ZALANDO

Onderwerp: Klacht tegen Zalando – levering op “veilige plaats” zonder toestemming en weigering tot terugbetaling Samenvatting: Ik heb bij Zalando een bestelling geplaatst 13406031645744 , datum sepember , bedrag 257euro . Volgens Bpost werd het pakket geleverd op een zogenaamde “veilige plaats”. Ik heb echter nooit toestemming gegeven om mijn bestelling op een veilige plaats te laten afleveren omdat ik mijn buren niet ken en de voordeur regelmatig openstaat , ik heb het pakket nooit ontvangen, ik was zelf aan het werk tijdens de levering Zalando weigert elke compensatie of terugbetaling en verwijst mij onterecht naar Bpost en de politie. Volgens de Belgische en Europese consumentenwetgeving blijft de verkoper verantwoordelijk tot het product effectief door de consument ontvangen is. Ik heb reeds contact opgenomen met de Consumentenombudsdienst, maar zij verwezen mij door naar het Vredegerecht. Daarom wens ik mijn dossier te melden aan Test Aankoop, aangezien dit een duidelijk geval is van onwettige levering en weigering van terugbetaling. Bijgevoegde documenten: Screenshot van de Bpost-tracking Communicatie met Zalando Antwoord van de Consumentenombudsdienst Ik vraag dat Test Aankoop dit onderzoekt en, indien mogelijk, bemiddelt of verdere stappen adviseert om mijn rechten als consument te beschermen.

Ik heb mijn Zalando-bestelling (11003139190750) te laat betaald, maar geen enkele herinnering ontvangen. Volgens Zalando zijn mails verzonden, maar dat kan niet bewezen worden en ik heb enkel een brief met onmiddellijk €5 aanmaningskosten gekregen. Aangezien ik nooit correct op de hoogte ben gebracht, zijn deze kosten volgens consumentenwetgeving onterecht. Ik vraag dat de aanmaningskosten worden geannuleerd.

Beste, Op donderdag 31/07 heb ik een bestelling geplaatst deze wou eerst verschillende keren niet doorgaan. Toen ik de betaalwijze veranderde van payconiq naar overschrijving dan ging de bestelling wel door en kwam er op dat dit geslaagd was. Echter kreeg ik geen bevestigingsmail of kwam er niets op mijn account. Na 15min kreeg ik een mail dat mijn bestelling was geannuleerd wegens een technisch probleem (bij jullie). Ik had deze bestelling betaald met 3 cadeaubonnen (1x €50,00 / 1x €21,00 / 1x €25,01 (getrouwheids tegoed)). In de mail stond dat er niets werd aangerekend. De €25,01 stond direct terug op mijn account maar de cadeaubonnen niet. Ik heb 14 keer contact opgenomen met jullie klantendienst via mail en 12 keer via telefoon. Aan de telefoon zeiden ze mij dat het 24uur ging duren tegen dat ik ze terug had. dan ging het een week duren, dan moest ik nog wat langer geduld hebben omdat het over een technisch probleem ging. Hierna moest het dan naar een bepaalde dienst gestuurd worden dit ging nog eens 4 dagen duren tegen dat jullie daar reactie gingen van krijgen, dit duurde langer dan die 4 dagen. Toen kreeg ik plots een mail: " We hebben je situatie zorgvuldig bekeken en begrijpen dat dit voor jou ontzettend vervelend moet zijn. Het spijt ons dan ook dat we je geen beter nieuws kunnen geven. Na controle in ons systeem blijkt dat de cadeaubonnen waar je naar vroeg al zijn gebruikt. We snappen dat dit misschien onverwacht komt en dat je hier vragen over hebt, dat is heel begrijpelijk. Helaas kunnen we in dit geval geen verdere actie ondernemen, omdat de bonnen al zijn ingewisseld en niet meer geldig zijn. We vinden het jammer dat we je hierin niet verder kunnen helpen, en willen je toch bedanken voor je begrip.". Toen heb ik telefonisch contact opgenomen met jullie dienst. Zij bevestigde mij dat dit een heel rare situatie is en dat ze het nog eens ging doorzetten naar de dienst. Ik vroeg een mailtje over deze doorzetting en toen kreeg ik dit antwoord: " Het is helemaal begrijpelijk dat je hier ontevreden over bent. Mijn excuses hiervoor. Ik heb je verzoek besproken met de desbetreffende afdeling. Zij geven aan dat er inmiddels een besluit is genomen en dat het onderzoek zorgvuldig is uitgevoerd op basis van de beschikbare informatie. Hoewel ik begrijp dat dit mogelijk niet het gewenste resultaat is, wil ik je toch mijn verontschuldigingen aanbieden voor het ongemak dat je hebt ervaren. We streven er altijd naar om elke situatie eerlijk en grondig te behandelen.". Hierop heb terug met jullie contact opgenomen en gezegd dat dit echt niet kan en dat jullie zo niet met klanten omgaan. De mevrouw aan de lijn heeft heel het dossier nog eens bekeken en mij verteld dat ze het naar een andere dienst ging doorzetten. Hierbij vroeg ik opnieuw om mij hierover een mail te sturen: " Bedankt voor uw telefoontje! Ik snap dat het wat lastig is dat je nog geen terugbetaling voor uw cadeaubonnen hebt ontvangen. Mijn excuses voor het ongemak. Ik heb dit zojuist doorgezet naar een ander interne afdeling, zodat zij het verder voor u kunnen nakijken. Ik vraag u hierbij vriendelijk om het onderzoek af te wachten. U krijgt een mail van ons, zolang wij een terugkoppeling hebben ontvangen.". Deze mail is ondertussen van 4 september geleden. We zijn terug 20 dagen verder. Tot op vandaag heb ik ze nog steeds niet terug mijn cadeaubonnen met totaal waarden van €71,00. Het is echt niet oké dat ik al 55dagen moet wachten om mijn cadeaubonnen misschien terug te krijgen terwijl de (technische) fout bij jullie ligt. Bij deze wil ik toch graag het bedrag van mijn cadeaubonnen op korte termijn op mijn bankrekening kunnen zien en liefst een compensatie voor de slechte service en klantgerichtheid. Mvg Evi

Geachte heer/mevrouw, Ik wil u graag om hulp vragen in verband met een bestelling die ik eind januari / begin februari via Zalando heb geplaatst, maar tot op heden niet heb ontvangen. Volgens de track & trace gegevens is het pakket geleverd, maar ik heb het nooit in ontvangst genomen. Na contact met Zalando is er een onderzoek gestart. Zij gaven aan dat het pakket volgens hun systeem geleverd is (track & trace). Ik heb vervolgens ook contact opgenomen met de vervoerder, BPost over het vermiste pakket. BPost heeft contact gehad met locale bpost depot,ook is contact geweest met de bezorger van de wijk. Die gaf aan dat hij het pakket heeft achtergelaten in de gemeenschappelijke hal (waar iedereen in en uit kan) van het gebouw waarin ik woon. Niemand van mijn buren heeft het pakket aangenomen of gezien. BPost is bereid om de waarde van het pakket te vergoeden, maar zij hebben hiervoor een officiële factuur nodig die rechtstreeks van Zalando afkomstig is (niet mijn eigen bestelbevestiging of afschrift). Zowel ik als BPost hebben hier meerdere keren om gevraagd bij Zalando, maar er is geen reactie gekomen. Zalando heeft intussen mijn dossier gesloten en weigert verdere stappen te ondernemen. Ook weigerd Zalando te antwoorden op de mails van BPost waarin gevraagd wordt om de factuur te mailen zodat Bpost het kan vergoeden. Ik ben nu de dupe van deze situatie, terwijl ik er alles aan heb gedaan om dit op te lossen. De vervoerder is bereid te vergoeden, maar zonder medewerking van Zalando loop ik vast. Kunt u mij adviseren of ondersteunen bij het verkrijgen van deze officiële factuur of het alsnog afdwingen van medewerking van Zalando? Ook sta ik open voor verdere stappen via een klachtenprocedure of juridisch traject.

Onderwerp: Klacht – Niet ontvangen Zalando-bestelling (ter waarde van ca. €1.500) Geachte heer/mevrouw, Ik wend mij tot Test-Aankoop voor ondersteuning bij een probleem met een bestelling bij Zalando (bestelnummer: 11003137368357, bedrag: €1.496,27), die volgens Bpost op 12/07/2025 als “afgeleverd” staat geregistreerd, maar die ik nooit heb ontvangen. Ik heb onmiddellijk na de meldingsdatum contact opgenomen met Zalando om te melden dat ik het pakket niet heb ontvangen. Zalando startte daarop een intern onderzoek en gaf aan dat het dossier werd doorgestuurd naar hun onderzoeksteam. Daarnaast heb ik meerdere keren contact opgenomen met Bpost, zowel telefonisch als via e-mail. Bpost bevestigde dat het onderzoek nog lopende is, omdat zij wachten op aanvullende informatie van Zalando, zoals de aankoopfactuur en een waarheidsverklaring in het kader van een eventuele compensatie. Bpost geeft tevens aan dat zij nog steeds wachten op de nodige documenten van Zalando, maar dat Zalando hierop niet reageert. Bpost bevestigt bovendien dat het pakket spoorloos is en dat er geen bewijs is van een fysieke aflevering. Zalando beweert op basis van hun intern onderzoek dat het pakket wél geleverd is, maar weigert duidelijk te maken op welke gronden of bewijzen zij dit baseren, terwijl het onderzoek bij Bpost nog niet is afgerond. Zij weigeren verdere communicatie of een nieuw onderzoek, en eisen inmiddels betaling van de openstaande factuur, ondanks het feit dat ik de bestelling nooit heb ontvangen. De levering was oorspronkelijk gepland op vrijdag 11/07, maar werd later verschoven naar zaterdag 12/07, terwijl wij nooit een weekendlevering hebben goedgekeurd. Intussen hebben wij ook een klacht ingediend bij de ombudsdienst van Bpost. Wij vragen uw ondersteuning en advies bij het aanspreken van Zalando en bij het ondernemen van eventuele vervolgstappen, om te voorkomen dat wij aansprakelijk worden gesteld voor een bestelling die wij nooit hebben ontvangen. Alvast hartelijk dank voor uw hulp. Met vriendelijke groet,