggestieve vragen te stellen: of ik een "Marianne" kende (de naam van de persoon die de bon gebruikt zou hebben, wa´nt zij had namelijk sneakers gekocht maat 40)of ik misschien de bon zelf verloren had, of mijn partner hem had doorgegeven aan iemand anders. Ik was gechoqueerd door deze insinuaties. Niet alleen voelde ik me beschuldigd, maar mijn partner werd hierbij onterecht in twijfel getrokken. Het idee dat mijn partner die bon aan iemand zou schenken is volledig uit de lucht gegrepen. Deze suggestie raakte me diep. Opnieuw liepen de gemoederen op en ook dit tweede gesprek werd abrupt beëindigd. Bij een derde oproep gaf ik aan een formele klacht te willen indienen. De medewerkster die ik toen aan de lijn kreeg, toonde gelukkig wel begrip, bood excuses aan voor het verloop van de gesprekken en zei dat het intern onderzocht zou worden. Ik vroeg haar expliciet of ze me geloofde en mijn klacht ernstig nam – wat ze bevestigde. Ik vroeg ook opnieuw om dit gesprek per mail te bevestigen, dit werd ook gedaan. Toch ontving ik op 19 juni een reactie per mail, en die was bovendien in het Frans – terwijl mijn hele traject in het Nederlands is verlopen. Inhoudelijk ging men opnieuw niet in op de kern van de zaak. Ik heb intussen aangegeven dat ik een klacht indien bij Test-Aankoop, het Europees Consumenten Centrum (ECC) én bij de Gegevensbeschermingsautoriteit (GBA) wegens een mogelijke schending van de GDPR. Tijdens het telefoongesprek van 13 juni om 09:34 werd er namelijk zonder mijn toestemming persoonsgegevens van een andere klant gedeeld: haar voornaam ("Marianne") en haar bestelling (sneakers maat 40). Dit is een directe schending van de privacywetgeving. Ik wil ook nogmaals beklemtonen dat Zalando mij nooit een concreet resultaat of onderzoeksverslag hebben bezorgd. Terwijl Zalando technisch perfect in staat zijn om via IP-adressen, accountgegevens en logs na te gaan wie deze cadeaubon heeft gebruikt. Dat dit tot op heden niet gebeurde, ondermijnt mijn vertrouwen ernstig. Bovendien werd mij op 24juni meegedeeld dat gesprekken niet altijd worden opgenomen en dus niet altijd konden worden opgevraagd. Zelfs als dat zo zou zijn, verandert dit niets aan het feit dat ik wél informatie heb gekregen die mij niet toebehoorde. Indien dit bevestigd wordt, bevind Zalando zich in een juridisch kwetsbare positie. Ik wens hierbij dat zalando hun verantwoordelijkheid opneemt en dit incident degelijk word onderzocht. Alsook een terugbetaling va´n mijn cadeaubon van 50euro. Daarom verzoek ik zalando onverwijld en uiterlijk tegen reactie binnen de 7dagen. Met vriendelijke groeten, Fontaine Sophoni Bijlage: - Mailverkeer

Geachte mevrouw/heer, Op 14 april 2025 heb ik in uw online winkel onder bestelnummer 11003133500525 een bestelling geplaatst bestaande uit twee kettingen, een topjesset en twee rokken, waarvoor ik het bedrag van 187,85 inclusief verzendkosten heb betaald. Omdat ik op 13 april ook al twee topjes had besteld, zijn beide bestellingen samengevoegd in één pakket. Na ontvangst heb ik besloten gebruik te maken van mijn herroepingsrecht. Op 28 april 2025 heb ik beide bestellingen in datzelfde pakket aan u teruggestuurd via track & trace code 323212278100179057932050. Van de volledige bestelling heb ik enkel één rokje behouden en daarvoor heb ik betaald. De rest van de artikelen, waaronder beide kettingen, heb ik correct retour gezonden. Tot mijn verbazing ontving ik nadien bericht dat ik alsnog zou moeten betalen voor de Pilgrim ketting – ox silver ter waarde van €32,95 met als reden dat deze zogezegd niet is geretourneerd. Dit is onjuist, want ook deze ketting zat mee in het geretourneerde pakket. Ik verzoek u vriendelijk doch dringend om dit recht te zetten en het onterecht gevorderde bedrag van €32,95 + 5 euro invorderingskosten zo spoedig mogelijk te vergoeden dan wel te laten vallen. Tot op heden heb ik hierover nog geen correct antwoord ontvangen. Ik wacht op uw antwoord binnen 15 dagen na ontvangst van dit schrijven. Dit schrijven geldt als ingebrekestelling. Met vriendelijke groet, Britt De Witte Bijlagen: • Orderbevestiging • Betalingsbewijs • Kopie van het bericht van herroeping + ontvangstbewijs

Geachte heer/mevrouw, Via deze weg wens ik een klacht in te dienen tegen Zalando wegens een onterechte aanrekening van een teruggestuurd artikel. Op 27/04/2025 heb ik via de website van Zalando een aantal kledingstukken en schoenen besteld (bestelnummer: 11003134017064). Na het passen heb ik één kleed gehouden (Abercrombie & Fitch, High-Neck Satin Sculpt Midi Dress - Galajurk - red) en betaald. De overige artikelen, waaronder een paar hakken, heb ik netjes en tijdig teruggestuurd volgens de retourinstructies van Zalando. Tot mijn verbazing ontving ik enige tijd later bericht dat ik nog steeds moest betalen voor mijn bestelling. Aangezien het kleed reeds betaald was, bleek er iets niet te kloppen. Na contact met de klantendienst vernam ik dat het paar hakken dat ik retour stuurde, gebruikssporen zou vertonen en dat ik verplicht zou zijn deze alsnog te betalen. Deze beschuldiging is volledig ongegrond. De schoenen werden enkel binnenshuis gepast, zoals gebruikelijk is bij online aankopen, en vertoonden bij verzending geen enkele schade of gebruikssporen. Ze werden bovendien zorgvuldig ingepakt en in perfecte staat geretourneerd. Daarnaast werd mij door de klantendienst meegedeeld dat ik hierover reeds twee e-mails zou ontvangen hebben. Deze e-mails heb ik echter nooit ontvangen. Omdat ik hier niet op reageerde (wat dus onmogelijk was), zouden de schoenen inmiddels vernietigd zijn en word ik alsnog verplicht tot betaling. Ik heb reeds geprobeerd om dit rechtstreeks met Zalando op te lossen, maar het bedrijf blijft bij zijn standpunt zonder overtuigend bewijs van schade. Ik voel mij hierdoor als consument onterecht behandeld en wend mij tot Test-Aankoop om mijn rechten te verdedigen. Ik verzoek u dan ook gevolg te geven aan mijn rechtmatig verzoek om de overeenkomst te herroepen. Ik bevestig dat het product op correcte wijze werd teruggestuurd, onbeschadigd en volledig, en verzoek bijgevolg om de opgelegde betaling van €86 te laten vervallen. Ik verwacht een antwoord binnen 15 dagen na ontvangst van dit schrijven. Deze brief geldt als ingebrekestelling.

Geachte, Ik wens hierbij een klacht indienen tegen Zalando die een betaling eist van een pakket die ik retour heb gestuurd. Ik heb het retourpakket op 29 maart 2025 via een Bpost-pakkettenautomaat verzonden naar Zalando. Het ging om een pakket ter waarde van €163.87. Volgens de trackinginformatie werd het pakket op 1 april 2025 opgehaald door een postverzorger van Bpost. Sindsdien is het pakket echter spoorloos en werd het nooit bij Zalando geleverd of verwerkt. Ondanks het feit dat ik als klant mijn plicht heb vervuld door het pakket correct en tijdig te retourneren met het retourlabel van Zalando, krijg ik nu van hen de melding dat ik het volledige bedrag van de bestelling moet betalen, omdat het pakket "niet ontvangen werd". Ik heb contact opgenomen met zowel Bpost als Zalando. Bpost bevestigde dat Zalando het onderzoek naar het vermiste pakket moest starten, aangezien het om hun retourlabel ging. Verder kunnen zij me niet helpen. Zalando heeft dat onderzoek uitgevoerd, maar blijft ondanks mijn uitleg en bewijs bij hun beslissing dat ik verantwoordelijk ben voor de verloren zending. Aangezien beide partijen hun verantwoordelijkheid afschuiven en ik hierdoor financieel verlies lijd, wens ik hierbij een klacht in te dienen. Ik hoop dat deze klacht kan bijdragen aan een verder onderzoek of dat ik hiermee op zijn minst de beslissing van Zalando kan betwisten. Alvast bedankt voor jullie medewerking. Met vriendelijke groet, Amal