Alle openbare klachten

Geachte mevrouw/heer, Op 6 oktober 2024 kocht ik een matras Hybrid zero gravity en 2x Emma gemotoriseerde lattenbodems in uw online winkel en betaalde ik 2093.67 €. Bij de bevestiging van de bestelling werd mij meegedeeld dat de levering binnen de 2-5 werdagen zou plaatsvinden voor de matras en 10-11 weken voor de lattenbodems. De goederen zijn nog altijd niet geleverd, en mijn verschillende mails naar u hebben ook geen duidelijk antwoord opgeleverd in verband met de levering. Een redelijk termijn voor de levering is hier duidelijk overschreden en daarom vraag ik een compensatie van 10% van de aankoop prijs en de levering binnen de 15 dagen na ontvangst van de ze brief. Indien ik binnen 15 dagen na ontvangst van deze brief geen antwoord heb ontvangen, zal ik niet aarzelen om juridische stappen te ondernemen om mijn rechten te beschermen. Met vriendelijke groet, Bijlagen: • Orderbevestiging • Betalingsbewijs

Op 15/7 bestelde ik een Emma matras original II (bestelnummer #0009-N7BLKN). Toen deze geleverd werd stond er echter Emma hybrid V2 lite op de doos. Ik durfde de matras niet uit de verpakking te halen zodat deze indien nodig kon teruggestuurd worden. Ik belde de klantendienst om te vragen of er een vergissing was gebeurd bij het leveren van mijn matras. Bij de klantendienst wisten ze mij te vertellen dat er in het magazijn andere namen werden gebruikt maar dat ik wel degelijk de juiste matras had ontvangen. Ik vroeg herhaaldelijk of dit wel klopte en gaf aan dat ik het raar vond dat de naam van een andere matras die eveneens op de site verkocht wordt gebruikt werd in het magazijn, maar de man van de klantendienst bleef volhouden dat ik de juiste matras had ontvangen. Toen we mijn dochter haar nieuw bed in elkaar staken en de matras uit de folie haalden bleek het toch een andere matras te zijn dan degene die we bestelden. Het betreft een matras met pocketveren en niet de Original matras. Hierop nam ik opnieuw contact met de klantendienst die mij uiteindelijk een nieuwe matras stuurde. Bij levering van deze nieuwe matras bleek dit opnieuw dezelfde verkeerde matras te zijn met pocketveren. Ik zond hierop een foto vanop de website van de matras die ik besteld had en waarop de inhoud van de matras afgebeeld stond naar de klantendienst om aan te tonen welke matras ik besteld had en dat deze zonder pocketveren aangeduid stond op de site. Ik kreeg hier geen antwoord op, maar toen ik na een week naar de klantendienst belde bleek dat ze de foto en omschrijving op de site hebben aangepast en dat er nu onder de naam van de matras die ik bestelde een matras met pocketveren staat. Dit is echter niet de matras die ik bestelde op 15/7!

Op 29 juli 2024 kocht onze dochter online een boxspring Kameleon voor in haar opgeknapte slaapkamer. We kregen een e-mail dat we een e-mail zouden zouden ontvangen zodat we zelf een leveringsafspraak konden inplannen. Verder moesten we 20 tot 30 minuten voorzien voor de montage, die door 2 personen van de leverfirma zou gebeuren. Later op de dag ontving ik een e-mail dat het bed op 1 augustus zou geleverd worden tussen 8u en 21u (geen mogelijkheid om een leveringsinspraak in te plannen?). Op 1 augustus levert één persoon van PostNL het bed, die persoon geeft duidelijk aan dat hij enkel instaat voor de levering, niet voor de montage. We zorgen er zelf voor dat alle dozen op de dochter haar kamer terechtkomen en starten met de montage. Bij de eerste doos die we uitpakken, het hoofdbord, valt op dat de kleur die gekozen werd, donkergrijs, heel erg zwart is, en eigenlijk niet mooi staat in de ruimte (jeugdkamer). Onze dochter geeft zelf teleurgesteld te zijn. Buiten het hoofdbord pakken we niets uit en we besluiten de bestelling nog retour aan te melden op 1/8. Ik krijg een automatische melding dat een medewerker contact zal opnemen. Op 8 augustus heb ik nog steeds geen medewerker gehoord, en alle dozen van de boxspring nemen behoorlijk wat ruimte in op onze dochter haar kamer. Ik besluit zelf via e-mail contact op te nemen met Emma via support@emma-sleep.freshdesk.com en support@emma-sleep.freshdesk.com. Aangezien geen enkele stap sinds de bestelling verliep zoals werd voorgesteld, besluit ik toch even te googelen om te bekijken of er nog klanten dezelfde problemen hebben ervaren. Het ontbreken van een reactie of het niet inzetten van het retourproces lijkt courant aanwezig... Aangezien we niet zoveel ruimte hebben om alle dozen (die proper klaarstaan voor afhaling) zomaar elders te stockeren, blijft alles voorlopig op onze dochter haar kamer staan. Ik hoop dat ik door middel van dit schrijven kan voorkomen dat de dozen daar nog maanden staan.

Geachte mevrouw/heer, Op 2023-12-03 bestelde en betaalde ik van een matras, kussens, dekbed en matrasbeschermer. Totale prijs: 1123€ Bestelnummer: 0009-P58QGX . De levering zou binnen de paar weken gebeuren. Alles liep fout: • De matras werd niet geleverd omdat het huisnummer niet was doorgekomen in het systeem. de klantendienst was niet bereikbaar. Mails werden pas na een 4-tal weken beantwoord. Na veel speurwerk en meerdere malen bellen met Bpost hebben we uiteindelijk de matras (veel te laat) aangekregen. • Keer op keer gaven we via mail het juiste huisnummer door, maar de rest van de bestelling volgde niet. • We besloten de hele bestelling te annuleren. Dat ging niet omdat de matras intussen in Oostende is en daar niet kon worden opgehaald. • Dan besloten we de matras te houden en de rest te annuleren wegens veel te late levering. Intussen hadden we elders spullen gekocht. Dat werd eerst aanvaard, we zouden het geld teruggestort krijgen, nadien kregen we bericht dat dit werd geweigerd . Moe getergd hebben we het opgegeven en dan maar gezegd dat men alles mocht leveren. Intussen zijn we 8 maanden later en jawel, het laatste deel van de zending hebben we gisteren ontvangen. Men beloofde in één van de vele mails een compensatie: nooit iets van gezien! Deze vertraging heeft mij schade berokkend: Ik was verplicht een dekbed, kussens en matrasbeschermer in de winkel te gaan kopen, ter waarde van 105 € Ik verzoek derhalve om vergoeding van alle hierboven beschreven schade. Indien ik binnen 15 dagen na ontvangst van deze brief geen antwoord heb ontvangen, zal ik niet aarzelen om juridische stappen te ondernemen om mijn rechten te beschermen. Met vriendelijke groet, Marleen Kuyl

Geachte mevrouw/heer, Op 02/05/2024 kocht ik een 1x Topper Hoeslaken Satijn en 1x Permium Topper in uw online winkel en betaalde ik 493.02€ Bij de bevestiging van de bestelling werd mij meegedeeld dat de levering tegen 17/05/2024 zou plaatsvinden. Er werd enkel 1 deel van de bestelling reeds geleverd, namelijk Topper Hoeslaken Satijn. Tot op heden kon ik de Premium Topper nog steeds niet ontvange. Ik heb jullie hierover meermaals gecontacteerd en er blijven leugens verteld worden (beschadigt geraakt onderweg dus opnieuw versturen, bestelling per ongeluk geannuleerd, onderweg zal deze week geleverd worden,....) Elke keer ik bel is er een nieuw verhaaltje klaar. Een tweetal weken terug heb ik dan nogmaals gebeld en werd mij gezegd dat ik terugbetaald ging worden. Tot op heden heb ik dat ook nog niet ontvangen. Ik verzoek derhalve dat het volledige bedrag binnen de 15 werkdagen terug op mijn rekening staat. Ook het hoeslaken eis ik terugbetaald aangezien dit geen enkel nut heeft als ik hiervoor geen topper ontvang. Indien ik binnen 15 dagen na ontvangst van deze brief geen antwoord heb ontvangen, zal ik niet aarzelen om juridische stappen te ondernemen om mijn rechten te beschermen. Met vriendelijke groet, Bijlagen: • Orderbevestiging • Betalingsbewijs

Geachte mevrouw/heer, Op 2024-02-03 heb ik in uw online winkel een EMMA ORIGINAL HYBRID V2 160X200 + PROTEGE MATELAS gekocht, waarbij ik het bedrag van 874,- heb betaald. Bij de levering van het product, die plaatsvond begin februarie, en na minder dan de gebruiksperiode van 100 dagen, heb ik, na kennis te hebben genomen van de kenmerken ervan, besloten gebruik te maken van het herroepingsrecht. Ik krijg namelijk rugpijn door de matras. Ik heb u op 13 mei 24 al een eerste mededeling in die zin gestuurd per e-mail. Op aanraden van uw contactpersoon heb ik gezocht naar een overnemer maar die niet gevonden. Nadat ik opnieuw contact opnam, nog altijd binnen de termijn, kreeg ik plots geen antwoord meer. Niemand gaf nog antwoord bij uw bedrijf om mijn verzoek in te willigen. Ik heb alle e-mails met het 1e contact hierover nog bij mij. Zie bijlage. Ik betwist het bovenstaande omdat ik binnen de gebruiksperiode aangaf dat ik de matras wenste terug te sturen. Ik verzoek u dan ook gevolg te geven aan mijn rechtmatig verzoek om de overeenkomst te herroepen, waarbij ik u bevestig dat het product, onbeschadigd en in al zijn onderdelen compleet, beschikbaar is voor teruggave en ik verzoek u bijgevolg om terugbetaling van de betaalde prijs van 874,-. Ik verwacht een antwoord binnen 15 dagen na ontvangst van deze brief. Dit schrijven geldt als ingebrekestelling.

Beste, heb verscheidene keren gebeld en gemaild om hun te vragen mij de pootjes en het nr c op te sturen. Dan moest ik van mijn bedden foto’s nemen vd onderkant, dat gedaan vonden ze nog iets anders uit. Nu moest ik een papier tekenen dat ik de pootjes nog niet gekregen had , maar dat ze die al opgestuurd hadden naar mijn adres met de vracht. Nu weer al verschillende keren gebeld en gemaild en nog altijd niks. Wat moet ik doen. Met vriendelijke groeten, Mv van Gucht

Emma heeft een policy waarbij koopwaren 100 dagen kunnen worden getest en eventueel worden teruggestuurd indien het niet voldoet aan de verwachtingen. Het Kameleon boxspring bed is 31 januari geleverd, bij uitpakken hebben we reeds schade opgemerkt (foto's van 31 januari bij uitpakken als bewijs), maar de reden voor het willen retouren is dat het matras te zacht aanvoelt in combinatie met dat bed, op 5 februari via Emma website aanvraag tot retour proberen indienen, maar gaf error, heb dan via 'ander verzoek' een bericht gestuurd met aanvraag retour, 11 februari nog niks gehoord, nieuw bericht via 'ander verzoek' gestuurd omdat retourportaal nog steeds error gaf, 13-15 februari contact met Emma via mail ivm met mogelijkheden voor alternatieve bedden van Emma, 15 maart (na terugkeer uit verlof) weer expliciet gevraagd om retour te initiëren (op dat moment zijn we 45 dagen na ontvangst), 19 maart antwoord via mail dat retouraanvraah is doorgestuurd naar desbetreffend team en dat antwoord binnen 2-3 werkdagen kan worden verwacht, 25 maart mail van Emma dat er nog geen antwooord is gekomen, 5 april nieuwe mail gestuurd voor update te krijgen, 9 april +32023201501 opgebeld, persoon zag geen retouraanvraag in systeem en ging betreffende team contacteren en mij op de hoogte houden via mail (niet gebeurd), 9 april zelf nog eens via website retouraanvraag proberen doen, dit kon deze keer wel en alle onderdelen van bed apart moeten aanvragen voor retour (geen error meer), ik kreeg ook een telefoonnummer +31408080804 dat ik heb gebeld, werd getransfereerd door de persoon naar een ander nummer maar na een wachttijd werd de verbindint verbroken, 10 april opgebeld geweest door +31408080804 heb gezegd dat ik bed wil retouren, persoon heeft gezegd dat ik binnenkort ging worden gecontacteerd de koerier en na ontvangst de terugbetaling zou krijgen, 11 april nog via mail ook gezegd dat ik bed wil retourneren, 29 april na meer dan 2 weken zonder nieuws weer mail gestuurd voor update rond retour, 30 april +31408080804 opgebeld, persoon zag aanvraag tot retour staan in het systeem en heeft weer bericht naar afhaaldienst gestuurd met commentaar dat we reeds sinds januari wachten op retour, 2 mei mail gekregen dat er geen vooruitgang was en heb de dag zelf antwoordmail gestuurd met de vraag of ze niet rechtsreeks de afhaaldienst konden contacteren, 10 mei +31408080804 opgebeld, persoon zei dat de onderdelen van het bed als 'non returnable' stonden aangeduid in het systeem en het verzoek daardoor niet tot bij de ophaalpartij geraakt en er dus geen retour kan worden ingediend, persoon bevestigde ook dat probleem geëscaleerd was (waarschijnlijk 30 april geëscaleerd), doorverwezen geweest naar customer service en daar te horen gekregen dat die persoon met haar overste ging bespreken ofdat terugbetaling zonder retour reeds kon worden geïnitieerd, 14 mei mail gestuurd met vraag om tegen 17 mei een gunstig antwoord te krijgen of anders ging ik klacht indienen, 15 mei mail gehad zonder vooruitgang, 16 mei nog boodschap van 14 mei herhaald, 17 mei mail gekregen zonder vooruitgang, 19 mei klacht ingediend via Test Aankoop. Kortom, er loopt iets fout in dr communicatie tussen de verschillende diensten van Emma en niemand durft zijn verantwoordelijkheid op te nemen om de situatie vooruit te helpen, het is een trieste patstelling die nog maanden of jaren zou aanslepen indien ik het zelf niet escalleer dmv een klacht. Ik heb van alles minutieus de bewijzen bijgehouden en gedocumenteerd. Mijn eisen zijn dat Emma asap een retour inplant en dat we onze 825 euro teruggestort krijgen.