ZALANDO

Geachte heer/mevrouw, Ik wil u graag om hulp vragen in verband met een bestelling die ik eind januari / begin februari via Zalando heb geplaatst, maar tot op heden niet heb ontvangen. Volgens de track & trace gegevens is het pakket geleverd, maar ik heb het nooit in ontvangst genomen. Na contact met Zalando is er een onderzoek gestart. Zij gaven aan dat het pakket volgens hun systeem geleverd is (track & trace). Ik heb vervolgens ook contact opgenomen met de vervoerder, BPost over het vermiste pakket. BPost heeft contact gehad met locale bpost depot,ook is contact geweest met de bezorger van de wijk. Die gaf aan dat hij het pakket heeft achtergelaten in de gemeenschappelijke hal (waar iedereen in en uit kan) van het gebouw waarin ik woon. Niemand van mijn buren heeft het pakket aangenomen of gezien. BPost is bereid om de waarde van het pakket te vergoeden, maar zij hebben hiervoor een officiële factuur nodig die rechtstreeks van Zalando afkomstig is (niet mijn eigen bestelbevestiging of afschrift). Zowel ik als BPost hebben hier meerdere keren om gevraagd bij Zalando, maar er is geen reactie gekomen. Zalando heeft intussen mijn dossier gesloten en weigert verdere stappen te ondernemen. Ook weigerd Zalando te antwoorden op de mails van BPost waarin gevraagd wordt om de factuur te mailen zodat Bpost het kan vergoeden. Ik ben nu de dupe van deze situatie, terwijl ik er alles aan heb gedaan om dit op te lossen. De vervoerder is bereid te vergoeden, maar zonder medewerking van Zalando loop ik vast. Kunt u mij adviseren of ondersteunen bij het verkrijgen van deze officiële factuur of het alsnog afdwingen van medewerking van Zalando? Ook sta ik open voor verdere stappen via een klachtenprocedure of juridisch traject.

Onderwerp: Klacht – Niet ontvangen Zalando-bestelling (ter waarde van ca. €1.500) Geachte heer/mevrouw, Ik wend mij tot Test-Aankoop voor ondersteuning bij een probleem met een bestelling bij Zalando (bestelnummer: 11003137368357, bedrag: €1.496,27), die volgens Bpost op 12/07/2025 als “afgeleverd” staat geregistreerd, maar die ik nooit heb ontvangen. Ik heb onmiddellijk na de meldingsdatum contact opgenomen met Zalando om te melden dat ik het pakket niet heb ontvangen. Zalando startte daarop een intern onderzoek en gaf aan dat het dossier werd doorgestuurd naar hun onderzoeksteam. Daarnaast heb ik meerdere keren contact opgenomen met Bpost, zowel telefonisch als via e-mail. Bpost bevestigde dat het onderzoek nog lopende is, omdat zij wachten op aanvullende informatie van Zalando, zoals de aankoopfactuur en een waarheidsverklaring in het kader van een eventuele compensatie. Bpost geeft tevens aan dat zij nog steeds wachten op de nodige documenten van Zalando, maar dat Zalando hierop niet reageert. Bpost bevestigt bovendien dat het pakket spoorloos is en dat er geen bewijs is van een fysieke aflevering. Zalando beweert op basis van hun intern onderzoek dat het pakket wél geleverd is, maar weigert duidelijk te maken op welke gronden of bewijzen zij dit baseren, terwijl het onderzoek bij Bpost nog niet is afgerond. Zij weigeren verdere communicatie of een nieuw onderzoek, en eisen inmiddels betaling van de openstaande factuur, ondanks het feit dat ik de bestelling nooit heb ontvangen. De levering was oorspronkelijk gepland op vrijdag 11/07, maar werd later verschoven naar zaterdag 12/07, terwijl wij nooit een weekendlevering hebben goedgekeurd. Intussen hebben wij ook een klacht ingediend bij de ombudsdienst van Bpost. Wij vragen uw ondersteuning en advies bij het aanspreken van Zalando en bij het ondernemen van eventuele vervolgstappen, om te voorkomen dat wij aansprakelijk worden gesteld voor een bestelling die wij nooit hebben ontvangen. Alvast hartelijk dank voor uw hulp. Met vriendelijke groet,

Geachte, Via deze weg wens ik een klacht in te dienen tegen Zalando, dat onterecht een betaling vordert voor een geretourneerd pakket. Op 20 mei 2025 plaatste ik een bestelling bij Zalando met ordernummer 11003135115339. Op 28 mei 2025 retourneerde ik alle artikelen, verspreid over de twee originele pakketten. Eén van de retourpakketten (track & trace: 323212278100181966471050) is tijdens de retourzending verloren gegaan, waardoor Zalando weigert over te gaan tot verwerking. Dit betreft artikelen ter waarde van €91,90, afkomstig van een partnerverkoper, teruggestuurd met het bijgevoegde voorgedrukte retourlabel van Zalando. Ondanks de ingevulde rechtsverklaring weigert Zalando de terugbetaling van deze artikelen en gaven ze mij reeds verschillende, elkaar tegensprekende verklaringen voor deze weigering: het pakket werd niet binnengebracht, het retourlabel zou niet van hen zijn, het voldoet niet aan de algemene voorwaarden, of dat een intern onderzoek de terugbetaling uitsluit (zonder verdere inhoudelijke toelichting). Bpost bevestigt echter dat dit pakket wel degelijk correct werd geretourneerd, maar vervolgens bij hun is kwijtgeraakt. Zij communiceerden bovendien dat enkel Zalando, als eigenaar van het retourlabel, een schadeclaim kan indienen. Ook lieten zij weten dat er vanuit Zalando nooit een onderzoek werd aangevraagd naar deze zending. Daarnaast, volgens de algemene voorwaarden waar Zalando naar verwijst (hoofdstuk 7, §7.8), volstaat een retourbewijs om recht te geven op terugbetaling. Dat bewijs is aanwezig. Aangezien ik koos voor achterafbetaling, blijven de herinneringskosten oplopen en dreigt men inmiddels ook met een incassobureau. Uiteraard zal ik niet betalen voor artikelen die ik tijdig, correct en met het retourlabel van de verkoper heb teruggestuurd. Ik verzoek dan ook, nogmaals, om spoedig over te gaan tot een correcte verwerking van deze retour en het openstaande saldo te annuleren.

Beste Op 31 juli 2025 plaatste ik een bestelling bij Zalando. Ik gebruik hiervoor steeds cadeaubonnen als betaalmiddel. De kostprijs (met korting) was +-180 euro. Ik kocht diezelfde dag nog een extra cadeaubon van 80 euro. De andere cadeaubonnen stonden nog op mijn account. Ik had toen voldoende om mijn bestelling te plaatsen. Ik plaatste mijn bestelling, maar kreeg plots een melding dat de bestelling niet gelukt was. Ik probeerde het opnieuw, maar had geen 'geld' meer staan op mijn account. De 180 euro was wel van mijn account gegaan, maar de bestelling was niet doorgekomen. Ik heb nu enkel nog een tegoed staan van 4,52 euro. Ik belde de klantendienst om te vragen of ze dit konden oplossen. De dame in kwestie gaf aan om het opnieuw te bestellen en dat ze achteraf de cadeaubonnen terug konden plaatsen en dit regelen. Of ik kon ook wachten tot de cadeaubonnen vanzelf er terug opkwamen. Ik wachtte. Na het weekend, zag ik op maandag 4 augustus 2025 dat het geld nog niet terug stond in mijn account. Ik besliste om nog eens te bellen. Opnieuw kreeg ik een dame aan de lijn, die me vertelde dat ik wat meer geduld moest hebben. Het geld zou er wel eens terug opkomen, maar ze kon geen termijn geven. Het gaat om een tekort op mijn account van 180 euro, wat ik niet weinig vind. Ze gaf eigenlijk aan me niet te kunnen helpen. Bij deze zou ik toch graag mijn cadeaubonnen op kort termijn kunnen recupereren. Mvg Femke

Geachte, Ik wens een klacht in te dienen tegen Zalando wegens een onterecht incassodossier. Ik plaatste een bestelling met ordernummer 11003135746721. Volgens de track & trace van Bpost (link: https://track.bpost.cloud/btr/web/#/search?itemCode=323200438600000553240030&postalCode=2850) is dit pakket echter nooit door mij ontvangen. Zoals u in de track & trace duidelijk kan zien, is het pakket teruggestuurd naar de afzender omdat ik het niet ben gaan ophalen in het postkantoor. Desondanks weigert Zalando het openstaande bedrag te annuleren en blijven zij volhouden dat het pakket "geleverd" zou zijn, ondanks het bewijs van retourzending. Ik heb ondertussen reeds 3 keer contact opgenomen met Zalando, inclusief het invullen van een officiële rechtsverklaring van niet-ontvangst. Toch blijven zij beweren dat het pakket is geleverd, en hebben ze de zaak ondertussen zelfs doorverwezen naar een incassobureau, wat ik als bijzonder onterecht ervaar gezien het pakket aantoonbaar werd teruggestuurd en ik het nooit in ontvangst heb genomen. Gezien de situatie volledig objectief en aantoonbaar in mijn voordeel ligt, vraag ik uw tussenkomst om deze kwestie op een eerlijke manier op te lossen en het incassodossier stop te zetten. Ik voeg bij deze ook graag alle nodige gegevens toe: Bestelnummer Zalando: 11003135746721 Track & Trace Bpost: https://track.bpost.cloud/btr/web/#/search?itemCode=323200438600000553240030&postalCode=2850 Ik hoop op een snelle reactie en gepaste ondersteuning.