Alle openbare klachten

Beste, we zijn verhuisd dd 11/02/2023. Op 02/02/2023 had ik deze verhuis gemeld via telenet winkel voor overzetten internet op nieuw adres. Het bleek een zelfinstallatie dus enkel modem meenemen/inpluggen en zou moeten werken. Maandag 13/02/2023 was er geen internet. Na contact met telenet dienst, werd er gemeld dat dit op woensdag 15/02/2023 ten laatste zou opgelost zijn (daar verhuis foutief nog niet geregistreerd werd door Telenet). Woensdag 15/02/2023 nog steeds geen internet... Bij contact klantendienst werd er toen gemeld dat we best een nieuwe modem gaan halen (zelfinstallatie-kit). Diezelfde woensdag ben ik deze gaan oppikken in de telenet winkel en geïnstalleerd. Nog steeds geen internet... Sindsdien bij contact opnemen klantendienst krijgen we steeds hetzelfde antwoord: de achterliggende diensten zijn ermee bezig, we hebben een spoeddossier geopend, zij zullen dit zo snel mogelijk in orde brengen en dat ze helaas geen zicht hebben op een tijdsindicatie. - dit is ondertussen een maand sinds doorgeven verhuis en er is nog steeds geen internet! En nog steeds kan er geen zicht gegeven worden op wanneer dit zou opgelost zijn...

Na zowat 20 jaar (privé-) klant bij Telenet, raadt een adviseur van Telenco ons op 21/12/2022 een 'Klik'-pack aan.Aansluitend direct de specificaties van dit abonnement nagekeken op internet en gemerkt dat dit een business abonnement betreft.Binnen het uur na haar bezoek, de adviseur telefonisch laten weten dat dit een vergissing is en gevraagd om dit te annuleren (onze bedrijvigheid ging bovendien net in vereffening).Dit zou direct in orde worden gebracht, zij het dat er blijkbaar complicaties optraden.Dit merkten we echter pas als we op 14 jan dan toch plots een factuur krijgen van Telenet die sterk afwijkt van alle eerdere.Een lijdensweg gaat van start en tal van mails, invulformulieren en telefoongesprekken ten spijt, krijgen we steeds te horen- dat er iets fout gaat met het systeem (mede omdat er net een migratie loopt)- dat er voor onze account, zaken geblokkeerd zijn- dat ze de Techn Back Office niet rechtstreeks kunnen contacteren maar enkel via de procedures- dat ze proberen aan te dringen om dit 'snel' recht te trekken- dat we zeker zullen gecompenseerd worden voor geleden schade of extra betalingen- dat de fout duidelijk bij het systeem van Telenet ligt- steeds via de business helpdesk, want de particuliere blijft helemaal onbereikbaar- ...Anderzijds blijkt het 'Klik'-pack ook nooit in dienst gekomen en kregen we blijkbaar afzonderlijke business diensten (wat ook weer duurder is).Zo duurde het al tot 24/02/2023 voor we nu eindelijk te horen kregen dat de 'overdracht' zou zijn gelukt.Alhoewel, er moet terug nog gewacht worden tot 28/02 omdat het wijzigen van contract alsnog geblokkeerd blijkt !Daarbij krijgen we ook nog te horen dat het 'Whoppa'-pack dat we tot 21/12/'22 hadden niet meer bestaat en we nu, net als alle 'nieuwe' klanten enkel kunnen kiezen uit een 'One'-pack of afzonderlijke diensten.En dit betekent dat we geen pack of TV-dienst meer kunnen nemen waarbij geen decoder (nu TV-box) is inbegrepen.Hierdoor zullen we dus sowieso huurgeld worden aangerekend (ook al wordt het niet meer als dusdanig gefactureerd), ondanks 2 aangekochte digicorders !!De digicorders werden uiteraard aangekocht om het maandelijks huurgeld (±9€60/digicorder) te kunnen vermijden.Binnen het uur werd duidelijk gemaakt te willen afzien van het wijzigen van abonnement (trouwens onmogelijk wegens geen zelfstandige activiteit).Is dat niet binnen elke annulerings-termijn ?Het Telenet systeem ging hierbij echter in de fout, met alle gevolgen van dien.Wat we (eigenlijk nooit) wilden bestellen (Klik-pack), kregen we dan ook nog niet eens.We hadden nog steeds Whoppa moeten 'zijn'.

Beste,Per 01/02/2023 heb ik een aangetekend schrijven verstuurd naar de dienst Telenet.Hierbij delen wij mee dat wij de account per direct opzeggen.Sedert 15/12/2022 hebben zij alle Telenet-diensten geblokkeerd. Factuur 03/11/2022 is in orde voor ons.Factuur 03/12/2022: Wij hebben slechts internet en TV aansluiting gehad tot 15/12/2022. Er kan slechts 1/2 maand aangerekend worden wat betreft de bundel, bijkomende opties en entertainment. Wat TV theek van 11 stuks betreft. Wij betwijfelen dat wij 11 stuks gehuurd zouden hebben op 14 dagen tijd. Graag aantonen dat wij deze wel degelijk gehuurd hebben.Factuur 03/01/2023: Gedurende deze hele periode hebben wij geen internet of TV aansluiting genoten van Telenet. Wij kunnen ook onmogelijk 3 stuks in TV theek gehuurd hebben, daa wij geen TV aansluiting hadden. Gelieve volledige creditnota van deze factuur op te maken.Na dit aangetekend schrijven krijgen wij gewoon opnieuw een afrekening én een nieuwe aanrekening voor periode 03/02 tot 02/03. Wat totaal niet kan gezien duidelijke opzeg per 01/02/2023.Wij willen de afrekening niet betalen, volgens argumenten hierboven.Het kan toch niet dat Telenet aanrekent voor diensten die er niet geweest zijn.Ondertussen zijn wij aangesloten bij Proximus. Die beslissing hadden wij reeds in december genomen, maar Proximus is sedert enkele dagen geweest voor de aansluiting.Wat maakt dat wij meer dan 2 maanden geen internet of tv hadden. Wij hebben via Mobile Vikings telkens ons internet bundel vernieuwd om toch nog iets te kunnen kijken van tv. Maar binnen de week was onze bundel steeds op, wat maakt dat wij gedurende periode december tot februari ongeveer 300 € kwijt zijn.Dan wensen wij ook niet te betalen aan Telenet. Zij hebben ons geen diensten verleend gedurende deze hele periode.

Besteop 11/02/2023 zijn wij langsgeweest in de Telenet winkel in Mechelen met de bedoeling om naar hen over te stappen, de persoon in de winkel liet ons een voorstel zien en wij zeiden ok dit is goed, hij heeft de SIM kaart van mij GSM toestel genomen en ineens bij teruggave had ik geen signaal meer, hij zei toen oei dat is een proximus probleem, passeer maar ben hen, wij vroegen moeten wij niets tekenen, maar nee hoor volgens hem zouden we een mail krijgen. Bij Proximus nieuwe SIM kaart gekregen 4 uur nadien nog steeds geen netwerk, gebeld met de technische dienst van Proximus en bleek dat de persoon van Telenet mijn nummer had geschrapt bij Proximus zonder onze goedkeuring. Op maandag terug naar Telenet om probleem aan te kaarten en die persoon zei doodleuk pech ik kan daar niets aan doen en draaide zijn rug om naar ons en liep doodleuk weg. Dit was de druppel en zijn we terug naar Proxiums gegaan om te zeggen kijk neem alles terug we blijven bij jullie. Gevraagd aan Telenet om Proximus mijn nummer terug te laten nemen, we zijn nu 2 weken verder, dagelijks gebeld met Telenet, elke keer weer opnieuw houden ze ons aan het lijntje en willen ze hebben we de indruk de nummer niet teruggeven aan Proximus. Ik heb trouwens ook meer dan een week geen telefoon gehad daar de installatie van Telenet pas zou gebeuren op 20/02/2023 welke wij gemeld hadden aan Telenet dat dit mocht gecancelled worden. Toppunt krijgen we ineens een factuur van Telenet ten bedrage van 77 euro, voor wat geen idee want we hebben niets van Telenet.Wij zijn ten einde raad omdat we het gevoel hebben dat Telenet ons echt aan het oplichten is.

Beste, Mijn grootvader verhuist naar een serviceflat einde deze week (ligt nu in het ziekenhuis na een operatie). We hadden gepland dat Telenet daarom deze week zijn tv-aansluiting op het nieuwe adres in orde zou brengen.Afspraak stond gepland dinsdag 21-2 tussen 8u en 13u. Aangezien wij geen bevestiging van deze afspraak hadden ontvangen, hadden we vorige week reeds teruggebeld. Bevestiging zou maandag komen, weer niets.Dinsdagochtend rond 9u30 bel ik naar Telenet om te vragen of de technieker wel echt vandaag komt, want daar woont nu niemand dus mijn moeder moet daar speciaal de hele ochtend gaan zitten wachten. Jaja, de technieker komt zeker voor 13u. Hij kon geen richtuur doorgeven en hij kon me ook niet verzekeren dat er op voorhand nog een sms zou gestuurd worden als de technieker onderweg is dus mijn moeder kon niets anders doen dan daar te zitten wachten en wachten. Ik vraag om het telefoonnummer te checken in het dossier, want bij het maken van de afspraak bleek dat er nog een oud gsm-nummer instond en dat hadden we toen al gevraagd om aan te passen. Die aanpassing was niet gebeurd dus deze collega past het aan. Om 11u30 ongeveer bel ik opnieuw om te horen of ze al kunnen zien waar de technieker is en ik krijg goed nieuws want de technieker was al onderweg. Ze konden niet zien van waar hij kwam dus mijn moeder ging nu buiten wachten. Het is een serviceflat dus een groot complex en ze wou de technieker zeker niet missen. Om 13u is er nog steeds niemand dus ik bel weer naar Telenet en dan zegt de collega plots dat de technieker om 8u15 al geweest is en zeker een kwartier gewacht heeft. Ik vind het zeer ongeloofwaardig: de eerste 2 collega's hadden dit dus niet gezien, wij hadden geen sms of telefoon gehad en er zat geen briefje van de technieker in de brievenbus. Ik vraag nogmaals om het telefoonnummer te checken aangezien we niets gekregen hadden en weer bleek het oude nummer er nog in te staan. Weer verzekert de collega me het nu overal aangepast te hebben (bij latere checks blijkt het deze keer wel echt gebeurd te zijn). Ik vraag ook een nieuwe afspraak en wel deze week nog aangezien mijn grootvader er nu geen hinder van kan ondervinden. We krijgen een nieuwe afspraak op woensdag 22-2 in de namiddag. Aangezien ik geen verlof had en mijn moeder een afspraak had bij de dokter van mijn grootvader i.v.m. zijn operatie, heb ik met hand en tand uitgelegd dat de technieker naar de hoofdingang van het servicflatcomplex moest gaan, want via daar konden ze hem in de serviceflat binnenlaten. Ik had gevraagd aan het woonzorgcentrum of dit mogelijk was en dit was geen probleem, meer nog normaal komen alle techniekers altijd via daar i.p.v. rechtstreeks naar de serviceflat omdat ze dit meestal niet vinden. 's Avonds rijdt mijn moeder naar de serviceflat om te kijken of alles werkt en ze merkt dat er niets gebeurd is. Bij het controleren van de brievenbus blijkt dat er een briefje van de technieker insteekt met de melding dat hij daar was, maar dat er niemand aanwezig was. Fout nummer zoveel van Telenet uit! En jullie verhaal hangt met leugens aan elkaar: - Collega zegt dat de technieker onderweg is maar nadien blijkt dat hij al lang zou geweest zijn. - Beide dagen hebben we geen sms of telefoon gehad van de technieker terwijl ze zeggen dat je dit wel krijgt. - 2de keer wel een briefje in de bus en de 1ste keer niet.- Aan 3 collega’s moeten vragen om het juiste telefoonnummer in het dossier te zetten vooraleer het aangepast werd. Ik bel woensdagavond terug en eis nu echt wel een nieuwe correcte afspraak deze week nog. Dan zegt men mij doodleuk dat de eerstvolgende afspraak pas mogelijk is op 7-3. Dit wil dus zeggen dat mijn grootvader 2 weken in zijn flat moet zitten zonder tv, terwijl hij nog aan het revalideren is en dus veel in zijn zetel zal vertoeven. Er zou nu wel een escalatie gedaan zijn met de vraag om de afspraak te vervroegen, maar hierop hebben we nog steeds geen antwoord ontvangen. De ene collega zegt dat we vandaag (donderdag) nog een antwoord mogen ontvangen, als ik later terugbel om te vragen of er al meer nieuws is, zegt een andere collega weer dat het tot 48u kan duren, maar dan is deze werkweek natuurlijk wel om. Als ik bel als nieuwe klant naar Telenet, kan ik wel volgende week al een technieker laten langskomen om mij aan te sluiten. Waarom kunnen jullie deze afspraak dan niet voor mijn grootvader reserveren? Aangezien het overduidelijk is dat de fouten door Telenet gemaakt zijn, had ik dit toch graag echt op een deftige, klantvriendelijke manier opgelost gezien. Ik zou willen dat er deze week nog een technieker kan langskomen om dit op te lossen. met vriendelijke groeten

Op 10/02 heb ik een modemswap gedaan bij de telenet winkel. Er werd gezegd dat wij hem maar moesten aansluiten en al onze data zou worden overgenomen. Dit gebeurde niet. Had dan met klanten dienst gebeld en hun zeiden dat er een probleem was dat de nieuwe mac adressen van de nieuwe modem onbekend was. Dit was een probleem dat hun zelf niet konden oplossen en het werd door verstuurd naar achterliggende dienst. Ging maar 48h duren. Na 48h niks opgelost. Weer gebelt en ze gingen een prio mail sturen en alles zou maar max 5 werkdagen duren met de 2 werkdagen al gepasseerd. Na 5 werkdagen nog steeds geen oplossing. Ik bel terug en de wachtijden zijn meer dan een half uur. Krijg je weer iemand aan de lijn en moet je weer alles uitleggen om uiteindelijk weer hetzelfde te horen dat na overleg met een overste dat ze een prio mail gaan sturen. Max 48h niet langer mag het duren. Na 48h niks opgelost. Ik bel nogmaals en krijg je weer hetzelde te horen. Ik vraag om de overste te kunne spreken en blijlbaar is dat niet mogelijk. Dit alles klinkt mij heel verdacht en klinkt of zo kns gewoon aan het lijntje willen houden. Ondertussen zijn we 22/02 nog steeds geen woord van telenet en nog steeds geen internet. Zonder internet hebben wij geen tv, internet toegang, ik heb 6 kinderen en die kunnen niet aan hun huiswerk welke allemaal online is. Mijn oudste zoon zit in het middelbaar en kan niet aan zijn projecten waarbij hij problemen krijgt op school. Heel dit gedoe is een schande en dat dit in deze tijd mogelijk is begrijp ik niet. Ik hoop via deze weg snel aan een oplossing te geraken.

BesteMijn partner, Joeri Devos, en ik hebben sedert gisterenavond geen internettoegang meer. Wij namen vanmorgen om 08:00 telefonisch contact op met jullie klantendienst. Er zou een probleem zijn met onze modem - dit probleem kon telefonisch niet verholpen worden waardoor er een technicus moet langs komen. Tot onze absolute verbazing kregen wij te horen dat die technicus ten vroegste vanaf woensdag 01.03.2023 beschikbaar is en bovendien enkel kan langs komen tijdens de kantooruren. Ik word dus geacht verlof te nemen - volgens jullie medewerkster is dit 'geheel normaal'. Ik werk, zoals ook telefonisch meegedeeld aan jullie medewerkster, thuis en heb hiervoor internettoegang nodig. Ik begrijp niet dat jullie de hoogdringendheid hiervan niet inzien. Ik kreeg alleen te horen dat ik op een wachtlijst zou terecht komen waardoor er eventueel toch eerder een technicus zou kunnen langs komen. Ik kon mij intussen, op zo'n korte tijd, voldoende organiseren om vandaag, morgen en overmorgen op kantoor te werken maar vrijdag kan ik niet op kantoor terecht en moet ik thuis kunnen werken. Er moet dus een technicus langs komen voor vrijdag. Na de kantooruren aangezien ik op kantoor moet zijn om te werken!Vriendelijke groetenAnne Despodt & Joeri Devos

Beste,Eind december 2022 ging ik bij Telenet akkoord met een upgrade van Whoppa naar One. Dit ging gepaard met een actie waarbij een toestel met een fikse korting kon aangekocht worden.Op 4 januari 2023 werd dit bevestigd, en ontving ik ook een mail met link om mijn ‘favoriete toestel’ te kopen.Ik kwam echter in het ‘nieuwe systeem’ van Telenet (dat duidelijk niet uitvoerig getest werd vooraleer online te gaan), waardoor ik mij niet correct kan registreren en aldus niet mijn favoriete toestel kan bestellen - dit is althans de uitleg die ik al verschillende keren opnieuw kreeg van de klantendienst (deze mensen leveren uitstekend werk!).Ik heb hiervoor al een 5-tal keren getelefoneerd met de klantendienst – er is een dossier geopend bij de ICT dienst, maar ik ontving nog steeds geen reactie. Ik heb een klacht ingediend bij de klachtendienst, maar heb tot op heden nog steeds geen reactie ontvangen.Hoewel dit probleem van het nieuwe systeem ondertussen genoegzaam bekend is bij Telenet heb ik tot op heden nog geen enkel schrijven mogen ontvangen waarin de oorzaak van het probleem uitgelegd wordt en waarin een oplossing voorgesteld wordt voor het niet kunnen bestellen van het favoriete toestel.Recent raadde een medewerkster bij de Telenet klantendienst mij aan om naar een Telenetshop te gaan en daar dergelijk toestel te kopen. Ik heb hiervoor getelefoneerd naar de Telenet winkel: ze hebben dit toestel niet meer in voorraad, ook niet meer in hun vestiging in naburige steden…We zijn vandaag 20 februari en ik heb tot op heden geen geschreven bewijs dat ik dit toestel nog zal kunnen aankopen aan de voorheen aangekondigde gunstige voorwaarden (dient te gebeuren binnen de 2 maand na de upgrade). Ik verzoek u bij deze om dit opnieuw te bekijken? Het lijkt mij niet meer dan normaal dat Telenet (i) zélf het initiatief neemt om de gedupeerden hierover aan te schrijven, (ii) hierbij heel duidelijk vermeldt dat Telenet de geldigheidsduur van deze actie uitbreidt tot 2 maand nadat het ‘nieuw systeem’ naar behoren werkt, en (iii) desgevallend gelijkaardige kortingen geeft voor een ander toestel dan vermeld toestel.Ik dank u voor het behandelen van mijn vraag.

BesteIk ben sinds 2021 opgelicht ik heb mijn facturen niet nagekeken uit vertrouwen in Telenet maar vorige week ontdekte ik dat ik digitale tv betaal zonder dat ik deze heb ontvangen etc. Als compensatie konden ze maar 3 maanden terug. Dit is niets tegen over wat zij hebben gestolen van mij. Ze zeiden ook dat ik zelf moest opletten dag het niet hun fout enkel is dat ik opgelicht ben.

Op 2 februari installeerde ik via het self-starter pakket van Telenet een modem en TV Box. Na 2 weken wacht ik nog steeds op de activatie van deze diensten. Hetzelfde verhaal als bij de vele gelijkaardige klachten die ik hier lees: je contacteert de klachtendienst of technische dienst en blijft zonder oplossing achter. Bellen met de (ge-outsourcete) klantendienst van elk groot bedrijf heeft tegenwoordig iets weg van Russische roulette. Alleen heb je hier 1 kans op 6 dat je een stapje vooruit komt.Ook zo bij Telenet. In het beste geval krijg je de boodschap dat ze je dossier zullen escaleren naar de 'achterliggende diensten'.Normaal gezien moet je probleem dan binnen de 48u opgelost worden. Het zijn echter geen 'normale tijden' bij Telenet. Op de website pronkt de boodschap dat men overgeschakeld is op een nieuw IT-systeem, maar dat die switch helaas niet verloopt zoals verwacht. Van een understatement gesproken...Verder lees je dat de wachttijd bij de klantendienst daardoor oploopt. Dit is op z'n zachtst gezegd maar de halve waarheid. De problemen met hun nieuwe systeem zorgt ervoor dat bestaande en nieuwe klanten problemen ervaren met hun producten en vaak uren aan de lijn hangen met de onmondige klantendienst. Je zal maar een zelfstandige zijn die afhangt van deze diensten (hallo, wifi?) om te kunnen werken.Het is duidelijk dat Telenet de switch slecht heeft voorbereid en dat hun 'achterliggende diensten' nu overspoeld worden met 'dringende dossiers'. Ongetwijfeld kloppen deze mensen momenteel lange uren. Dweilen met de kraan open heet dat dan. Ik hoop dat het management dat dit er (wellicht overhaast) doorgejaagd heeft soms een handje komt toesteken.Officieus krijg je overigens te horen dat je als klant best niet in dat nieuwe systeem terechtkomt. Intussen blijft Telenet zijn diensten verkopen alsof er niets aan de hand is.Dit neigt stilaan naar bewuste misleiding van klanten. Uitsmijtertje: ik probeerde tezelfdertijd mijn vader te helpen die niet meer op zijn 'Mijn Telenet' geraakt en Streamz wil opzeggen. In plaats daarvan zijn ze er bij Telenet in geslaagd om zijn digicorder te deactiveren. Maar geen nood, er werd een dossier voor geëscaleerd. Dus ik kan m'n vader geruststellen dat hij binnen de 48 uur geholpen is.Groeten van een licht geïrriteerde klant