Alle openbare klachten

Op 25/10/21 zou de installateur van Scarlet langskomen om TV en internet aan te sluiten nadat ik op 25/08/21 een overeenkomst met hen had afgesloten. Ik heb niemand gezien. Dit is al de 2de keer dat Scarlet een afspraak voor installatie maakt en niet komt opdagen. De eerste afspraak was op 20/09/21. Ik heb voor beide afspraken geen enkel bericht ontvangen dat de afspraak niet kon doorgaan. Ik moet telkens een vakantiedag nemen op mijn werk, voor niets dus. Gisteren heb ik de klantendienst van Scarlet een mail gestuurd waarin ik de hele situatie heb uitgelegd want het wordt nog ingewikkelder. Blijkbaar moet Proximus (de provider waar ik van af wil) een 'las' (whatever that means, ik ben niet technisch onderlegd) komen maken in een kabel die op de straat ligt. Begin september is Proximus hiervoor langs gekomen (zonder afspraak maar toevallig was ik die dag thuis) maar de technieker kon de ondergrondse kabel niet vinden. Proximus zou 'eerstdaag' iemand sturen met een apparaat om de bewuste kabel te detecteren. Hiervoor zou ik ook moeten aanwezig zijn want na de 'las' moet er bij mij binnen gecontroleerd worden of het gelukt is. Vorige week dinsdag pas heb ik Proximus aan de lijn gehad en er zou vorige week nog een technieker langs komen om die fameuze kabel op te sporen en tegelijkertijd de 'las' uit te voeren. Ik heb toen ook uitdrukkelijk gevraagd dat zou gebeuren voor de afspraak van 25/10 met de installateur van Scarlet. Ik heb de hele week niemand van Proximus gezien en ik was nochtans thuis want ik was ziek. Op mijn klachtenmail van gisteren kreeg ik in een no-replay mail het laconieke volgende antwoord : Wat vervelend dat het zolang duurt voordat je internet hebt. We gaan je terug bellen om een nieuwe afspraak in te plannen. Daarnet kreeg ik een dame van de planning aan de lijn. De installatie zal op 03/11/21 gebeuren. Toen ik de situatie van de kabel en de las probeerde uit te leggen om duidelijk te maken dat de installateur volgende week niets kan komen doen zolang Proximus die 'las' niet is komen uitvoeren werd ik voortdurend onderbroken en er op gewezen dat zij van de planning was en alleen belde om een afspraak te maken. Dat was haar job en voor de rest kon ik met de technische problemen en de hele voorgeschiedenis de pot op (heeft ze niet gezegd maar zo kwam het wel over). Ik durf er mijn hoofd op verwedden dat er - gezien de 'reactiesnelheid' van Proximus - in de paar dagen voor de nieuwe afspraak niemand van Proximus zal komen opdagen om die kabel te zoeken en te lassen. Ik durf er mijn hand voor in het vuur steken dat ik volgende woensdag weeral voor niets een dag vrij zal genomen hebben ! Wat heb ik nu al zo'n spijt dat ik gekozen heb voor Scarlet en dat is blijkbaar nog maar het begin als ik alle klachten hier lees (het lijkt wel de doos van Pandora),... Het liefst van al wil ik die hele handel gewoon stopzetten tenzij Scarlet mij uitdrukkelijk kan bevestigen dat de 'easy switch' op 03/11/21 zonder problemen kan gebeuren.

Beste , ik bestelde , na de profielbepaling van test aankoop,een scarlet trio. Enkele dagen later krijg ik een telefoon, en een bevestgingsmail, dat alles keurig is verlopen via easy switch.Kort daarop komt er een brief met ingesloten chipcard om mijn telefoon aan te passen. Ik volg de instructies en bel voortaan via scarlet. Ondertussen ben ik naar de winkel van Proximus in Lier geweest ivm een klacht over aanrekeningen op mijn telefoon waar ik totaal niets van afweet. De vriendelijke meneer, zegt dat ik waarschijnlijk iets heb aangeklikt zonder het te weten en regelt een anulatie van de bestanden die de extra kosten veroorzaken. Dezelfde problemen doen zich echter ook voor bij scarlet, Hier kan men mij echter niet helpen!!!Bovendien kom ik te weten dat ook de installatie van mijn scarlet trio niet kan doorgaan. Dit verbaast me geweldig! Scarlet kan dus niet leveren wat ik gevraagd heb, maar haalt wel mijn telefooncontract binnen. Indien ik dit had geweten was er zeker geen deal geweest . Ik bespaar nu niks ! Integendeel ik betaal meer voor een slechtere dienstverlening ! Is dit allemaal wettelijk ? Verder heb ik ook vragen ivm de betaling van de diensten waarvan ik niets weet. Ik betaal duidelijk aan de provider, die dan verder betaald aan de ongewenste diensten leverancier. Door deze onfrisse praktijken worden honderden mensen gedupeerd, was laatst te horen in het radio 2 programma 'de inspecteur' ! Je hebt als klant geen enkel verweer ! Normaal zou ik mijn abonnementsgeld betalen en de extra diensten absoluut niet omdat die volgens mij nooit gevraagd werden. Maar dat is blijkbaar bij proximus en scarlet onmogelijk. Ik vind dit compleet onaanvaardbaar en eigenlijk gewoon diefstal.

Geachte Mevrouw, Geachte HeerHet is nu ongeveer 4 maanden dat ik herhaald contact heb genomen met de klantendienst , hetzij telefonisch, hetzij schriftelijk via 'Mijn Scarlet. in het totaal ongeveer 10 keer.Het gaat over mijn mailaccount 'paul179' . Dit mailaccount is geblokkeerd of gewist, maar het is alleszins ongebruikbaar geworden. Mijn vraag is altijd geweest dat ik mijn mailaccount zoou kunnen gebruiken (incluis aliassen , contactpersonen, ....) maar met een nieuw wachtwoord. Ik ben jarenlang klant en heb nog een eenvoudig wachtwoord, van in de beginperiode toen eenvoudige wachtwoorden (een gewone rij van 6 cijfers en kleine letters ) . Bij alle telefonische contacten had ik een andere Scarlet-medewerker aan de lijn (Marc, Hatice, enz......) maar het contact verliep altijd hetzelfde. De medewerker probeerde allerlei ingrepen, of liet mij (soms lang) wachten om opzoekingen te doen of advies te vragen aan een collega, .... .Dan bleek dat de medewerker geen oplossing vond om mijn account 'paul179' terug in werking te brengen, of zelf om een nieuw account aan te maken (De normale procedure vanuit Mijn Scarlet werd mij steeds aangeraden, maar dat werkte bij mij niet. Deze procedure werd telkens in een bijna laatste stap gewoon afgebroken en er kwam een meldig op het scherm dat ik telefonisch contat moest opnemen. Ik heb hierover beeldmateriaal ingestuurd, om alle twijfels weg te nemen). Het besluit was altijd hetzelfde : Het spijt mij dat ik uw probleem niet kan oplossen, maar ik heb een dossier opgesteld voor onze gespecialiseerde collega's, die een oplossing zullen aanbieden binnenkort. Zij zullen u opbellen. Wij vragen u geduld te hebben, maar ik kan u niet zeggen hoe lang u zult moeten wachten (sic).Ik heb ook nog enkele keren een schrifelijke klacht geschreven , via Mijn Scarlet. Maar ik ben nooit (!) opgebeld nadien door Scarlet om mij te melden dat er een oplossing geregeld was, maar evenmin om te zeggen .... dat er geen oplossing gevonden was. Nooit dus !!!.Ik kon ook mijn abonnement niet afsluiten, om onmiddellijk een nieuw abbonnement te starten, want ........ mijn contract Scarlet One wordt niet meer aangeboden aan de oorspronkelijke prijs en oorspronkelijke (ruimere, lees 'betere') voorwaarden.Op vandaag , vraag ik noodgedwongen juridische ondersteuning van Testaankoop om te bereiken dat u minstens mij een concreet antwoord geeft (zoals het mij al minstens 8 keren beloofd is). Ik wil klant blijven bij Scarlet waar ik al trouwe klant ben vanaf het eerste (!!) uur dat de naam Scarlet in gebruik is.Ik dank u bij voorbaat voor uw spoedig, nuttig, hulpvaardig antwoordPaul VANDERHEYDENpaul.rh.vanderheyden@hotmail.com

---------- Forwarded message ---------Van: [no_reply@scarlet.be]Date: ma 11 okt. 2021 om 13:16Subject: RE: Contact - 20008307 - Mijn abonnementTo: Je klantnummer: 20008307 Beste klant, Je bent nog gebonden aan een contractduur van zes maanden. Deze periode is nog niet verstreken en loopt tot 14/01/2022. Bij vroegtijdige opzegging zal er een administratieve kost aangerekend worden die gelijk is aan de totale vaste maandelijkse bijdrage van de nog resterende periode. Meer informatie hierover vind je in onze algemene voorwaarden. Indien je toch wilt overgaan tot een opzeg dan kan je deze doen via je persoonlijke pagina mijn.scarlet. Hoe meld ik me aan op mijn.scarlet? Je kan natuurlijk ook een nieuw contactformulier doorsturen waarin je aangeeft de algemene voorwaarden te kennen en toch te willen opzeggen. Gelieve via het contactformulier ook een kopij van de voorzijde van jouw identiteitskaart te voegen. Wij hopen je hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Voor een antwoord op de meest gestelde vragen kan je de klok rond terecht op http://www.scarlet.be/help. Met vriendelijke groeten, TomScarlet klantendienst -----Original Message-----From: Mr. (20008307) []Sent: Monday, October 11, 2021 11:17 AMTo: vraag@bsp.scarlet.be [vraag@bsp.scarlet.be]Subject: Contact - 20008307 - Mijn abonnementQuestion:Dag Nele,Dankje voor je antwoord. Hiermee zijn wij jammer genoeg niet geholpen.Ik ben 1 stap verwijderd van:1.Test Aankoop: https://www.test-aankoop.be/klagen/publieke-klachten/publieke-klacht?referenceId=CPTBE00853256-442. sociale media3. Juridische stappen.Ik zou jullie graag met aandrang willen vragen mijn abonnement per direct stop te zetten en een credit nota van -44€ door te voeren.Ik ben nl. niet te spreken over uw nalatig antwoord.Met vriendelijke groet,Op za 9 okt. 2021 om 14:48 schreef no_reply@scarlet.be:Je klantnummer: 20008307Beste klant,Wij hebben gemerkt dat je onze klantendienst recent gecontacteerd hebt. Je hebt mogelijk al een passend antwoord ontvangen op je vraag.Is je vraag nog actueel of wens je een antwoord op een andere vraag dan kan je ons ook telefonisch contacteren op het nummer 02 275 27 27 (openingsuren) of ons webformulier invullen.Voor een antwoord op de meest gestelde vragen kan je de klok rond terecht op http://www.scarlet.be/help.Met vriendelijke groeten,NeleScarlet klantendienst-----Original Message-----From: Mr. (20008307) Sent: Thursday, October 7, 2021 2:14 PMTo: vraag@bsp.scarlet.be vraag@bsp.scarlet.beSubject: Contact - 20008307 - Mijn abonnementQuestion:Beste,Op 28.08.2021 heb ik alle Scarlet diensten opgezegd via het contact formulier Hoe zeg ik mijn scarlet abonnement op.Via mijn profiel heb ik dit gedaan voor de decoder als voor het mobiele abonnement.1 week later contacteerde een dame van de klantendienst mij om te zeggen dat alles in orde komt en dat ik een mailtje zal ontvangen wanneer ik het materiaal kan terugbezorgen.Vandaag 07.10.2021 ongeveer 1 maand later , ondertussen reeds overgestapt naar een andere provider, ontvangen wij een factuur van 44,00 euro.Ik bel jullie klantendienst op vandaag 07.10.2021 13:29 PM met de melding dat dit niet correct is.Daar word mij verteld dat de Easyswitch code niet correct is.Ik bel mijn provider op, zij vertellen mij dat alles in orde is langs hun kant. ( Reeds 1 maand actief).Ik bel opnieuw jullie klantendienst op 07.10.2021 13:40 PM. Er word mij verteld dat easyswitch code wel correct is , maar dat scarlet dit blokkeert omwillen van het feit dat jullie van plan zijn mij alles door te rekenen de volgende 6 maanden.Ik zou bij deze jullie vriendelijk willen verzoeken dit alles recht te zetten.Ik doe bij deze ook beroep op de vernieuwde telecomwet uit 2012.Met vriendelijke groet,Name:Mr. Language:NLCustomer nr.:20008307E-mail:Telephone:Address:There is a new request for contact regarding:??SubjectMijn abonnementModem:Decoder:Wireless solution:

Ik ben al jaren klant bij Scarlet maar eind juni ging er een briefje aan mijn deur van een technieker van proximus met de melding dat na meting bij buren, mijn data-lijn ook slecht zou zijn. En hij had graag een afspraak gemaakt om dit indoor te meten om zijn vermoeden te bevestigen. En ja, ik had storingen hoofdzakelijk in tv-uitzendingen, het heel traag zappen en opnames. Daar ik Scarlet-klant ben, kon ik niet terecht bij Proximus.Dit uitgelegd aan Helpdesk-Scarlet maar zij meten geen problemen... Ze beloofden een technieker van hen & Proximus maar zij hebben dit geannuleerd, op basis van hun meting.Na 5 à 6 maal gebeld te hebben in de 3 weken die volgende, mijn nummer verborgen en anoniem gebeld in naam van klant. Een heel andere toon en plots beloofden ze dat ze direct een nieuwe modem zouden opsturen maar konden geen leveringsdatum geven, konden zelfs niet zeggen via welke koerierdienst de levering zou gebeuren. Kleine week later werden er op één dag, 2 identieke nieuwe modems geleverd ... wel zelf te installeren (eerst was beloofd dat een technieker deze zou leveren en installeren). TV-problemen opgelost maar nu internet-problemen. Wifi-connectie die heel veel wegvalt en als je dan kijkt naar de modem, dan staat de Wifi-verbinding te flikkeren...Begin september (zeker zijn dat het probleem bleef) opnieuw contact opgenomen met de helpdesk van Scarlet. Terug metingen, terug er is geen probleem van hun kant van achter hun computerscherm.Dus terug interventie aangevraagd daar het éne probleem is vervangen door een andereGebeld met aanvraag voor interventie én ik zou gecontacteerd worden. Na ruim één week, nog niet gebeld geweest. Daar maar zelf gebeld (2/9/21) en een dame aan de lijn en ze ging informeren. Na meer dan 11 minuten in wacht te zijn gezet, heb ik afgehaakt én online een afspraak vastgelegd voor vrijdagNAMIDDAG (17/9/21).Vrijdag 17/9/2021 'smorgens om 9u08 kreeg ik telefoon van de technieker met de melding dat ie er over 15 à 30 minuten voor mijn deur zou staan. Ik was aan het werk en hem gezegd dat de afspraak vrijdagnamiddag stond en NIET in de voormiddag. Zijn planning was eerst De Panne, dan bij mij (Veurne) en dan naar Oostende & Knokke. 'twas nu of niet want in de namiddag zat ie dus aan de Oostkust.Hij vroeg wel naar mijn probleem, alles uitgelegd en ie zei direct dat er een technieker van Proximus erbij moest komen daar het waarschijnlijk lag aan een slechte lijn en vermoedelijk er een nieuwe moet komen. 2 werkdagen later nog niks gehoord maar wel van de helpdesk (Youssef) op voice-mail met opnieuw de vraag of het probleem opgelost was ...Deze avond 20/9/2021 opnieuw contact (met weinig geduld) opgenomen en Bart (helpdesk) kon zelf geen afspraak vastleggen maar ik zou deze avond opgebeld worden...Ondertussen zijn we 21u00 ... het blijft ijzig stil ook geen mail.Mijn dossiernummer bij hen van dit gebeuren waarin alles staat maar zij toch niet lezen: 654577

De mailbox van ons 2 wekelijks magazine, cleiren@scarlet.be wordt gehost bij scarlet. Onlangs merkten we dat de mails niet meer toekwamen. Na onderzoek bleek dit te komen omdat de mails werden geforwarded naar een ander adres, dat plots geblokkeerd is en waar we nooit meer aankunnen. Geen probleem, eenvoudigweg de forward afzetten zou voldoende zijn. Nu blijkt dat er grote problemen zijn met de mailmanager van scarlet. We krijgen niet te horen wat de oorzaak is, maar geen enkele klant kan al maanden niet meer aan zijn mail instellingen. Wel aan zijn webmail, maar daar zijn we niets mee want de mails komen daar niet in wegens de forward zonder kopie. Tientallen telefoons, het enige wat ik hoor is dat het ticket is aangemaakt om de forward manueel uit te zetten. Dit ticket (waar ik niet aankan, geen info over krijg) staat nu ook al meerdere weken open. Ik krijg geen enkele indicatie van wanneer ze dit gaan oplossen. Ondertussen verdwijnen onze mails onherroepelijk in een zwart gat, afzenders krijgen geen foutmelding. Stilaan is dit een ramp voor ons magazine. Als deze klacht niets opbrengt ga ik naar de media.

Er is iets vreemds aan de hand. Het lopend abonnement gaat over Scarlet Mobil Red en de optie Extra Mobiel Internet 5GB. Op 22 juli komt er een bericht van scarlet op de telefoon dat de basisprijs van het abonnement met 30 euro overschreden is en meteen volgt een tweede bericht dat de basisprijs met 60 euro overschreden is. De scarletapp toont daarentegen op hetzelfde moment dat er nog 1,5 GB resterend is. Werkt de app fout? Kwam de melding van 30 en 60 euro onterecht? Hebben we iets verkeerd ingesteld?

Sinds 2014 heb ik een contract voor internet en televisie voor 40€/maand.Door wijziging in mijn gezinssituatie was er plots een hoger televisieverbruik( films )zonder mijn medeweten. De plotse stijging van de televisie/dataverbruik werd ook niet door u gemeld. Vermits de nieuwe facturen voor mij niet in 1x kunnen betaald worden, en ik ook tot een oplossing wil, vroeg ik een afbetalingsplan aan om binnen 6 maanden de schuld te kunnen betalen. Dit was een zeer ernstig voorstel om de schuld op relatief korte termijn te kunnen aflossen. Niet alleen werd dit pertinent geweigerd, er werd ook gedreigd met een deurwaader en afsluiting. Jammer dat der op zo'n manier met klanten wordt omgegaan en dat Scarlet niet wil zoeken naar oplossingen.

Omwille van een netwerkfout bij Scarlet heb ik sinds december geen toegang meer tot mijn webmail, ik heb reeds wekelijks gebeld, krijg uiteraard steeds andere personen aan de lijn waardoor ik opnieuw dezelfde uitleg kan doen..en krijg na 45 min te horen dat het probleem gekend is en ik spoedig een bericht zal krijgen met de oplossing, maar ondertussen zijn we bijna 4 maanden verder... maar niemand kan me zeggen hoelang dit nog gaat duren want blijkbaar weten ze dit zelf niet.. ik ben 78 jaar en krijg uiteraard net zoals iedereen facturen via mail, wat ik niet wil is dat hier morgen een deurwaarder aan de deur staat voor achterstallige betalingen.. kan u mij helpen aub ? alvast bedankt mvg Marceau Van de Velde

Nadat er een afbetaalplan werd opgesteld en alles was betaald van facturen aan Scarlet en credisolv waar ze mee samenwerken ,blijven ze facturen opsturen ,ook al heeft de klant meermaals alles opgezegd vanaf wanneer hij vertrokken is op het oude adres en geen gebruik meer heeft gemaakt van de diensten van Scarlet .De gevolgen zijn dat facturen oplopen en komen waar geen gebruik meer is gemaakt van deze diensten.Klant heeft op allerlei manieren actie ondernomen ,vanaf de datum van opzegging en verhuis ,telefonisch ....meermaals ,het adres werd nooit gewijzigd ,e-mail adressen werden niet gewijzigd en werd allemaal doorgegeven ,aangetekende zendingen ,nergens werd gehoor aan gegeven ,enkel en alleen om te blijven betalen sturen ze mails we zijn dit zo beu