Scarlet

Beste mevrouw, mijnheer Door mijn scheiding en nakende verhuizing ging ik op zoek naar een gepaste telecomprovider. Via de vergelijkingstool van Testaankoop kreeg ik advies om Scarlet Trio Mobile te nemen. Het aanbod van 55 euro per maand leek me aantrekkelijk, temeer daar ik al een gsm-abonnement van 10 euro bij Scarlet had. Op 14 juli 2025 regelde ik telefonisch Scarlet Trio Mobile, omdat het formulier op de site van Testaankoop niet werkte. De technicus zou langskomen op 24 juli 2025. Dat werd schriftelijk bevestigd. Ik wachtte de hele dag. Niemand kwam. Telefonisch kon men mij niet helpen bij Scarlet, want de telefonisten 'kunnen geen contact met de technische dienst hebben'. Hier begon de klucht die twee maanden zou duren. Tot driemaal toe zou er nogmaals een technicus langskomen. Eenmaal kwam er een, maar hij zei me dat ze de verkeerde technicus hadden gestuurd. Ondertussen was wel mijn abonnement van mijn gsm verhoogd naar 18 euro ipv 10 euro en schriftelijk noch telefonisch kon ik dat annuleren, 'aangezien ik Trio Mobile had besteld'. ik durfde niet nalaten om te betalen uit schrik dat ik dan ook nog zonder gsm zou zitten. In september 2025 had ik nog altijd mijn aansluiting niet. Na een pijnlijke scheiding en een verhuizing naar een appartement kon ik dus maandenlang geen tv kijken of wifi gebruiken. Need I say more. Van Scarlet kreeg ik nooit een afdoende uitleg, laat staan excuses, ondanks mijn talloze brieven en telefoontjes. Sporadisch toonde eens een telefoniste medelijden, maar meestal niet en eenmaal verbrak de telefoniste zelfs de verbinding. Al die maanden probeerde ik ook via Testaankoop tot een oplossing te komen. Dat lukte ook niet. Testaankoop adviseerde me ook niet om een andere provider te zoeken. Moegetergd contacteerde ik halverwege september 2025, twee maanden later dus, Telenet. De persoon aan de lijn, Giovanni, leefde erg met me mee en slaagde erin om een aansluiting te regelen op anderhalve week (!). Bovendien kreeg ik voor mijn verjaardag een prachtige bos bloemen. Duizendmaal dank Telenet!! Akkoord ik betaal wat meer, maar het is het dubbel en dik waard. Via Testaankoop vroeg ik aan Scarlet een morele schadevergoeding van 10 euro per dag dat ik geen aansluiting kreeg, in het totaal 550 euro.De vele telefoons en brieven die ik stuurde, het feit dat ik twee maanden geen tv noch wifi had in een voor mij zeer moeilijke en intense periode en alle stress die dit met zich meebracht, rechtvaardigen ruimschoots deze bescheiden vergoeding. Maar ook dat werd geweigerd. Ik kreeg zelfs nog een dreigbrief van Proximus, waarmee Scarlet samenwerkt, om mijn abonnement voor oktober te betalen.. Als klap op de vuurpijl: zojuist vroeg ik via de site van Testaankoop om advies voor een mogelijke provider en weer raadde men mij Scarlet Tio Mobile aan... Ik ben diep teleurgesteld in zowel Scarlet als Testaankoop. Groeten Els Demey

Geachte heer/mevrouw, Via deze weg dien ik een formele klacht in met betrekking tot het niet naleven van de wettelijke verplichting tot vrije modemkeuze in België, zoals vastgelegd in de Europese en nationale telecommunicatiewetgeving. De feiten zijn als volgt: Wettelijk Recht en Ontbrekende Procedure: Ik wens mijn eigen modem te gebruiken, waar ik als consument een wettelijk recht op heb. De instructies op uw website vereisen dat ik een optie in MyScarlet selecteer om mijn modem te registreren. Deze optie (stap 3 en 4) is echter structureel afwezig in mijn MyScarlet-omgeving. Structureel Foutief Beleid: Het ontbreken van deze essentiële stap is geen geïsoleerd incident. Dit probleem is algemeen bekend en wordt door talloze andere klanten gemeld, wat wijst op een structureel falen in uw registratieprocedure (zie o.a. de Userbase-forumthread: $https://userbase.be/forum/viewtopic.php?t=66061$). Ontwijkende Klantenservice: Toen ik de klantenservice hierover contacteerde, kreeg ik te horen dat men niet verantwoordelijk is voor eigen modems, met de expliciete mededeling "voor eigen modem moeten wij niet helpen" Dit is onacceptabel, daar het probleem ligt bij het niet beschikbaar stellen van de verplichte registratieprocedure op uw platform. Weerlegging van Migratie-argument: De vaak gebruikte reden dat de optie ontbreekt omdat mijn dossier nog op het 'oude' platform zit, is in mijn geval onjuist: Ik ben overgeschakeld naar de 100 Mbps-bundel en haal deze snelheden. Ik kan via de Proximus IP-login mijn Scarlet-bundel raadplegen, wat onweerlegbaar bewijst dat mijn dossier is gemigreerd naar het Proximus IT-systeem, waar de optie beschikbaar moet zijn. Mijn eis: Ik eis dat u mij binnen 14 dagen een oplossing biedt door: De optie 'Je eigen modem registreren' in mijn MyScarlet-omgeving te activeren, OF Mij onmiddellijk de noodzakelijke PPPoE-gebruikersnaam, PPPoE-wachtwoord en de vereiste Single VLAN-configuratie (VLAN 10) te bezorgen. Indien deze kwestie niet binnen de gestelde termijn naar tevredenheid wordt opgelost, zal ik mijn volledige dossier, inclusief deze formele klacht, uw reactie (of het uitblijven daarvan) en alle correspondentie die ik met de bijstand van Test Aankoop voer, zonder verdere waarschuwing overmaken aan de Ombudsdienst voor Telecommunicatie voor verdere juridische stappen wegens niet-naleving van de consumentenwetgeving. Ik verwacht een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van deze formele klacht en een gedetailleerde oplossing. Met vriendelijke groet,

Toen ik de geplande overstap van Telenet naar Scarlet voor Internet, TV en mobiele telefonie moest opzeggen om technische redenen raakte ik in een verhaal van Kafka en catch 22. Het begon allemaal op dinsdag, 18 november De Scarlet-technieker arriveerde, zocht naar de aansluiting, en sprak de gevreesde woorden: “Dit gaat niet zonder graafwerken.” Ik belde prompt naar Telenet om alles af te blazen en probeerde diezelfde avond via de AI-assistant van Scarlet — een chatbot — te vermijden dat onze telefoons zouden worden afgesloten. Telenet verzekerde mij ondertussen dat het allemaal wel “in orde zou komen”. Diezelfde nacht werd de telefoon van mijn vrouw afgesloten. Door Scarlet. Scarlet wist te melden dat er twee nieuwe Scarlet-simkaarten naar ons onderweg waren. Een nobele poging, ware het niet dat simkaarten bij ons nooit ofte nimmer toekomen. Niet van Telenet, niet van Scarlet. Dit jaar alleen al: tien verdwenen exemplaren. Tien. Alsof Bpost ergens een clandestiene simkaartverzamelaar in dienst heeft. Noch Telenet noch Scarlet willen de sim-kaarten op een veiliger manier opsturen. Klacht indienen bij BPost kan niet — tenzij je de afzender bent. Dus moest ik via omwegen een sluiproute nemen, Uiteindelijk, zoals altijd, restte mij maar één oplossing: zelf naar een winkel stappen, om daar te smeken om een blanco simkaart. Woensdag 19 november, 10u. Vol goede moed — ah, de naïviteit! — belde ik Telenet om de telefoon te laten activeren. Wat volgde was een dag met een eindeloze loop van wachtmuziekjes. Tussen 10u en 16u40 belde ik vijf keer naar Telenet en drie keer naar Scarlet. Zes uur pure, onverdunde Kafka. Elke keer opnieuw: automatische menu’s, wachtmuziek, identificatie, klantnummer, adres, rijksregisternummer, telefoonnummers… En elke keer opnieuw moest ik hetzelfde verhaal vertellen tegen een andere persoon. Want waarom zou een klant ook maar iets rechtstreeks kunnen regelen in telecomland? En elke keer opnieuw verzekerde men mij dat het snel opgelost zou zijn. Tot een Telenet-medewerker opmerkte dat ze de telefoon niet konden activeren omdat de simkaart die Scarlet had opgestuurd nog niet actief stond. En dat ze het nummer van de Scarlet-simkaart nodig hadden. De simkaart die ik nooit ontvangen had. En dat ik geacht werd zelf bij hen los te peuteren. Het nummer dat Scarlet zelf niet wilde geven. Tot ze het opeens wel meegaven. Het zou nu eindelijk in orde komen. Niet dus. Het feit dat de vader van mijn vrouw stervende is en zij altijd bereikbaar moet blijven, maakt geen enkele indruk. Donderdagochtend 20 november. Nieuwe telefoons. Nieuwe beloftes. Nieuwe wachtmuziekjes. Scarlet verzekerde me dat ik gewoon mijn blanco simkaart moest insteken. Binnen 24 uur zou alles werken. Ik hoefde me geen zorgen te maken, zei men. Vrijdagochtend 21 november. De kaart was even dood als de dag ervoor. Telefoons, wachttijden, beloftes. Scarlet zei dat het “binnen enkele uren” zou geregeld worden. Niet dus. Later die dag kreeg ik te horen dat het pas maandag zou worden, want “nu is het al halftwee”. Een andere medewerker zei dat ik het “binnen drie werkdagen” niet moest verwachten. En zo gleed ik langzaam dieper het moeras in Wordt vervolgd. Een wanhopige Pieter Colpaert pieter.colpaert@outlook.com Tel. 0475 29 89 20 (tenzij die ook afgesloten wordt)

Beste, Op woensdag 8 oktober is er een proximus technieker (in onderaanneming) langs gekomen om een fiberaansluiting te installeren voor mijn internetverbinding naar aanleiding van de overstap van Scarlet Poco naar Scarlet Loco. Tijdens deze installatie heeft de technieker echter zonder toestemming de coaxkabel van mijn huisgenoot doorgeknipt en uit de PVC-buis getrokken. Hierdoor is de verbinding tussen de dropkabel van buiten en de versterker binnen verbroken. Na de installatie werkt mijn internetverbinding, maar heeft mijn huisgenoot (Telenet-klant) geen internet meer. Op 5 november is een andere proximus technieker langs gekomen en heeft het probleem bevestigd en heeft ons gerustgesteld dat dit zo snel mogelijk zal opgelost worden met nodige schadevergoedingen. Op 13 november heb ik opnieuw gebeld naar de klantendienst en alle problemen uitgelegd. Die zelfde dag is er terug een proximus technieker langs geweest. Deze heeft het probleem vastgesteld maar kon niets doen, want zij hebben geen coaxkabel. Dus wij hebben 2 keer naar de klantendienst van Scarlet gebeld en 2 keer sturen ze een Proximus technieker die niets kan doen. Dit is verloren tijd voor ons! Wij worden van de ene contactpersoon naar de andere gestuurd. Wij moeten een offerte maken naar ene Circet Belgium. Het enige wat wij nodig hebben is een schriftelijk bewijs dat Scarlet de kosten gaat betalen voor een Telenet technieker. Of zij regelen de Telenet technieker want door een onkundige onderaannemer zit mijn huisgenoot nog steeds zonder internet. We zouden dit zo snel mogelijk willen oplossen zodat mijn huisgenoot zo snel mogelijk terug internet heeft! En daarnaast hebben we een schadevergoeding nodig voor de onnodige telefonie en de niet werkende internet van mijn huisgenoot. Groetjes, Liza

SINDS 3 DAGEN geen toegang meer tot Email account. Bij het naar de klantendienst bellen om mijn wachtwoord eens te resetten krijg ik steeds te horen om NA 24 UREN het nog eens te proberen. Ze zeggen soms dat er algemene problemen zijn, helaas kan ik dit nergens verifieren. Na elke oproep krijg ik wel een SMS met de mededeling dat mijn aanvraag is afgerond en ik de oplossing (die er niet is) kan bekijken via een link. Ook op de website krijg ik een pop-up dat al mijn diensten in orde zijn. GRTJS Ivo