Emma heeft een policy waarbij koopwaren 100 dagen kunnen worden getest en eventueel worden teruggestuurd indien het niet voldoet aan de verwachtingen. Het Kameleon boxspring bed is 31 januari geleverd, bij uitpakken hebben we reeds schade opgemerkt (foto's van 31 januari bij uitpakken als bewijs), maar de reden voor het willen retouren is dat het matras te zacht aanvoelt in combinatie met dat bed, op 5 februari via Emma website aanvraag tot retour proberen indienen, maar gaf error, heb dan via 'ander verzoek' een bericht gestuurd met aanvraag retour, 11 februari nog niks gehoord, nieuw bericht via 'ander verzoek' gestuurd omdat retourportaal nog steeds error gaf, 13-15 februari contact met Emma via mail ivm met mogelijkheden voor alternatieve bedden van Emma, 15 maart (na terugkeer uit verlof) weer expliciet gevraagd om retour te initiëren (op dat moment zijn we 45 dagen na ontvangst), 19 maart antwoord via mail dat retouraanvraah is doorgestuurd naar desbetreffend team en dat antwoord binnen 2-3 werkdagen kan worden verwacht, 25 maart mail van Emma dat er nog geen antwooord is gekomen, 5 april nieuwe mail gestuurd voor update te krijgen, 9 april +32023201501 opgebeld, persoon zag geen retouraanvraag in systeem en ging betreffende team contacteren en mij op de hoogte houden via mail (niet gebeurd), 9 april zelf nog eens via website retouraanvraag proberen doen, dit kon deze keer wel en alle onderdelen van bed apart moeten aanvragen voor retour (geen error meer), ik kreeg ook een telefoonnummer +31408080804 dat ik heb gebeld, werd getransfereerd door de persoon naar een ander nummer maar na een wachttijd werd de verbindint verbroken, 10 april opgebeld geweest door +31408080804 heb gezegd dat ik bed wil retouren, persoon heeft gezegd dat ik binnenkort ging worden gecontacteerd de koerier en na ontvangst de terugbetaling zou krijgen, 11 april nog via mail ook gezegd dat ik bed wil retourneren, 29 april na meer dan 2 weken zonder nieuws weer mail gestuurd voor update rond retour, 30 april +31408080804 opgebeld, persoon zag aanvraag tot retour staan in het systeem en heeft weer bericht naar afhaaldienst gestuurd met commentaar dat we reeds sinds januari wachten op retour, 2 mei mail gekregen dat er geen vooruitgang was en heb de dag zelf antwoordmail gestuurd met de vraag of ze niet rechtsreeks de afhaaldienst konden contacteren, 10 mei +31408080804 opgebeld, persoon zei dat de onderdelen van het bed als 'non returnable' stonden aangeduid in het systeem en het verzoek daardoor niet tot bij de ophaalpartij geraakt en er dus geen retour kan worden ingediend, persoon bevestigde ook dat probleem geëscaleerd was (waarschijnlijk 30 april geëscaleerd), doorverwezen geweest naar customer service en daar te horen gekregen dat die persoon met haar overste ging bespreken ofdat terugbetaling zonder retour reeds kon worden geïnitieerd, 14 mei mail gestuurd met vraag om tegen 17 mei een gunstig antwoord te krijgen of anders ging ik klacht indienen, 15 mei mail gehad zonder vooruitgang, 16 mei nog boodschap van 14 mei herhaald, 17 mei mail gekregen zonder vooruitgang, 19 mei klacht ingediend via Test Aankoop. Kortom, er loopt iets fout in dr communicatie tussen de verschillende diensten van Emma en niemand durft zijn verantwoordelijkheid op te nemen om de situatie vooruit te helpen, het is een trieste patstelling die nog maanden of jaren zou aanslepen indien ik het zelf niet escalleer dmv een klacht. Ik heb van alles minutieus de bewijzen bijgehouden en gedocumenteerd. Mijn eisen zijn dat Emma asap een retour inplant en dat we onze 825 euro teruggestort krijgen.
