Scarlet

Dinsdagmorgen (we zijn nu vrijdag) werd door wegenwerken een kabel beschadigd in onze straat waardoor ons internet en dat van onze buren uitviel. Het probleem werd meteen gemeld en men liet weten dat het binnen de 48 uur zou opgelost zijn. 48 uur later was het probleem nog niet opgelost, er was zelfs nog niemand ter plaatse geweest. Bij een volgend telefonisch contact liet men weten dat het probleem vrijdagavond vanaf 16u30 zou opgelost zijn. Dit werd zo ook bevestigd in een sms naar mijn buurvrouw. Vandaag (vrijdag) belde ik ook nog eens naar de klantendienst, en men liet mij weten dat het geschatte moment waarop het probleem tal opgelost zijn, nu volgende week dinsdag om 16u30 is, meer dan een week na de uitval van ons internet en van onze televisiediensten. Men doet duidelijk amper moeite om het probleem snel op te lossen. Men communiceert foutieve info over het moment waarop het zal opgelost worden. Men biedt geen compensatie of tijdelijke alternatieve internetservice aan.

Beste, Beste, Ik had een smart tv aangeschaft en via jullie van Telenet naar scarlet over gegaan. Enkele keren geprobeerd de programma's van de tv in te stellen, wat mij niet lukte. Dacht dat het aan mij lag, dat ik iets verkeerd deed...de moderne technologie. Uiteindelijk merkte dat ik via kabel geen ethernet verbinding heb naar mijn tv box. Ik ben bij een Proximus winkel geweest, met mijn wifi versterker, toen nog denkend dat daar de oorzaak aan lag. Daar zeiden ze mij dat een wifi versterker onnodig is voor een tv, daar deze verbonden is met de tv box, die op zijn beurt via ethernet kabel verbonden is met de modem. Dus betaal ik sinds aansluiting een wifi versterker, dewelke ik niet nodig heb. Nu zijn zowel de tv box als de wifi versterker niet meer aangesloten. Geen enkel probleem met de Wi-Fi. Dus bel ik naar scarlet, leg alles uit. Na een kwartier bellen, geen gehoor meer. M'n had afgelegd. Ik bel terug, andere persoon, weer vanalles geprobeerd. Na 45 min verbreekt ook zij de verbinding! Ze sturen wel maandelijks een mail met een link naar mijn factuur, noch de link werkt, noch geraak ik of via app of online op mijn account. Ik heb dus al die maanden voor tv betaald, terwijl het eigenlijk niet werkt. Dan verbreken ze 2x de telefonische verbinding. Wat een klantenservice! Krijg ik wel, tot 2x toe, via mail de vraag voor een experience feedback! Graag had ik ASAP tv ontvangst gekregen en een terugbetaling voor de nooit gekregen tv ontvangst en de betaalde huur voor een onnodige Wi-Fi versterker, beiden vanaf aansluiting. Indien ze de tv aansluiting niet voor 25/12/2025 in orde hebben, mag het abonnement voor tv opgezegd worden. Wifi behoud ik dan tot ik een andere provider heb gevonden. Eens zoeken of jullie een recente test van providers hebben. Indien u een link hiervan heeft, graag. Alvast bedankt voor de moeite. Met vriendelijke groeten, Véronique Scholart

Beste mevrouw, mijnheer Door mijn scheiding en nakende verhuizing ging ik op zoek naar een gepaste telecomprovider. Via de vergelijkingstool van Testaankoop kreeg ik advies om Scarlet Trio Mobile te nemen. Het aanbod van 55 euro per maand leek me aantrekkelijk, temeer daar ik al een gsm-abonnement van 10 euro bij Scarlet had. Op 14 juli 2025 regelde ik telefonisch Scarlet Trio Mobile, omdat het formulier op de site van Testaankoop niet werkte. De technicus zou langskomen op 24 juli 2025. Dat werd schriftelijk bevestigd. Ik wachtte de hele dag. Niemand kwam. Telefonisch kon men mij niet helpen bij Scarlet, want de telefonisten 'kunnen geen contact met de technische dienst hebben'. Hier begon de klucht die twee maanden zou duren. Tot driemaal toe zou er nogmaals een technicus langskomen. Eenmaal kwam er een, maar hij zei me dat ze de verkeerde technicus hadden gestuurd. Ondertussen was wel mijn abonnement van mijn gsm verhoogd naar 18 euro ipv 10 euro en schriftelijk noch telefonisch kon ik dat annuleren, 'aangezien ik Trio Mobile had besteld'. ik durfde niet nalaten om te betalen uit schrik dat ik dan ook nog zonder gsm zou zitten. In september 2025 had ik nog altijd mijn aansluiting niet. Na een pijnlijke scheiding en een verhuizing naar een appartement kon ik dus maandenlang geen tv kijken of wifi gebruiken. Need I say more. Van Scarlet kreeg ik nooit een afdoende uitleg, laat staan excuses, ondanks mijn talloze brieven en telefoontjes. Sporadisch toonde eens een telefoniste medelijden, maar meestal niet en eenmaal verbrak de telefoniste zelfs de verbinding. Al die maanden probeerde ik ook via Testaankoop tot een oplossing te komen. Dat lukte ook niet. Testaankoop adviseerde me ook niet om een andere provider te zoeken. Moegetergd contacteerde ik halverwege september 2025, twee maanden later dus, Telenet. De persoon aan de lijn, Giovanni, leefde erg met me mee en slaagde erin om een aansluiting te regelen op anderhalve week (!). Bovendien kreeg ik voor mijn verjaardag een prachtige bos bloemen. Duizendmaal dank Telenet!! Akkoord ik betaal wat meer, maar het is het dubbel en dik waard. Via Testaankoop vroeg ik aan Scarlet een morele schadevergoeding van 10 euro per dag dat ik geen aansluiting kreeg, in het totaal 550 euro.De vele telefoons en brieven die ik stuurde, het feit dat ik twee maanden geen tv noch wifi had in een voor mij zeer moeilijke en intense periode en alle stress die dit met zich meebracht, rechtvaardigen ruimschoots deze bescheiden vergoeding. Maar ook dat werd geweigerd. Ik kreeg zelfs nog een dreigbrief van Proximus, waarmee Scarlet samenwerkt, om mijn abonnement voor oktober te betalen.. Als klap op de vuurpijl: zojuist vroeg ik via de site van Testaankoop om advies voor een mogelijke provider en weer raadde men mij Scarlet Tio Mobile aan... Ik ben diep teleurgesteld in zowel Scarlet als Testaankoop. Groeten Els Demey

Geachte heer/mevrouw, Via deze weg dien ik een formele klacht in met betrekking tot het niet naleven van de wettelijke verplichting tot vrije modemkeuze in België, zoals vastgelegd in de Europese en nationale telecommunicatiewetgeving. De feiten zijn als volgt: Wettelijk Recht en Ontbrekende Procedure: Ik wens mijn eigen modem te gebruiken, waar ik als consument een wettelijk recht op heb. De instructies op uw website vereisen dat ik een optie in MyScarlet selecteer om mijn modem te registreren. Deze optie (stap 3 en 4) is echter structureel afwezig in mijn MyScarlet-omgeving. Structureel Foutief Beleid: Het ontbreken van deze essentiële stap is geen geïsoleerd incident. Dit probleem is algemeen bekend en wordt door talloze andere klanten gemeld, wat wijst op een structureel falen in uw registratieprocedure (zie o.a. de Userbase-forumthread: $https://userbase.be/forum/viewtopic.php?t=66061$). Ontwijkende Klantenservice: Toen ik de klantenservice hierover contacteerde, kreeg ik te horen dat men niet verantwoordelijk is voor eigen modems, met de expliciete mededeling "voor eigen modem moeten wij niet helpen" Dit is onacceptabel, daar het probleem ligt bij het niet beschikbaar stellen van de verplichte registratieprocedure op uw platform. Weerlegging van Migratie-argument: De vaak gebruikte reden dat de optie ontbreekt omdat mijn dossier nog op het 'oude' platform zit, is in mijn geval onjuist: Ik ben overgeschakeld naar de 100 Mbps-bundel en haal deze snelheden. Ik kan via de Proximus IP-login mijn Scarlet-bundel raadplegen, wat onweerlegbaar bewijst dat mijn dossier is gemigreerd naar het Proximus IT-systeem, waar de optie beschikbaar moet zijn. Mijn eis: Ik eis dat u mij binnen 14 dagen een oplossing biedt door: De optie 'Je eigen modem registreren' in mijn MyScarlet-omgeving te activeren, OF Mij onmiddellijk de noodzakelijke PPPoE-gebruikersnaam, PPPoE-wachtwoord en de vereiste Single VLAN-configuratie (VLAN 10) te bezorgen. Indien deze kwestie niet binnen de gestelde termijn naar tevredenheid wordt opgelost, zal ik mijn volledige dossier, inclusief deze formele klacht, uw reactie (of het uitblijven daarvan) en alle correspondentie die ik met de bijstand van Test Aankoop voer, zonder verdere waarschuwing overmaken aan de Ombudsdienst voor Telecommunicatie voor verdere juridische stappen wegens niet-naleving van de consumentenwetgeving. Ik verwacht een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van deze formele klacht en een gedetailleerde oplossing. Met vriendelijke groet,

Toen ik de geplande overstap van Telenet naar Scarlet voor Internet, TV en mobiele telefonie moest opzeggen om technische redenen raakte ik in een verhaal van Kafka en catch 22. Het begon allemaal op dinsdag, 18 november De Scarlet-technieker arriveerde, zocht naar de aansluiting, en sprak de gevreesde woorden: “Dit gaat niet zonder graafwerken.” Ik belde prompt naar Telenet om alles af te blazen en probeerde diezelfde avond via de AI-assistant van Scarlet — een chatbot — te vermijden dat onze telefoons zouden worden afgesloten. Telenet verzekerde mij ondertussen dat het allemaal wel “in orde zou komen”. Diezelfde nacht werd de telefoon van mijn vrouw afgesloten. Door Scarlet. Scarlet wist te melden dat er twee nieuwe Scarlet-simkaarten naar ons onderweg waren. Een nobele poging, ware het niet dat simkaarten bij ons nooit ofte nimmer toekomen. Niet van Telenet, niet van Scarlet. Dit jaar alleen al: tien verdwenen exemplaren. Tien. Alsof Bpost ergens een clandestiene simkaartverzamelaar in dienst heeft. Noch Telenet noch Scarlet willen de sim-kaarten op een veiliger manier opsturen. Klacht indienen bij BPost kan niet — tenzij je de afzender bent. Dus moest ik via omwegen een sluiproute nemen, Uiteindelijk, zoals altijd, restte mij maar één oplossing: zelf naar een winkel stappen, om daar te smeken om een blanco simkaart. Woensdag 19 november, 10u. Vol goede moed — ah, de naïviteit! — belde ik Telenet om de telefoon te laten activeren. Wat volgde was een dag met een eindeloze loop van wachtmuziekjes. Tussen 10u en 16u40 belde ik vijf keer naar Telenet en drie keer naar Scarlet. Zes uur pure, onverdunde Kafka. Elke keer opnieuw: automatische menu’s, wachtmuziek, identificatie, klantnummer, adres, rijksregisternummer, telefoonnummers… En elke keer opnieuw moest ik hetzelfde verhaal vertellen tegen een andere persoon. Want waarom zou een klant ook maar iets rechtstreeks kunnen regelen in telecomland? En elke keer opnieuw verzekerde men mij dat het snel opgelost zou zijn. Tot een Telenet-medewerker opmerkte dat ze de telefoon niet konden activeren omdat de simkaart die Scarlet had opgestuurd nog niet actief stond. En dat ze het nummer van de Scarlet-simkaart nodig hadden. De simkaart die ik nooit ontvangen had. En dat ik geacht werd zelf bij hen los te peuteren. Het nummer dat Scarlet zelf niet wilde geven. Tot ze het opeens wel meegaven. Het zou nu eindelijk in orde komen. Niet dus. Het feit dat de vader van mijn vrouw stervende is en zij altijd bereikbaar moet blijven, maakt geen enkele indruk. Donderdagochtend 20 november. Nieuwe telefoons. Nieuwe beloftes. Nieuwe wachtmuziekjes. Scarlet verzekerde me dat ik gewoon mijn blanco simkaart moest insteken. Binnen 24 uur zou alles werken. Ik hoefde me geen zorgen te maken, zei men. Vrijdagochtend 21 november. De kaart was even dood als de dag ervoor. Telefoons, wachttijden, beloftes. Scarlet zei dat het “binnen enkele uren” zou geregeld worden. Niet dus. Later die dag kreeg ik te horen dat het pas maandag zou worden, want “nu is het al halftwee”. Een andere medewerker zei dat ik het “binnen drie werkdagen” niet moest verwachten. En zo gleed ik langzaam dieper het moeras in Wordt vervolgd. Een wanhopige Pieter Colpaert pieter.colpaert@outlook.com Tel. 0475 29 89 20 (tenzij die ook afgesloten wordt)