Alle openbare klachten

Geachte Mevrouw, Geachte HeerHet is nu ongeveer 4 maanden dat ik herhaald contact heb genomen met de klantendienst , hetzij telefonisch, hetzij schriftelijk via 'Mijn Scarlet. in het totaal ongeveer 10 keer.Het gaat over mijn mailaccount 'paul179' . Dit mailaccount is geblokkeerd of gewist, maar het is alleszins ongebruikbaar geworden. Mijn vraag is altijd geweest dat ik mijn mailaccount zoou kunnen gebruiken (incluis aliassen , contactpersonen, ....) maar met een nieuw wachtwoord. Ik ben jarenlang klant en heb nog een eenvoudig wachtwoord, van in de beginperiode toen eenvoudige wachtwoorden (een gewone rij van 6 cijfers en kleine letters ) . Bij alle telefonische contacten had ik een andere Scarlet-medewerker aan de lijn (Marc, Hatice, enz......) maar het contact verliep altijd hetzelfde. De medewerker probeerde allerlei ingrepen, of liet mij (soms lang) wachten om opzoekingen te doen of advies te vragen aan een collega, .... .Dan bleek dat de medewerker geen oplossing vond om mijn account 'paul179' terug in werking te brengen, of zelf om een nieuw account aan te maken (De normale procedure vanuit Mijn Scarlet werd mij steeds aangeraden, maar dat werkte bij mij niet. Deze procedure werd telkens in een bijna laatste stap gewoon afgebroken en er kwam een meldig op het scherm dat ik telefonisch contat moest opnemen. Ik heb hierover beeldmateriaal ingestuurd, om alle twijfels weg te nemen). Het besluit was altijd hetzelfde : Het spijt mij dat ik uw probleem niet kan oplossen, maar ik heb een dossier opgesteld voor onze gespecialiseerde collega's, die een oplossing zullen aanbieden binnenkort. Zij zullen u opbellen. Wij vragen u geduld te hebben, maar ik kan u niet zeggen hoe lang u zult moeten wachten (sic).Ik heb ook nog enkele keren een schrifelijke klacht geschreven , via Mijn Scarlet. Maar ik ben nooit (!) opgebeld nadien door Scarlet om mij te melden dat er een oplossing geregeld was, maar evenmin om te zeggen .... dat er geen oplossing gevonden was. Nooit dus !!!.Ik kon ook mijn abonnement niet afsluiten, om onmiddellijk een nieuw abbonnement te starten, want ........ mijn contract Scarlet One wordt niet meer aangeboden aan de oorspronkelijke prijs en oorspronkelijke (ruimere, lees 'betere') voorwaarden.Op vandaag , vraag ik noodgedwongen juridische ondersteuning van Testaankoop om te bereiken dat u minstens mij een concreet antwoord geeft (zoals het mij al minstens 8 keren beloofd is). Ik wil klant blijven bij Scarlet waar ik al trouwe klant ben vanaf het eerste (!!) uur dat de naam Scarlet in gebruik is.Ik dank u bij voorbaat voor uw spoedig, nuttig, hulpvaardig antwoordPaul VANDERHEYDENpaul.rh.vanderheyden@hotmail.com

---------- Forwarded message ---------Van: [no_reply@scarlet.be]Date: ma 11 okt. 2021 om 13:16Subject: RE: Contact - 20008307 - Mijn abonnementTo: Je klantnummer: 20008307 Beste klant, Je bent nog gebonden aan een contractduur van zes maanden. Deze periode is nog niet verstreken en loopt tot 14/01/2022. Bij vroegtijdige opzegging zal er een administratieve kost aangerekend worden die gelijk is aan de totale vaste maandelijkse bijdrage van de nog resterende periode. Meer informatie hierover vind je in onze algemene voorwaarden. Indien je toch wilt overgaan tot een opzeg dan kan je deze doen via je persoonlijke pagina mijn.scarlet. Hoe meld ik me aan op mijn.scarlet? Je kan natuurlijk ook een nieuw contactformulier doorsturen waarin je aangeeft de algemene voorwaarden te kennen en toch te willen opzeggen. Gelieve via het contactformulier ook een kopij van de voorzijde van jouw identiteitskaart te voegen. Wij hopen je hiermee voldoende geïnformeerd te hebben. Voor een antwoord op de meest gestelde vragen kan je de klok rond terecht op http://www.scarlet.be/help. Met vriendelijke groeten, TomScarlet klantendienst -----Original Message-----From: Mr. (20008307) []Sent: Monday, October 11, 2021 11:17 AMTo: vraag@bsp.scarlet.be [vraag@bsp.scarlet.be]Subject: Contact - 20008307 - Mijn abonnementQuestion:Dag Nele,Dankje voor je antwoord. Hiermee zijn wij jammer genoeg niet geholpen.Ik ben 1 stap verwijderd van:1.Test Aankoop: https://www.test-aankoop.be/klagen/publieke-klachten/publieke-klacht?referenceId=CPTBE00853256-442. sociale media3. Juridische stappen.Ik zou jullie graag met aandrang willen vragen mijn abonnement per direct stop te zetten en een credit nota van -44€ door te voeren.Ik ben nl. niet te spreken over uw nalatig antwoord.Met vriendelijke groet,Op za 9 okt. 2021 om 14:48 schreef no_reply@scarlet.be:Je klantnummer: 20008307Beste klant,Wij hebben gemerkt dat je onze klantendienst recent gecontacteerd hebt. Je hebt mogelijk al een passend antwoord ontvangen op je vraag.Is je vraag nog actueel of wens je een antwoord op een andere vraag dan kan je ons ook telefonisch contacteren op het nummer 02 275 27 27 (openingsuren) of ons webformulier invullen.Voor een antwoord op de meest gestelde vragen kan je de klok rond terecht op http://www.scarlet.be/help.Met vriendelijke groeten,NeleScarlet klantendienst-----Original Message-----From: Mr. (20008307) Sent: Thursday, October 7, 2021 2:14 PMTo: vraag@bsp.scarlet.be vraag@bsp.scarlet.beSubject: Contact - 20008307 - Mijn abonnementQuestion:Beste,Op 28.08.2021 heb ik alle Scarlet diensten opgezegd via het contact formulier Hoe zeg ik mijn scarlet abonnement op.Via mijn profiel heb ik dit gedaan voor de decoder als voor het mobiele abonnement.1 week later contacteerde een dame van de klantendienst mij om te zeggen dat alles in orde komt en dat ik een mailtje zal ontvangen wanneer ik het materiaal kan terugbezorgen.Vandaag 07.10.2021 ongeveer 1 maand later , ondertussen reeds overgestapt naar een andere provider, ontvangen wij een factuur van 44,00 euro.Ik bel jullie klantendienst op vandaag 07.10.2021 13:29 PM met de melding dat dit niet correct is.Daar word mij verteld dat de Easyswitch code niet correct is.Ik bel mijn provider op, zij vertellen mij dat alles in orde is langs hun kant. ( Reeds 1 maand actief).Ik bel opnieuw jullie klantendienst op 07.10.2021 13:40 PM. Er word mij verteld dat easyswitch code wel correct is , maar dat scarlet dit blokkeert omwillen van het feit dat jullie van plan zijn mij alles door te rekenen de volgende 6 maanden.Ik zou bij deze jullie vriendelijk willen verzoeken dit alles recht te zetten.Ik doe bij deze ook beroep op de vernieuwde telecomwet uit 2012.Met vriendelijke groet,Name:Mr. Language:NLCustomer nr.:20008307E-mail:Telephone:Address:There is a new request for contact regarding:??SubjectMijn abonnementModem:Decoder:Wireless solution:

Ik ben al jaren klant bij Scarlet maar eind juni ging er een briefje aan mijn deur van een technieker van proximus met de melding dat na meting bij buren, mijn data-lijn ook slecht zou zijn. En hij had graag een afspraak gemaakt om dit indoor te meten om zijn vermoeden te bevestigen. En ja, ik had storingen hoofdzakelijk in tv-uitzendingen, het heel traag zappen en opnames. Daar ik Scarlet-klant ben, kon ik niet terecht bij Proximus.Dit uitgelegd aan Helpdesk-Scarlet maar zij meten geen problemen... Ze beloofden een technieker van hen & Proximus maar zij hebben dit geannuleerd, op basis van hun meting.Na 5 à 6 maal gebeld te hebben in de 3 weken die volgende, mijn nummer verborgen en anoniem gebeld in naam van klant. Een heel andere toon en plots beloofden ze dat ze direct een nieuwe modem zouden opsturen maar konden geen leveringsdatum geven, konden zelfs niet zeggen via welke koerierdienst de levering zou gebeuren. Kleine week later werden er op één dag, 2 identieke nieuwe modems geleverd ... wel zelf te installeren (eerst was beloofd dat een technieker deze zou leveren en installeren). TV-problemen opgelost maar nu internet-problemen. Wifi-connectie die heel veel wegvalt en als je dan kijkt naar de modem, dan staat de Wifi-verbinding te flikkeren...Begin september (zeker zijn dat het probleem bleef) opnieuw contact opgenomen met de helpdesk van Scarlet. Terug metingen, terug er is geen probleem van hun kant van achter hun computerscherm.Dus terug interventie aangevraagd daar het éne probleem is vervangen door een andereGebeld met aanvraag voor interventie én ik zou gecontacteerd worden. Na ruim één week, nog niet gebeld geweest. Daar maar zelf gebeld (2/9/21) en een dame aan de lijn en ze ging informeren. Na meer dan 11 minuten in wacht te zijn gezet, heb ik afgehaakt én online een afspraak vastgelegd voor vrijdagNAMIDDAG (17/9/21).Vrijdag 17/9/2021 'smorgens om 9u08 kreeg ik telefoon van de technieker met de melding dat ie er over 15 à 30 minuten voor mijn deur zou staan. Ik was aan het werk en hem gezegd dat de afspraak vrijdagnamiddag stond en NIET in de voormiddag. Zijn planning was eerst De Panne, dan bij mij (Veurne) en dan naar Oostende & Knokke. 'twas nu of niet want in de namiddag zat ie dus aan de Oostkust.Hij vroeg wel naar mijn probleem, alles uitgelegd en ie zei direct dat er een technieker van Proximus erbij moest komen daar het waarschijnlijk lag aan een slechte lijn en vermoedelijk er een nieuwe moet komen. 2 werkdagen later nog niks gehoord maar wel van de helpdesk (Youssef) op voice-mail met opnieuw de vraag of het probleem opgelost was ...Deze avond 20/9/2021 opnieuw contact (met weinig geduld) opgenomen en Bart (helpdesk) kon zelf geen afspraak vastleggen maar ik zou deze avond opgebeld worden...Ondertussen zijn we 21u00 ... het blijft ijzig stil ook geen mail.Mijn dossiernummer bij hen van dit gebeuren waarin alles staat maar zij toch niet lezen: 654577

De mailbox van ons 2 wekelijks magazine, cleiren@scarlet.be wordt gehost bij scarlet. Onlangs merkten we dat de mails niet meer toekwamen. Na onderzoek bleek dit te komen omdat de mails werden geforwarded naar een ander adres, dat plots geblokkeerd is en waar we nooit meer aankunnen. Geen probleem, eenvoudigweg de forward afzetten zou voldoende zijn. Nu blijkt dat er grote problemen zijn met de mailmanager van scarlet. We krijgen niet te horen wat de oorzaak is, maar geen enkele klant kan al maanden niet meer aan zijn mail instellingen. Wel aan zijn webmail, maar daar zijn we niets mee want de mails komen daar niet in wegens de forward zonder kopie. Tientallen telefoons, het enige wat ik hoor is dat het ticket is aangemaakt om de forward manueel uit te zetten. Dit ticket (waar ik niet aankan, geen info over krijg) staat nu ook al meerdere weken open. Ik krijg geen enkele indicatie van wanneer ze dit gaan oplossen. Ondertussen verdwijnen onze mails onherroepelijk in een zwart gat, afzenders krijgen geen foutmelding. Stilaan is dit een ramp voor ons magazine. Als deze klacht niets opbrengt ga ik naar de media.

Er is iets vreemds aan de hand. Het lopend abonnement gaat over Scarlet Mobil Red en de optie Extra Mobiel Internet 5GB. Op 22 juli komt er een bericht van scarlet op de telefoon dat de basisprijs van het abonnement met 30 euro overschreden is en meteen volgt een tweede bericht dat de basisprijs met 60 euro overschreden is. De scarletapp toont daarentegen op hetzelfde moment dat er nog 1,5 GB resterend is. Werkt de app fout? Kwam de melding van 30 en 60 euro onterecht? Hebben we iets verkeerd ingesteld?

Sinds 2014 heb ik een contract voor internet en televisie voor 40€/maand.Door wijziging in mijn gezinssituatie was er plots een hoger televisieverbruik( films )zonder mijn medeweten. De plotse stijging van de televisie/dataverbruik werd ook niet door u gemeld. Vermits de nieuwe facturen voor mij niet in 1x kunnen betaald worden, en ik ook tot een oplossing wil, vroeg ik een afbetalingsplan aan om binnen 6 maanden de schuld te kunnen betalen. Dit was een zeer ernstig voorstel om de schuld op relatief korte termijn te kunnen aflossen. Niet alleen werd dit pertinent geweigerd, er werd ook gedreigd met een deurwaader en afsluiting. Jammer dat der op zo'n manier met klanten wordt omgegaan en dat Scarlet niet wil zoeken naar oplossingen.

Omwille van een netwerkfout bij Scarlet heb ik sinds december geen toegang meer tot mijn webmail, ik heb reeds wekelijks gebeld, krijg uiteraard steeds andere personen aan de lijn waardoor ik opnieuw dezelfde uitleg kan doen..en krijg na 45 min te horen dat het probleem gekend is en ik spoedig een bericht zal krijgen met de oplossing, maar ondertussen zijn we bijna 4 maanden verder... maar niemand kan me zeggen hoelang dit nog gaat duren want blijkbaar weten ze dit zelf niet.. ik ben 78 jaar en krijg uiteraard net zoals iedereen facturen via mail, wat ik niet wil is dat hier morgen een deurwaarder aan de deur staat voor achterstallige betalingen.. kan u mij helpen aub ? alvast bedankt mvg Marceau Van de Velde

Nadat er een afbetaalplan werd opgesteld en alles was betaald van facturen aan Scarlet en credisolv waar ze mee samenwerken ,blijven ze facturen opsturen ,ook al heeft de klant meermaals alles opgezegd vanaf wanneer hij vertrokken is op het oude adres en geen gebruik meer heeft gemaakt van de diensten van Scarlet .De gevolgen zijn dat facturen oplopen en komen waar geen gebruik meer is gemaakt van deze diensten.Klant heeft op allerlei manieren actie ondernomen ,vanaf de datum van opzegging en verhuis ,telefonisch ....meermaals ,het adres werd nooit gewijzigd ,e-mail adressen werden niet gewijzigd en werd allemaal doorgegeven ,aangetekende zendingen ,nergens werd gehoor aan gegeven ,enkel en alleen om te blijven betalen sturen ze mails we zijn dit zo beu

Beste,Wij hebben in oktober 2020 een splinternieuwe iPhone SE aangekocht en hebben daarvoor toen een abonnement genomen bij scarlet (RED-abonement 2GB). Van het moment dat we de SIM van Scarlet installeerden merkten we echter dat de batterij van het nieuwe toestel extreem snel leeg liep. Het toestel werd hiervoor tot drie maal toe naar Apple gestuurd voor revisie. Bij Apple vonden ze geen probleem (maar het werd daar niet getest met de SIM van Scarlet). Toen de iPhone de tweede keer terug kwam van revisie en het probleem er nog steeds was, opperde ik bij Apple dat het misschien aan de Sim lag, maar dat dachten ze niet want dat hadden ze nog niet meegemaakt. Ik heb toen contact opgenomen met Scarlet om het probleem uit te leggen maar de medewerker van Scarlet lachte mij toen net niet uit en zei dat het onmogelijk aan de SIM kaart van Scarlet kon liggen. Toestel is dan derde keer binnen gegaan bij Apple maar probleem was niet opgelost. Na die derde keer hebben wij een volledig nieuw toestel gekregen van Apple, om dan tot de constatatie te komen dat de batterij opnieuw binnen 15h plat was. Na uitvoerige communicatie met een senior manager van Apple kwam die ook tot de conclusie dat het bijna niet anders kon dan dat het aan de SIM kaart van de provider lag. Uiteindelijk zijn wij nu overgeschakeld naar proximus. Nieuwe Simkaart en hoera, de batterij gaat nu drie dagen mee. Het probleem lag dus overduidelijk aan de simkaart van Scarlet. Indien ze me na mijn telefoontje van een paar maanden terug een andere sim hadden gestuurd was het probleem dus waarschijnlijk toen opgelost geweest. Dat is echter niet gebeurd en na heel veel over en weer communiceren met Apple en het verkrijgen van een nieuw toestel, hebben wij het abonnement van Scartlet dus bijna niet gebruikt doordat er een probleem was met hun eigen SIM kaart. Ondertussen hebben wij nog twee facturen gekregen van 13 euro, maar ik vind dat wij niet moeten betalen voor iets wat niet werkte. Bovendien zou men bij Scarlet beter onderzoeken wat er mis was met die SIMkaart ipv mij niet te geloven. Wie weet hoeveel mensen zijn er nog met zo'n Simkaart die niet goed functioneert maar die het niet doorhebben. Het abonnement dat wij bestelden was voor mijn moeder en zij wist ook niet dat het abnormaal was dat ze zo veel haar smartphone moest opladen. Het is pas toen ze erover klaagde dat haar oude Nokia veel langer meeging dat wij doorhadden dat er iets niet klopte. Lang verhaal kort. De laatste facturen van Scarlet willen wij niet meer betalen omdat we geen service kregen en het probleem bij Scarlet zelf lag. En verder zou ik graag willen dat dit gepubliceerd wordt zodat mensen weten dat een slecht functionerende batterij misschien wel het gevolg kan zijn van een SIMkaart! Bij Apple was dit probleem niet gekend en Scarlet zei ook dat het onmogelijk was. Er moet echter iemand de eerste zijn, EN ... nu we een nieuwe Sim hebben van proximus, dat dezelfde zendmasten gebruikt, is er geen probleem meer.

Beste,Deze week werd beslist door onze boekhouder om de factuur van Scarlet om te zetten van privé naar ons bedrijf Sunrol. Ik stuurde reeds een mail naar Scarlet maar kreeg direct een antwoordt terug dat men geen mails beantwoordt t.e.m. 15/01/2020. Dus belde ik vandaag 29/12/2020 om 19h15 met naar Scarlet met een zekere Dondu (vrouwelijke bediende). Ze zei mij niet te kunnen helpen en ik een mail moest sturen. Maar ik zei dat ik dat al gedaan had en een mail terug kreeg. Daarop antwoorde ze dat ze mij niet verder kon helpen en smeet de telefoon toe.