Alle openbare klachten

Op 2 januari kwamen we langs op zoek naar een zetel. We zien wat we willen, nemen foto van de prijs. Het gaat om de zetel ‘Hoekbank Vimle 6-zits - gunnared beige’ Eenmaal thuisgekomen wil ik deze via mijn account samenstellen en bestellen. Dit lukt niet. Ik ga terug naar de winkel op 20 januari om het daar zelf te bestellen. Tot mijn grote verbazing is de prijs met 130 euro gestegen. Dit in de solden?! Ik vraag aan de medewerkers hoe dit komt, deze halen de schouders op en zeggen: de zetel is niet het enige wat hier duurder is geworden. Alles is duurder geworden. Pech. Ik had hierbij graag klacht ingediend en gehoopt dat hier iets aan gedaan wordt. Indien niet, hebben we alle bewijzen op foto en gaan we hierin verder.

Beste, ik bestelde bij Ikea een zetel met levering via VPD. De transporteur heeft bij levering, de radiator onder het raam van de muur losgerukt. Zij beweren dat de radiator er al afhing en doen er alles aan om de reparatiekosten niet te vergoeden. Omdat ze dit per se via de verzekering wilden afhandelen, ben ik na lang twijfelen maar gevolgd. Er is door mijn verzekering een ingebrekestelling opgestuurd maar opnieuw gebeurd er niets. Het ergste is dat Ikea op een bepaald moment de kosten wou vergoeden maar dat VPD ook daar weer een stokje voor gestoken heeft. Om moedeloos van te worden. Een beetje hulp van Test Aankoop zou welgekomen zijn. Alvast bedankt en met vriendelijke groeten, Christine Tonneau

Beste,Op 29/07/2017 heb ik een keuken (inclusief toestellen) gekocht bij Ikea Hasselt. Op de toestellen kreeg ik 5 jaar garantie.Op 02/02/2022 gaat mijn koelkast (Type HAFTIGT) defect. Na contact met Ikea verwijzen ze mij door naar Electrolux. Een technieker kon pas langskomen op 23/02/2022. Technieker stelt vast dat toestel niet kan hersteld worden en een omruiling onder garantie noodzakelijk is.Verder geen communicatie meer gekregen. Na terug contact op te nemen met Electrolux verwijzen ze me terug naar Ikea. Meermaals contact opgenomen met Ikea klantendienst waar telkens beloofd wordt dat een persoon van de dienst garantie mij zal contacteren. Helaas nog geen communicatie gekregen.Tijdens mijn laatste contact met de klantendienst werd meegedeeld dat er voorraadproblemen zijn in Ikea Hasselt. Alhoewel een gelijkwaardig toestel (type ISANDE) via de website perfect bestelbaar en leverbaar is.Heden zit ik al 2 maanden zonder koelkast/diepvries. Ik heb zelfs geen zicht op wanneer er een nieuw toestel eventueel geleverd kan worden. En dit terwijl er via de website een gelijkaardig toestel (type ISANDE) besteld en geleverd kan worden binnen de week!Mvg,Chris

Zonder een steen te willen gooien in covid-tijden en met begrip voor alle logistieke problemen had ik toch graag een ‘recht van antwoord’ gekregen. Na wikken en wegen besloten we voor de herinrichting van onze slaapkamer te gaan voor de zwartbruine kasten van Pax van IKEA. Een gekend item dat niet meteen het gamma zal verlaten. Een eitje, zo dachten we. Na online uren te zitten puzzelen met de bestelling ( want items niet beschikbaar voor afhaling, niet leverbaar in bepaalde afhaalpunten …) konden we naar afhaalpunt in Sint-Niklaas (2u onderweg) om nog niet het merendeel van onze kast te gaan ophalen. Voor de rest konden we in de winkel terecht. Kleine kanttekening, niets van wat we nodig hebben bleek na opnieuw 45 minuten rijden voorradig en niemand die wist wat of hoe. Reserveren in de winkel kan niet, maar online evenmin. En de voorraad op de website bekijken is al een even grote mop, want tegen de tijd dat wij naar Gent zijn gereden is deze allang weer uitgevochten. Dus nu staan er op onze slaapkamer maar liefst 7 lege dozen, hebben zelfs geen planken. Maar liefst 12 items met telkens een bepaalde hoeveelheid ontbreken nog. Benieuwd of Ikea ons hier een oplossing met garantie tot ontvangen van alle items kan bieden?! Ondertussen vernam ik van de helpdesk dat heel wat ontbrekende artikelen niet meer gemaakt worden, hebben ze een dossier gemaakt en ik zou door Ikea gecontacteerd worden. Ondertussen zijn we een volle week en maar liefst 7 weken kleerkastenloos verder. Vandaag werd er zelfs niet geantwoord op mijn vraag en ik krijg meer en meer het vermoeden dat ik van het kastje naar de muur wordt gestuurd en ik aan het lijntje wordt gehouden. Ondertussen staan de frames van de kleerkasten leeg op de slaapkamer. Heel erg frustrerend allemaal … terugbetaling bleek optie maar ik ben zeker niet van plan om nog eens een bestelwagen te huren, alles af te breken en terug te bezorgen. Ergernis groeit terwijl ik dit schrijf!

Beste, Op 06/02/2021 bestelde ik op de Ikea-site 2 cadeaubonnen, één twv. 200 € en één twv. 100 €. Ik deed dit reeds meermaals. Andere keren kreeg ik onmiddellijk na de betaling een mail ter bevestiging met een QR-code of een streepjescode die de cadeaubon inhoudt. Deze keer dus niet. Na ontelbare pogingen tot contact met de Ikea-klantendienst kreeg ik eindelijk iemand te pakken. Deze noteerde mijn gegevens en beloofde het na te kijken en in orde te maken. Wekenlang niets meer gehoord.Opnieuw contact gemaakt (na meerdere pogingen): toen vertelde men mij dat ik de bonnen besteld heb bij Ikea Nederland en dat ze er niets aan kunnen doen (klantenservice?). Dat klopt inderdaad en dat had ik in het begin niet in de gaten.Onze dochter neemt in de Ikea-winkel van Breda contact op met de plaatselijke klantenservice. Die beloven de zaak te onderzoeken. Op 19/11/2021 krijg ik een mail met de vraag of ik een betaalbewijs kan mailen. Dat heb ik intussen al meer dan 10 keer gestuurd, echter zonder resultaat.We zijn inmiddels 11 maanden later en nog steeds kreeg ik geen cadeaubonnen.

Op 3 december bestel ik via het Ikeaportaal een aantal meubelstukken (3-zit Landskrone, Ladekast SMÅSTAD/PLATSA en een boekenkast Billy-Oxberg), dit voor een totaalbedrag van 818, 99 euro. Ik betaal 79 euro extra voor een levering in een kamer naar keuze (tot en met de 3de verdieping, aldus de Ikea website). Ik betaal via Visa en krijg een bevestigingsemail dat mijn meubelen op 9 december zullen geleverd worden. Op 8 december ’s avonds krijg ik een SMS met de bevestiging van mijn levering en een link waarmee ik de bestelling kan volgen.Op 9 december komt, zoals verwacht, de transporteur bij mij aan de deur. De levering kan echter niet plaatsvinden omdat de trap te smal is en de lift van het appartementsgebouw te klein. Er is een ladderlift nodig. Na een telefoontje met de transportfirma, rest mij slechts 1 ding, de bestelling weigeren en met de Ikea klantendienst contact opnemen voor een herplanning. Dit telefoontje gebeurt nog dezelfde dag, maar het enige dat de telefonist voor mij kan doen is een dossier voor mij openen. Ik bel dan maar zelf terug op 10 december en leg mijn probleem opnieuw uit. Er wordt een nieuwe datum voor levering afgesproken, ditmaal zoals gevraagd met lift. De nieuwe leveringsdatum is 13 december.Op 13 december komt, zoals verwacht de transporteur bij mij aan de deur. De levering kan echter opnieuw niet plaatsvinden, want er is geen ladderlift meebesteld. Opnieuw rest mij niets dan de bestelling te weigeren en de klantendienst van Ikea te contacteren. Dit gebeurt op 13 december om 10:00 ‘s morgens. De Ikea medewerkster belooft alles uit te zoeken en mij terug te contacteren voor 12:00. Ik krijg echter geen telefoon terug en besluit dan zelf om 13:00 Ikea te contacteren. Op dat moment wordt mij verteld dat ik de ladderlift zelf had mee moeten reserveren bij mijn bestelling, maar dat dit online niet mogelijk is. Van een contradictie gesproken: ik had best de optie “ladderlift” willen aanduiden op mijn bestelbon mits die mogelijkheid had bestaan. Mijn ergernis groeit met de minuut. Uiteindelijk krijg ik het voorstel om 100 euro bij te betalen voor de ladderlift (een bedrag dat ik dezelfde dag nog overmaak) en wordt een nieuwe leverdatum afgesproken voor vrijdag 17 december. Ik krijg ook een factuur toegestuurd voor de ladderlift .Op vrijdagmorgen 17 december besluit ik zelf even de transporteur op te bellen om 8:00 ’s morgens (een uur voor de Ikea klantendienst opengaat!) om mij ervan te vergewissen dat deze derde keer de externe lift zeker meegeleverd zal worden. Tot mijn onsteltenis, moet ik vernemen dat Ikea geen externe lift heeft meebesteld. Er rest mij niets dan de transporteur (die trouwens zeer vriendelijk, behulpzaam en correct is) te melden dat levering ook deze dag geen zin heeft. Ik bel opnieuw naar Ikea customer service en daar wordt mij verteld dat de collega die op 13 december de ladderlift voor mij geregeld had, een fout heeft gemaakt. Ik word later die dag teruggebeld door Ikea dat ze het voor mij gaan oplossen. Mijn bestaand order wordt geannuleerd en een nieuwe order wordt opgemaakt, ditmaal met levering inclusief ladderlift. Als geste worden de kosten voor de ladderlift gecrediteerd. Een nieuwe leverdatum is dinsdag 21 december. Ik krijg een creditnota en een nieuwe factuur. Op maandagavond 20 december neem ik opnieuw contact op de de transporteur en vraag of de levering zal doorgaan zoals gepland met ladderlift. Opnieuw blijkt de ladderlift niet voorzien te zijn. Ik ben ondertussen al meer dan aan het einde van mijn Latijn en vraag de transporteur of zij mij niet kunnen helpen. Uiteindelijk regelt de transporteur een ladderlift voor mij die ik zelf ter plekke ga betalen. Ikea Customer Service contacteren is voor mij geen optie meer. De geste die Ikea mij heeft gedaan door de kosten van de ladderlift te annuleren is dus een maat voor niets. Hallelujah: op 21 december zijn mijn goederen geleverd, maar enkel omdat ik privé de ladderlift heb voorzien. Zoals verwacht kwam de transporteur opnieuw langs zonder ladderlift.Het onvermogen van Ikea om een levering uit te voeren heeft mij in totaal 4 verlofdagen gekost, 4 maal een parkeerverbod (aan 99 euro per keer), 2 uur telefoonkosten en uiteindelijk 80 euro voor een ladderlift die ik zelf geregeld heb. Hiermee rekening houdend heeft mijn origineel order van 818,99 euro mij makkelijk het dubbele gekost.Dit terzijde is dit zonder weerga de meest kafka-aanse en tenenkrullende ervaring die ik ooit gehad hebt met een customer service (je kan hier hoegenaamd niet over service spreken):• Ik heb in totaal ruim 130 minuten getelefoneerd met de Ikea klantendienst, waarvan ik het meeste gedeelte in wacht heb gestaan (om binnen te raken of omdat ze het voor mij aan het uitzoeken waren.)• Ik heb meermaals gevraagd om een supervisor te mogen spreken. Deze functie blijkt niet te bestaan (“Dit is zo in moderne bedrijven mevrouw”.). Nu heb ik best al wel van self-managing teams gehoord maar een kernvoorwaarde hiervoor is mijn inziens dat het team zichzelf moet kunnen managen, wat hier zeker niet het geval is.• Ik heb de taak van Ikea overgenomen door zelf meerdere malen naar de transporteur te bellen. Dit zou nog niet eens in mij op komen om te doen bij andere bedrijven waarbij ik bestel.• Het online platform vertoont gaten en is niet voldoende uitgerust om aan de vereisten van Ikea zelf en de klanten tegemoet te komen. Ik zou in dit geval mijn user stories toch maar eens herbekijken.Ik hoop echter uit de grond van mijn hart dat Ikea dit als een use case zal gebruiken en de nodige lessen trekt, met name: IT systemen aanpassen, customer service reps opleiden en een escalatieprocess voorzien (die supervisor zou toch nuttig zijn).

beste Ikea,woensdag 27 oktober ging ik na het bezoek aan de winkel nog naar het restaurant om er te gaan etenik stelde vast dat gewone frisdrank met suiker niet verkrijgbaar was (cola en fanta), maar enkel de variant met kunstmatige zoetstoffentot mijn grote ontsteltenis stel ik vast dat frisdrank met kunstmatige zoetstoffen als beter en of gezonder dan de gewone frisdranken met suiker word voorgesteld, dit door de keuze weg te nemendit terwijl kunstmatige zoetstoffen verre van gezond zijn, om dan nog maar te zwijgen over de vrije keuze van de klantook aan de tapinstallatie is het raden was de suikervrije citroenlimonade dan wel of niet bevat... smaak zat er alvast niet in...

Beste,Op 8 april 2021 heb ik mijn eerst gesprek gehad (op afspraak) met een medewerker van Ikea Hasselt. Dit was een online meeting om mijn keuken te realiseren.Het tweede planningsgesprek was 2 weken later om de tekening van mijn keuken vast te stellen. Naderhand hebben wij een afspraak gemaakt voor de installateur die ging langs komen van Immo Concept om alles op te meten en dergelijke. De installateur kwam langs en het voorbezoek van €99 had ik betaald en tot hier ging alles vlotjes.Doordat de vaatwasser en de kookplaat die ik had uitgekozen pas in oktober beschikbaar waren, heb ik toch een datum uitgekozen voor de keuken te laten plaatsen zonder deze elementen dan.Op 22 juli zijn twee werknemers van Immo Concept mijn keuken komen monteren maar na enkel 2 uur werk, voelde één werknemer zich niet goed en hebben ze besloten om een andere datum uit te kiezen voor het te komen afwerken. Ik vroeg of er iemand anders in zijn plaats kon komen maar ze legde uit mij het dat het heel druk was en dat de andere werknemer het niet alleen kon plaatsen. Dit was best vervelend aangezien ik de week daarop al wou verhuizen maar dit heb ik dus moeten uitstellen.Uiteindelijk zijn ze pas opnieuw gekomen op 9 augustus en werd de keuken die dag gemonteerd maar doordat er een probleem was met de lichtknoppen aan de muur, konden ze de spatwand niet plaatsen (weer vertraging). Ze zeiden dat de elektricien iets moest aanpassen en dat ze die zo niet konden plaatsen. Zelf lieten zij een telefoonnummer achter en zeiden de twee werknemers dat als het probleem werd opgelost ik hiernaar moest bellen voor een nieuwe afspraak maar dat het snel zou gaan en het nog maar een uurtje werk was.Ondertussen is mijn elektricien allang geweest en is het probleem opgelost. Twee dagen later belde ik naar het telefoonnummer die zij mij hadden achtergelaten en was het het bedrijf Immo Concept zelf. Ze spraken Frans maar de mevrouw aan de lijn sprak ook een beetje Nederlands. Ik legde haar de situatie uit en zei dat ik een nieuwe afspraak wou maken voor die spatwand te laten plaatsen (dit op 11 augustus). Ze legde mij uit dat er geen afspraak gemaakt kon worden zolang Ikea Hasselt het dossier van mijn keuken niet naar hun toe stuurden. Zou zij het dossier van hun ontvangen, ging zij persoonlijk contact met me opnemen voor een afspraak te maken. Vandaag zijn wij 17 september en na zoveel telefoontjes en mails naar zowel Ikea Hasselt als Immo Concept weet ik nog altijd niks. Ik heb zelf de werknemer van Ikea die mij heeft geholpen met de keuken planning zo vaak gemaild voor hulp om verder te kunnen en hij had het doorgegeven naar de klantendienst van Ikea nationaal want de keuken afdeling nam nooit op en meer kon hij niet doen. Ook zei hij om misschien nog eens zelf te bellen naar de klantendienst Ikea Hasselt voor meer info en dit heb ik gedaan op 15 september. De man die opnam was heel vriendelijk en zei dat ze me deze week gingen opbellen maar ik heb niks meer gehoord. Hij zei zelf dat er al meerdere keren klachten waren en dat de keuken afdeling moeilijk de telefoon opnam. Zelf heb ik ook al een wachttijd gehad van 30 min.Mijn keuken ziet er onvolledig uit en dit is niet de bedoeling! De spatwand ligt gewoon bij mij thuis en ligt zelfs in de weg! Had ik geweten dat het zo traag zou gaan, had ik nooit een keuken bij Ikea Hasselt besteld.Ook ben ik enkele keren naar de winkel zelf in Hasselt moeten gaan voor andere stukken die mankeerden van de keuken te gaan halen zoals handvaten, bedekkingspanelen etc...Ik verwacht een vergoeding voor al die wachttijd aan telefoon, voor al die onbeantwoorde mails, voor het rijden naar Ikea zelf voor mankeerde stukken, voor het uitstellen van mijn verhuis en gewoon ook voor de niet goede service! Ik raad het niet...

In november 2006 kocht ik een keuken, type FAKTUM bij Ikea in Eindhoven (voor mij toen de dichtstbij gelegen Ikea). Na enkele jaren bleken de keukendeurtjes, gemaakt van gelakt MDF niet goed bestand te zijn tegen het kookvocht dat in elke keuken overvloedig geproduceerd wordt. Ik vroeg en kreeg een nieuw deurtje maar dat raakte even vlug beschadigd.Toen ik me bij de klantendienst in Eindhoven aanbood werd mij verteld dat mijn klacht ontvankelijk was (garantie op garantie) maar dat het model Faktum niet meer in productie was en dat mijn dossier daarom werd overgemaakt aan de centrale klantendienst in Groningen die het dan weer overmaakte aan de klantendienst in Eindhoven die uiteindelijk mijn klacht afwees omdat dit model keuken niet meer geproduceerd wordt.Omdat mij dit gegeven al bekend was en de vervanging door eenzelfde product mij ook geen goede oplossing leek, had ik al voorgesteld alle deurtjes te vervangen door een geschikt model waarbij ik een redelijk bedrag zou betalen voor het gebruik dat ik al die jaren gehad heb. Daar werd niet op gereageerd. Zij hebben mijn dossier dus afgesloten.In de algemene garantievoorwaarden vind ik niets over hun procedure in een geval als dit.Vandaar mijn vraag om te bekijken waarop ik recht heb en eventueel tussen te komen om dat recht af te dwingen.

Beste, ik bestelde meerdere kasten bij jullie voor woon- en slaapkamer alsook keuken inclusief levering en montage service. Op basis van ons gesprek bij Ikea Hasselt hebben we een planning opgesteld die nu compleet in het honderd loopt door fouten in jullie planning. Tot overmaat van ramp is de klantenservice meermaals niet bereikbaar en als we dan toch geluk hebben als klant (!) dan krijgen we de boodschap dat er fouten gemaakt zijn bij Ikea maar dat niemand de oplossing weet en dat ze het erg vinden maar dat we het dan zelf maar moeten oplossen. Hier kunnen we natuurlijk niet mee verder en ik verwacht dan ook een snelle oplossing en een duidelijk antwoord.