Alle openbare klachten

BesteIn januari heb ik broeken besteld via Zalando van hun partner Esprit.Begin februari heb ik deze geretourneerd.In april kreeg ik ineens een derde aanmaning voor een deel van deze bestelling, deze bleek niet te zijn aangekomen bij Zalando.Ik kreeg ook meteen een e-mail van het incassobureau Intrum, waarbij ik de broek en extra kosten moest betalen (meer dan 100 euro).Ik heb met Zalando gemaild, maar kreeg geen reactie meer.Ik heb hen gebeld om de barcode van het pakket te vragen, zodat ik hun mijn retourbewijs van Bpost kon bezorgen. Ze konden mij de barcode niet geven, omdat het pakket van een partnerbedrijf kwam en dus uniek was.Ik heb ook gebeld en gemaild met Intrum om te vragen wat ik kon doen om dit op te lossen.Op vraag van Intrum heb ik hen het retourbewijs doorgemaild. Ik heb daar nooit reactie op gekregen.Nu, 2 maanden later, kreeg ik terug een mail van Intrum waar in staat dat er teveel tijd is over gegaan en dat Zalando de barcode niet meer kan checken bij Esprit en dus het bedrag met extra kosten nog steeds moet betalen voor 20 juni.Ik vind niet dat ik moet opdraaien voor hun communicatieproblemen en hun trage manier van werken.Kunnen jullie mij helpen om dit op te lossen aub?Alvast bedankt.Vriendelijke groetenMaren De Bruycker

Op 12/02/2018 maakte ik bij Zalando een bestelling met bestelnummer 11003023211563 van twee jurken van het merk New Look. Toen ik later de bestelling ging ophalen bij mijn postpunt bleek ik een volledig ander product te hebben ontvangen, nl. een paar schoenen. Verder klopten de verzendgegevens van het pakket wel met die van het bestelnummer. Hierna heb ik contact opgenomen met de customer service, zij wisten me te vertellen dat ik de schoenen mocht retourneren en dat zij hierbij de bestelling zouden afsluiten. Zo gezegd, zo gedaan en hiermee was de kous af.Enkele maanden later, op 06/04/2018 maakte ik nogmaals een bestelling bij Zalando met ordernummer 11003024162390. Dit keer voor een bestelling van 4 artikelen van verschillende merken. Enkele dagen later was mijn pakje beschikbaar om op te halen in mijn postpunt. Bij het openen van dit pakje bleek dit niet te gaan om de producten die ik besteld had, maar had ik de 2 jurken ontvangen die ik in februari besteld had in order 11003023211563 en nooit ontvangen had. Hierop bel ik de klantenservice, die me vertellen dat ik de jurken kan retourneren, ondanks dat deze bestelling al afgesloten is. Zij zouden een onderzoek starten naar waar het fout liep in hun distributiecentrum. Ik vroeg aan de telefoon of ze me konden bevestigen dat ik geen aanmaningen of dergelijke zou ontvangen van deze bestelling, gezien ik niet in de fout was. De dame aan de lijn vertelde me dat ze me een bevestiging via mail zou versturen van hetgene wat we besproken hadden.De volgende dag had ik nog steeds geen bevestiging via mail ontvangen, dus ik mail hierop de customer service om nogmaals het probleem uit te leggen en vraag een bevestiging via mail van hetgene wat me verteld is aan de telefoon. Ik kreeg volgende reply: Beste Eline,Dank je wel dat je contact hebt opgenomen met Zalando!Je hebt de bestelling 11003024162390 ontvangen, maar daar zat de bestelling 11003023211563 in die je op 12 februari had besteld. Graag ontvang je een bevestiging dat er een onderzoek is gestart. Mijn excuses voor het ongemak.Ik heb dit voor je nagekeken en ik zie dat mijn collega inderdaad een onderzoek is gestart. Zodra we meer weten wordt je via e-mail op de hoogte gehouden.Als je nog verdere vragen hebt, aarzel dan niet en neem contact met ons op.Ik wens je een fijne dag.Met vriendelijke groeten,Naomi Lie Sem Deze reply ontving ik op 12/04/18. Op 13/04/18 krijg ik vervolgens een bevestiging van Zalando dat de retour van order 11003023211563 (de twee jurken die ik in februari had besteld en nu fout had ontvangen) verwerkt is. Vandaag, 25/04/18, kreeg ik een aanmaning tot betaling van Zalando voor bestelling 11003024162390. Dit terwijl me telefonisch VERZEKERD is dat ik geen aanmaningen zou krijgen voor deze bestelling. Hierop mail ik hen het volgende:Beste,het onderzoek naar deze verloren bestelling is nog lopende. Gezien ik de bestelling nooit correct ontvangen heb, zou ik deze ook niet moeten betalen. Ik ontvang voorlopig wel e-mails met aanmaningen van Zalando om deze bestelling te betalen. Zouden jullie mij geen mails hieromtrent willen sturen? Verder ben ik benieuwd waar het onderzoek tot nu toe staat, gezien de laatste ontvangen mail van 12 april dateert. Ik hoor het graag!Met vriendelijke groet,Eline LDe volgende mail ontvang ik terug van hen: Goedendag Eline,Dank je wel dat je contact hebt opgenomen met Zalando!Je geeft aan dat je nog geen antwoord hebt gekregen van het onderzoek, dit klopt inderdaad.Ik wil je graag vragen om het te betalen bedrag van de artikelen die je hebt behouden om nu alvast te betalen.Je zult op dit moment geen betalingsherinneringen ontvangen tot het onderzoek is afgerond.Als je nog verdere vragen hebt, aarzel dan niet en neem contact met ons op.Ik wens je een fijne dag.Met vriendelijke groeten,Ouassim El Haddadi Waarop ik de volgende mail terugstuur:Beste,het onderzoek draait er net om dat ik de foute artikelen heb ontvangen en deze heb teruggestuurd. De artikelen in kwestie die ik heb besteld heb ik nooit ontvangen. Ik kan dus niet betalen voor artikelen die ik heb behouden, want ik kan ook niet houden wat ik niet ontvangen heb? Het gaat hier om een fout vanuit jullie distributie. Ik snap dat een reply vaak automatisch wordt gegeven en dat jullie zullen verdrinken in de vragen, maar even de kwestie nalezen is in dit geval wel aangewezen :) Er is me verzekerd dat ik geen aanmaningen zou krijgen omtrent een bestelling die ik nooit gekregen had. Dit is ook de reden waarom ik een bewijs via e-mail wou na een telefonisch gesprek.Met vriendelijke groet,Eline LHierop ontvang ik dan weer volgende mail: Beste Eline,Bedankt voor je bericht aan Zalando!Ik begrijp dat het niet fijn is het gevoel te hebben dat er automatische berichten gestuurd worden.Dit is ook zeer zeker niet de bedoeling!Zolang het onderzoek loopt kan het bedrag niet kwijtgescholden worden en blijft de betaling dus openstaan. Vandaar dat je ook betalingsherinneringen ontvangt.Ik snap dat je liever niet wil betalen aangezien je niks ontvangen hebt. Helaas is dat voor nu de enigste optie om geen betalingsherinneringen meer te krijgen. Dit bedrag word natuurlijk meteen teruggestort nadat het onderzoek afgehandeld is.Zodra er iets bekend is, nemen we meteen opnieuw contact op!Alvast bedankt voor je geduld.Ik wens je een fijne dag.Met vriendelijke groeten,Steffi SmeetsWaarop ik antwoord:Beste,bij geen enkel bedrijf wordt er een betaling verwacht van een bestelling die niet ontvangen is. Ik zal dit dan ook niet doen en aanvaard geen boetes op dit bedrag. Ik heb volledig de procedure gevolgd zoals deze zou moeten gevolgd worden: bij alle problemen heb ik jullie onmiddellijk op de hoogte gebracht en vooruit willen helpen. Momenteel heb ik geen zicht op hoe lang dit onderzoek zal duren en wanneer dit afgerond zal worden. Tenzij ik zelf naar jullie blijf mailen of bellen ter info ontvang ik geen verdere updates.Indien ik het bedrag zou overmaken (wat gewoon al niet fair is), heb ik geen verzekering dat dit ooit terug op mijn rekening terecht zal komen. Het voelt voor mij aan als pure afzetterij. Bij andere bedrijven zoals Bol.com of Asos heb ik dit nog nooit moeten meemaken. Als ik jou nu zeg dat ik bijvoorbeeld schoenen aan je ga verkopen (je mag ze betalen achteraf), en je ontvangt ze nooit, maar wel aanmaningen, dan zou je dat persoonlijk toch ook niet willen betalen? Ik kan niet achter de handelswijze van zulk een bedrijf staan en zal ook klacht indienen bij Testaankoop en de Consumentenbond indien ik een tweede aanmaning ontvang. De oplossing die ik u aanbied is de betaling 'on hold' te zetten tot het onderzoek is afgerond. Indien het pakket alsnog ooit zou aankomen dan retourneer ik dit graag, net zoals ik dit dezelfde dag nog heb gedaan met alle fout ontvangen pakketten. Tot nu toe heb ik niks dan problemen gehad in communicatie en een ontzettend verlies van tijd, voor iets dat jullie fout is geweest in het distributiecentrum. Ik weet dat dit kan, gezien de jurken die ik indertijd niet ontving bij de eerste bestelling (waar ik een paar schoenen in de plaats ontving, bestelling 11003023211563) ook als bestelling afgesloten werden door jullie customer service. Ik heb deze nooit moeten betalen. Toen ik bij deze bestelling dan in de plaats de jurken ontving die ik toen bestelde heb ik deze ook direct teruggestuurd, hiervan heb ik ook een bevestiging van retour ontvangen. Deze bevestiging zou voor jullie voldoende moeten zijn gezien ik de fout ontvangen bestelling wel degelijk heb geretourneerd. Ik hoor graag van u. Met vriendelijke groet,Eline LWeer een mail terug:Beste Eline,Bedankt voor je reactie! Je geeft aan dat je graag zou willen dat de openstaande factuur op on-hold gezet word. Hoe zeer ik je frustratie begrijp is dit helaas niet mogelijk. Tot dat het onderzoek is afgerond zijn er helaas twee opties. Optie 1 is het bedrag alvast betalen zodat je geen aanmaningen meer van ons ontvangt. En uiteraard storten wij dit bedrag na het onderzoek direct terug op je rekening. Optie 2 is de aanmaningen negeren tot dat het onderzoek is afgerond. Helaas kan ik zolang het onderzoek loopt niet meer voor je betekenen. Je zult zodra het onderzoek is afgerond direct een e-mail van ons ontvangen met alle informatie die wij gekregen heben en een passende oplossing.Als je nog verdere vragen hebt, aarzel dan niet en neem contact met ons op.Ik wens je een fijne dag.Met vriendelijke groeten,Reayana JonkerWaarop ik dus antwoord:Beste,u geeft me ook geen zicht op hoe lang dit onderzoek zal lopen. U kan dus niet op mijn medewerking hopen in betaling tot deze bestelling die ik nooit ontvangen heb. Jullie geven me weinig garanties tot een goede service. Tot nu toe heb ik telkens met een andere persoon op de customer service contact gehad in deze e-mail correspondentie, dit in minder dan een uur. Erg klantvriendelijk vind ik dit ook niet. Dat terzijde, ik zie me genoodzaakt een klacht te openen bij zowel Testaankoop en de Consumentenbond. Ik ben een trouwe klant bij jullie, maar de aanhoudende fouten die in de laatste maanden gemaakt werden door jullie zijn voor mij genoeg geweest. Ik hoor graag over enige ontwikkelingen in het onderzoek.Alvast bedankt voor de hulp en een prettige dag verder.Met vriendelijke groet,Eline LEn dit is vervolgens de laatste mail die ik hier terug op ontving: Beste Eline,Bedankt voor je reactie.Ik kan helaas geen tijdsindicatie geven over het onderzoek omdat dit op een andere afdeling gebeurt en wij hier ook geen zicht op hebben. Zodra ik iets weet zal ik je direct iets laten weten. Ik begrijp dat het vervelend is dat je elke keer iemand anders spreekt maar hier kan ik helaas ook niets aan veranderen. Ik zal het zo goed mogelijk proberen op te pakken. Maar nogmaals zonder antwoord van het lopende onderzoek kan ik helaas niets voor je betekenen.Als je nog verdere vragen hebt, aarzel dan niet en neem contact met ons op.Ik wens je een fijne dag.Met vriendelijke groeten,Reayana JonkerMet deze heb ik dan ook alle gegevens en e-mailuitwisseling overgedragen die ik met hen heb gehad. Ik vertrouw op een goede uitkomst van dit verhaal, gezien ik dit altijd tijdig en correct heb aangepakt en op geen enkele manier in de fout ben.

Eind september vorig jaar had ik 2 jurken van Mango besteld via Zalando. Deze heb ik echter nooit gekregen, wel aanmaningen om deze te betalen. Ik heb met hen contact opgenomen via de chat en de aanmaningmails beantwoord (met foto van bpost als bewijs dat ik het nog niet ontvangen had). Hier hadden zij echter geen oren naar en hebben deze aanmaningen doorgestuurd naar Intrum. Ik heb heel de procedure perfect opgevolgd, maar nu laten ze weten dat ik heb dat bedrag toch verschuldigd ben (het dubbele van de twee jurkjes nota bene) aangezien ik hen pas in november gemeld heb van de niet-levering (dit was wanneer ik de eerste aanmaning tot betaling kreeg). Bij hen duurt het zelf trouwens enkele maanden voor je antwoord krijgt. Bijvoorbeeld: ik heb het officiële formulier 'Rechtsverklaring - Bestelling niet geleverd' eind januari opgestuurd en heb hier vandaag voor het eerst een antwoord op gekregen.Ik heb steeds geweigerd boetes te betalen voor iets dat ik niet gekregen heb. Indien Zalando vindt dat ik het probleem te laat gemeld heb, konden ze dat gerust antwoorden en mij laten weten bij de eerste of de tweede aanmaning toen de boete nog €5 of €10 bedroeg en niet het dubbele (€127) zoals nu. Dat ik ondanks het bewijs van bpost toch in gebreke wordt gesteld, stelt mij diep teleur.

Ik bestelde op 26/01 een roze jas van Only maat S. Gezien de jas te groot was retourneerde ik en bestelde ik een aantal dagen later een XS. Niks ad hand ging ik vanuit. Tot ik ineens een mail kreeg met de mededeling dat mijn retourzending niet werd aanvaard omdat de jas zou gedragen zijn en bovendien ook kapot. Aangezien ik de jas enkel gepast heb en ook meteen heb terug gestuurd heb ik direct contact genomen met de klantendienst. Zij vertelden me dat dat niet kon want dat elk artikel gecontroleerd is en dat ik de jas diende te betalen.Ik ben niet akkoord aangezien ik een eerlijk persoon ben en de jas die bovendien te groot was nooit heb gedragen.

Ik wil graag een bestelling plaatsen bij zalando, onderaan zijn verschillende betaalmogelijkheden aangeboden (visa, maestro, mastercard, paypal, achteraf betalen,...), krijg maar 1 optie om te betalen en dat is via een overschrijving vooraf. Akkoord dat om bepaalde redenen overschrijvingen achteraf niet altijd mogelijk is. Maar om al de andere mogelijkheden (bancontact, visa, mastercard, paypal,...) niet te beschikking te stellen vind ik absoluut niet kunnen. In principe moet je bij al deze laatste mogelijkheden eerst betalen voor de bestelling verzonden word, dus ik snap absoluut niet waarom dat niet kan (het komt toch op het zelfde neer).Ik vind dit heel misleidende informatie voor de klanten.Ik heb al gebeld naar de klantendienst en ze kunnen mij niet verder helpen. Ze hebben wel vermeld dat heel veel klanten hier nadelig uitkomen.

Na een retourzending (11003021467838) naar Zalando, ging ik kijken op mijn account hoeveel ik in het totaal aan Zalando moest betalen voor de 2 kledingstuks die ik wel gehouden had. Doordat ik niet goed had gekeken, kwam ik uit op een bedrag van 53.9 euro. Ik stortte dit aan Zalando en een maand later keek ik terug op mijn account en zag nog steeds een openstaand bedrag staan voor diezelfde bestelling, deze keer voor 59.9 euro (het juiste bedrag voor de 2 kledingstuks). Ik stortte onmiddellijk de 59.9 euro en vroeg aan Zalando om het foute bedrag van 53.9 euro terug te storten. Nu wil Zalando de eerder betaalde 53.9 euro niet terugbetalen omdat dit zogezegd niet mogelijk is, wat absoluut op niets slaat. Als je betaalt via overschrijving vooraf, betalen ze nadien ook het bedrag terug dat je teveel betaald hebt, dus ik zie niet in wat hier anders aan is. Verder heb ik ook een andere retourzending gedaan (11003021745156). Oorspronkelijk waren het 4 stuks, waarvan ik er 3 terugzond en eentje hield. Ze rekenen mij echter 2 stuks aan, omdat zogezegd 1 stuk nooit is aangekomen. Raar aangezien dit in dezelfde doos verpakt zat en goed en stevig was dichtgemaakt. Ze rekenen mij ruim 40 euro te veel en dat bovenop de 53.9 euro die ze mij ook nog niet eens willen terug betalen. Ik ben hier al bijna anderhalve maand mee bezig (bellen, mailen, bewijzen van betaling doorsturen), maar telkens draaien ze om de vraag heen. Ondertussen krijg ik dan ook nog eens aanmaning ter betaling voor die laatste bestelling, maar ik weiger 40 euro teveel te betalen en zeker zolang ik mijn 53.9 euro van daarvoor niet terugzie.

Beste,Ik kreeg op 23/10/2017 een mailtje van Zalando. Een 1ste aanmaning omtrent een betaling die nog niet gebeurt zou zijn van €170. Heb nadien eens gekeken over welke kledij dit zou gaan. Het is over een jurk van Ivy&Oak (een bedrijf waarmee Zalando samenwerkt), dat ik besteld had op 06/09/2017. Ik had nog andere dingen besteld op Zalando zelf. Beide pakketjes kwamen toe, 1 doos van Zalando en 1 van Ivy&Oak. Eenmaal deze jurk was toegekomen, was het toch niet zo mijn ding. Enkele dagen later heb ik beide bestellingen terug binnengebracht in het postkantoor. Jammer genoeg heb ik geen ontvangstbewijs van afgifte. Ikzelf weet ook niet waar het fout gelopen is. Het pakketje van Zalando hebben ze goed ontvangen maar het ander is spoorloos.Heb ondertussen contact opgenomen met Zalando. Daar konden ze me ook niet echt helpen. Moest eens teruggaan naar het postkantoor om na te gaan of ze nog aan een kopie van het afgiftebewijs konden geraken. Heb dit gedaan. Heb in het postkantoor mijn verhaal verteld. Die man wist me te zeggen dat hij regelmatig klachten hoort van Zalando. Voornamelijk met retourpakketjes van bedrijven waarmee ze samenwerken (retourproblemen tussen beide bedrijven en willen het doorschuiven naar de klant). In het postkantoor kunnen ze niet meer aan die bestanden. Die man stelde voor om een mailtje te sturen naar Zalando met de vraag om de barcode van het verdwenen pakketje door te sturen. Zo kan hij nagaan waar het pakketje zich bevindt.Heb dit ook gedaan. Kreeg als antwoord dat zij zelf niet beschikken over deze barcode. Met een verder antwoord dat zij verder niets meer voor mij kunnen doen. Wat dus neerkomt op ‘betaal gewoon die €170’.Graag had ik vernomen wat ik hiermee nu moet doen. Pakketje is binnengebracht geweest in de post en €170 is geen klein bedrag. In hun mail stond dat dit bedrag voor 2/11/2017 overgeschreven moet worden.Alvast bedankt.

In februari 2017 heb ik een aankoop gedaan via de site van Zalando Belgie met mijn kredietkaart Visa.Bij afhandeling van de betaling kwam ik plots op een scherm van EABENEFITS.BE, waarin werd aangekondigd dat ik bij een volgende bestelling van Zalando € 20,00 korting zou ontvangen, zonder verdere verplichtingen.Ik heb het 1ste deel van het formulier ingevuld, echter toen kwam een tweede scherm.Hier moest ik bevestigen, maar aangezien het 2de scherm in de Franse taal was, was ik achterdochtig en heb ik dit document onmiddellijk afgebroken.Echter het kwaad was al geschied en blijkbaar is het formulier toch electronisch mee verstuurd.Vanaf 20/03/2017 wordt op elke 20ste van de maand € 16,90 van mijn rekening afgenomen door EABENEFITS.BE te Luxemburg Tel. 0800/74075 – serviceclient@exclusivesandbenefits.be. (van 20/03 tot en met 20/08, intussen een totaal van € 101,40).Ik heb hiervoor nooit toestemming gegeven !Mijn korting van € 20,00 of enige andere compensatie heb ik nooit ontvangen.Wel word ik elke maand bestolen door AEBENEFITS.BE, voor een abonnement (???), waar ik niets voor in de plaats ontvang.Bij EABENEFITS.BE vinden ze dat blijkbaar normaal, want aan de telefoon krijg ik geen enkele medewerking van het personeel, laat staan een terugbetaling van het gestolen geld.Dit zijn frauduleuze praktijken, dit moet stoppen, er zijn hoogst waarschijnlijk nog andere gedupeerden.

Beste op 19.06.2017 plaatste mijn vriendin wij een bestelling bij zalando van 89.90 euro betreffende een Bikinitop + broek Van Calvin Klein. Daags nadien betaalden wij op de correcte rekeningnummer dit bedrag + alsook de referentienumme (het bewijs van betaling en overstorting bij de bank hebben we in ons bezit en is ondertussen al via mail naar jullie verstuurd ). Nu enkele dagen later kregen we het bericht dat we het bedrag nog niet aangezuiverd hebben op jullie rekening . Bij directe correspondentie krijgen we te horen dat er geen geld ontvangen is geweest . Na enkele dagen later niets te hebben ontvangen van een betaalbevestiging of dergelijke blijft jullie standpunt ongestaafd . In tussentijd zijn we een tijd verder en onze bestelling is klaarblijkelijk geannuleerd maar het geld staat wel op de rekening .dit kan toch niet zomaar .

Ik had een pakketje retour opgestuurd dat werd geweigerd omdat er een kleine beschadiging aan was, geen enkel probleem voor mij.Dit pakje ging volgens zalando terug gestuurd worden naar mij, waarmee ik akkoord ben gegaan. Dit was inmiddels 2 maanden geleden.Hierop heb ik zalando al meerdere keren gecontacteerd en gebeld. Waarbij ik telkens werd afgewimpeld of gewoonweg genegeerd.Ik heb dit pakket ondertussen ook betaald en zou dit graag terug in ontvangst willen nemen.Vorige week heb ik zalando voor de zoveelste keer gecontacteerd maar ik krijg gewoon geen reactie. Enkel als melding dat het zeer druk is, maar 2 maanden wachten op een antwoord of mijn pakket vind ik net iets te veel. Als er onderweg iets met dik pakket is gebeurd, zou ik graag een nieuwe zending willen ontvangen.