Alle openbare klachten

Met deze brief willen wij Orange in gebreke stellen betreffende het installeren en activeren van de “Love” Internet en TV dienst op hogergenoemd adres.Een korte historiek:- Einde maart doen we een aanvraag voor de “love service” via de Orange website.- Enkele dagen later is er telefonisch contact om een afspraak vast te leggen om de Orange technicus toe te laten de installatie te doen, de afspraak is voor dinsdag 3 april in de voormiddag - Op 3 april zorgen we dat iemand aanwezig is in het appartement, maar als er om 14h nog steeds niemand is komen opdagen, bellen we de 5000 service lijn om te weten wat er aan de hand is. Daar vertelt men dat de technicus die dag niet komt, maar wel op 4 april in de voormiddag- De volgende dag zijn we opnieuw aanwezig in het appartement en rond 9h15 arriveert de technicus (Tom Sebrecht) en doet de installatie, zie ook bijgevoegd verslag. De kabelmodem en TV decoder worden geïnstalleerd, maar er kan niet getest worden omdat er geen signal is op de dropkabel van Telenet. De technicus belt met Telenet en maakt een afspraak voor maandag 9 april tussen 8 en 18h, zie verslag.- Op de vraag waarom de eerder gemaakte afspraak voor 3 april niet doorging zonder ons te verwittigen werd antwoordde de technicus dat hij normal verlof had op 3 en 4 april, maar dat hij teruggeroepen werd uit verlof.- Een ticket wordt aangemaakt voor het probleem met de Telenet kabel.- Op 9 april zijn wij opnieuw aanwezig vanaf 8 h in het appartement, wachtende op de Telenet technicus, die niet opdaagt. In de late namiddag bellen we met de Orange service lijn, waar men ons doodleuk meldt dat Telenet de afspraak niet bevestigd had en dus niet komt die dag, hoewel de Orange technicus rechtstreeks telefonisch de afspraak regelde met Telenet, waar wij bij stonden. Wij proberen een nieuwe afspraak te regelen voor donderdag 12 april, Orange gaat de afspraak bevestigen.- Wanneer we op 11 april namiddag nog geen bevestiging gekregen hebben bellen we opnieuw Orange via de toegangscode van het trouble ticket. De toegang wordt geweigerd omdat we al 2 keer gebeld hebben over dat trouble ticket, dus dat ticket wordt eenvoudig afgesloten zonder oplossing.- Uiteindelijk vinden we een andere manier om Orange te contacteren. Daar wordt gezegd dat de afspraak voor 12 april niet doorgaat. Langs onze zijde worden twee alternatieve data 13 of 16 april voorgesteld.- Op 12 april in de late namiddag bellen we opnieuw met Orange om te horen of die mogelijke afspraak voor 13 of 16 april zou doorgaan, maar men kan ons niets bevestigen omdat Telenet niet antwoordt. Uiteindelijk komen we overeen dat Orange ons ten laatste Maandag 16 april namiddag zou opbellen om ons een datum mee te delen wanneer Telenet zou langskomen om het probleem op te lossen, een datum op voorstel van Telenet, waar wij ons zouden naar schikken- Ondertussen is het donderdag 19 april en wachten we nog steeds op een datum voorstel van Orange.- Een week geleden hadden we zelf een test opgezet van de kabelmodem installatie. Hoewel het Telenet signal niet geconnecteerd is, kan men van de DHCP server op de modem een IP adres krijgen. We merkten dat er een probleem was omdat de PC’s geen IP adres kregen wanneer geconnecteerd werd via de in het appartement geïnstalleerde Ethernet kabels, wanneer we echter de PC direct met een Ethernetkabel op de modem aansloten, kregen we wel een IP adres, dus de kabelmodem was OK en we verdachten de kabels in het appartement. De elektricien, verantwoordelijk voor de installatie in het appartement, kwam kijken, maar die kon het probleem niet vinden. Een paar dagen later kwam hij opnieuw ter plaatse met een Fluke kabeltester. Daarmee bleek dat bij de montage van de RJ-45 connectors door de Orange technicus een fout werd gemaakt waarbij twee draadparen onderling verwisseld werden, zie de fotos van de Fluke tester hieronder, voor en na de reparatie door de electricien. Gelieve in bijlage ook de faktuur te vinden van deze reparatie. Gelieve het bedrag over te maken op onze rekening: BE62 0010786558 61.De RJ-45 aansluiting zoals gedaan door de Orange technicus: men ziet duidelijk dat de draadparen 3&4 en 5&6 verwisseld zijn. De drie Ethernetkabels in het appartement na reparatie: - 19 april om 15h30 nogmaals de Orange helpdesk gebeld met de vraag waarom er niets gebeurd is. Er volgt een warrig verhaal over “dat de dienst eerst gede-activeerd moet worden voor hij geactiveerd wordt”, Na ongveer 5 minuten, waarbij ik de meeste tijd in “wacht” doorbacht werd de call afgebroken.Omdat we sinds 4 april geen stap verder zijn gekomen stellen wij nu voor dat Orange ofwel iemand stuurt om de installatie terug af te breken, ofwel dat ik dat zelf doe en de apparatuur tegen ontvangstbewijs binnenlever in de Orange winkel te Lier.Onze voorkeur gaat uit naar het laatste omdat we anders weer het risico lopen een halve dag te moeten wachten op iemand die niet zal verschijnen.

Bij de controle van de facturen blijkt er sinds juni steeds een extra bedrag bijgevoegd te zijn aan mijn abonnement, ZONDER goedkeuring. Dit onder de naam van NTH Media Gmbh. Het bedrag van 5 euro wordt wekelijks aangerekend. Hier werd geen goedkeuring voor gegeven om dit af te houden, ook niet aan Orange (hoewel dit ineens op de factuur vermeld staat). Zij kunnen hier zogezegd ook niets aan doen... We hebben met verschillende medewerkers gesproken, en telkens werd er andere informatie gegeven. Waar we ons toch vragen bij stellen als GSM operator?!Orange gaf ons echter wel het telefoonnummer hiervan door (02/ 29 00 256), waar we natuurlijk ook geen reactie op kregen.Ondertussen gaat dit reeds over 162 euro die frauduleus en onterecht werd aangerekend.

Ik werd uiterst onvriendelijk behandeld door personeel achter de balie. Compleet vernederd in bijzijn van andere klanten in de winkel. Totaal verbouwereerd ben ik buiten gestapt. Ik was 20 jaar trouwe abonnee. Ik heb mijn abonnement onmiddellijk opgezegd.

In zowel de factuur van Maart als April ben ik sms'en van 10 euro/stuk aangerekend geweest, afkomstig van Premium betaalnummers. Na enig opzoekwerk bleek de 'leverancier' Echovox te zijn, een bedrijf waar ik nog nooit van gehoord hebt. Meer nog, ik heb deze sms'en nooit ontvangen! Ik heb geen idee waar deze kosten vandaan komen en wens deze dan ook NIET te betalen. Mijn vermoeden is trouwens dat ik deze maand ook nog van deze sms'en aangerekend zal krijgen.Aangezien ik op deze site Echovox niet kon aanduiden, richt ik mijn klacht aan Orange. Ik wens dat zij de overbodige kosten van Echovox zelf opeisen.

Met dit schrijven bevestig ik de ontvangst van uw dagvaardig dd. 25 januari 2017. In de eerste plaats wens ik mijn excuses te uiten voor het laattijdig antwoord. Sinds vorig jaar ben ik gestart met een voltijdse opleiding Bachelor Verpleegkunde te Gent. Aangezien wij in januari examens hadden is alle administratie blijven liggen tot na deze blokperiode. Hierdoor bemerk ik dan ook vandaag dat deze zitting reeds verlopen is.Aangezien ik, naar mijn mening, in mijn recht ben en nog steeds wachtende ben op een antwoord van Orange/Mobistar Belgium nv, wil ik graag een relaas van deze feiten geven. Wij waren inderdaad met heel het gezin klant bij Mobistar/Orange. Dit verliep vlot maar ik moet wel eerlijk toegeven dat ik geen krak ben op gebied van administratie en planning. Alles is steeds betaald geweest, alzijnde soms wel eens laattijdig. Sommige dokters etiketteren dit graag als ASS en ADHD maar ik ben niet zo een fan van stigmatisatie.Bij ons abbonement hadden wij een gratis optie genoemd Mobistar Cloud. Dit is een cloud dat automatisch alle foto’s en contacten op jouw gsm upload naar een online cloud van Mobistar/Orange. In België werkt dit via wifi en het mobiele datanetwerk. Alle data die hiermee wordt verbruikt wordt echter niet in aanmerking genomen voor jouw betalend datapakket. Deze data is dus gratis. Deze cloud heeft altijd goed gewerkt en werd steeds, zoals altijd, niet gefactureerd. Op, bij benadering, 17 juli 2016 zijn wij voor de eerste keer met een caravan op reis geweest. Allereerst waren we nog nooit verder geweest dan onze dichte buurlanden en daarnaast was het de eerste maal dat we zo ver met een caravan gingen rijden. Samen met twee kindjes was dit de start van een nieuw maar achteraf zeker leuk avontuur.We hadden gepland om te vertrekken richting Duitsland om als eerste stop Trier te verkennen. Vandaar gingen we verder richting Legoland waarna we naar Italië zouden doorrijden via Oostenrijk. We hadden graag het eerste deel van Italië willen verkennen waaronder Venetië, Pisa en dergelijke.Naderhand zouden we via dezelfde weg terugrijden. Zoals het elke goed Belg beaamt had ik me vooraf geinformeerd naar de roaming tarieven. Er bleek een gratis promotie te zijn genaamd “Go Europe” waarbij je in Europe dezelfde tarieven krijgt zoals in België. Dit leek ons perfect en wij hebben deze optie dan ook geactiveerd.Aangezien Mobistar Cloud een app is dat heel veel data verbruikt (steeds het automatisch uploaden van getrokken foto’s) leek het mij goed om zeker te informeren of dit ook gratis is in Europe. Ik informeerde hiervoor en ik kreeg bevestiging van Orange Klantendienst via hun Facebookpagina dat dit is inbegrepen als Go Europe actief is. Uiteindelijk bleek de Orange Cloud in het buitenland enkel te werken als de wifi actief was en er een verbinding was via een wifi netwerk. Dit kan u aan onderstaande screenshot, verstuurd aan Orange Belgium op 18/07/2016, ook bemerken. (mogelijkheid om screenshot via facebookaccount te bewijzen) Ik vond het spijtig dat hij niet automatisch kon uploaden aangezien het geheugen van mijn gsm beperkt was maar ik ging hier verder ook niet op in. Alles werkte naar behoren en er waren geen extra kosten, wat natuurlijk het belangrijkste was. Misschien dat ze het uploaden van Mobistar Cloud, via data, hadden geblokkeerd via Go Europe.Mijn datalimiet was op reis enkele keren op en ik kocht op reis twee of drie maal een nieuw datapakket van 25 euro. Dit was een maximale uitgave van 50 tot 75 euro. Ik vond dit eigenlijk al een heel dure optie aangezien ze met gratis gigabytes data reclame maakten bij gratis herlaadkaarten en dergelijke. Hier werd 25 euro gevraagd voor, ik dacht, twee gb. Dit was echter de prijs dus legde ik mij hier ook bij neer.Toen onze vakantie op het einde liep besloten we om rechtstreeks naar België te rijden in plaats van opnieuw een omweg te maken via Oostenrijk en Duitsland. Gezellig met de auto langs mooie landschappen rijden bleek voor ons prachtig te zijn maar duurde voor de kinderen toch iets te lang. We zouden via Zwitserland richting Luxemburg rijden om daarna opnieuw in ons België aan te komen. We zijn Zwitserland doorgereden op 1 augustus 2016 van 8:45 uur tot 12:32 uur. Dit werd bevestigd door Orange, zie onderstaande screenshot. Wij zijn enkel Zwitserland doorgereden en zijn precies op de grens even gestopt om ’s middags iets te eten. Tijdens deze rit is er geen extra gebruik gemaakt van mobiele data. We hadden de voorbije nacht lang doorgereden en we hebben deze rit door Zwitserland afgewisseld waarbij ik een groot deel heb geslapen en naderhand mijn partner een groot deel heeft geslapen. Mijn partner haar mobiele data staat tevens bijna altijd af.Tijdens deze rit heb ik wel enkele smsjes gekregen dat we “meer dan xx euro” hadden verbruikt op onze factuur. (Ik dacht eens van 10 euro, van 20 euro en uiteindelijk van 50 euro)Ik had hier niet direct oog op. Ik dacht dat dit gewoon laatijdige smsen waren die betrekking hadden op de extra datapakketen dat ik had gekocht enkele dagen eerder. Deze bedragen kwamen ongeveer overeen en het leek me niet onwaarschijnlijk dat er in het buitenland dergelijke vertragingen konden gebeuren met deze automatische berichten.Verder kwamen we goed thuis en hadden we een fijne vakantie.Na een drietal weken, op 26 augustus 2016, werd onze lijn afgesloten wegens een onbetaalde factuur. Aangezien dit telkens een gevolg was van een vergetenheid bracht ik dit ook direct in orde.Bij het bekijken in de klantenzone bleek erechter een factuur open te staan van 324,67 euro. Dit terwijl wij telkens facturen hebben van rond de 70 euro. Ik bracht de voorlaatste factuur, die te laat was, in orde. Eer ik de laatste factuur zou betalen had ik graag eerst om uitleg gevraagd bij Orange/Mobistar. Zie screenshot Blijkbaar stond er bij de promotie van Go Europe, in kleine lettertjes, dat Zwitserland hier niet bij hoorde. Wanneer ik uit België naar Italië zou rijden had er geen enkele hersenkronkel gedacht dat ik ergens uit ‘Europa’ zou rijden. Achteraf bekeken is dit inderdaad standaard leerstof in ons onderwijs… Zwitserland is geen lid van Europa in het kader van de Europase Unie maar ligt wel in Europa in het kader van het Europese continent.In dat opzicht kon ik, als kleine consument, inderdaad niets maken ten opzichte van Orange/Mobistar. Alles wat staat beschreven, hoe klein ook, dienen we wettelijk van op de hoogte te zijn. Al vraag ik me wel af of, naar klantvriendelijkheid toe, dit niet duidelijker kon worden beschreven om hun klanten te beschermen maar, tot daar. Wanneer ik alles nader bekeek, bleek ik echter 7 gigabyte verbruikt te hebben op drie uur?! Ook al stond mijn mobiele data aan, dan nog had ik geen enkele app die, zelf op de achtergrond, 7 gigabyte kon verbruiken op drie uur. Tijdens de reis had ik zelf bewust alle extra mobiele data voor apps die data verbruiken op de achtergrond uitgeschakeld.Ik ben uiteindelijk 227 minuten in Zwitserland geweest. Als ik kijk naar het standaard verbruik (https://www.unitedconsumers.com) en als we de hele tijd naar een Youtube film zouden kijken zou dit verbruik maar 567,5 Mb zelf mogen zijn. Eén uur muziek streamen komt op 28 Mb. Eén uur internetbellen op 60 Mb en één uur surfen op 20 Mb. Maar dit heb ik allemaal niet gedaan. Hooguit herinner ik me dat we informatie hebben opgezocht over een bepaalde tunnelbrand in Zwitserland.Wat er volgens mijn mening dan wel is gebeurd, is dat de Mobistar/Orange Cloud inderdaad niet via Go Europe kon uploaden omdat dit, voor Orange/Mobistar veel kosten zou meebrengen. Dit was, volgens mij, geblokkeerd bij de optie “Go Europe”. Dit in tegenstelling dat dit nergens bij de promotie beschreven stond en dat de helpdesk dit tegensprak. Er was inderdaad een instelling om bij roaming enkel via WIFI te uploaden maar ondanks elke instelling kregen wij de melding dat dit enkel werkt bij wifi-conectie. (zie eerder screenshot.)Bij het binnenrijden van Zwitserland merkte het netwerk wellicht op dat de optie “Go Europe” niet maar van toepassing was en heeft de Orange/Mobistar app alle foto’s van twee tot drie weken reis beginnen uploaden. Dit zou deze 7 gigabyte kunnen verklaren.Naar mijn mening kan Mobistar/Orange dit perfect controleren. Ik heb echter op deze opmerking, tot nu toe, geen antwoord ontvangen. Eerlijkheidshalve is dit verder ook uit mijn gedachten verdwenen tot ontvangst van de desbetreffende dagvaarding.Aangezien volgens de app dat eigendom is van Orange/Mobistar, hij enkel upload in het buitenland bij een internetconnectie via Wifi, ligt het niet aan mij dat hij dit uiteindelijk wel doet wanneer de optie Go Europe niet maar van toepassing was, namelijk in Zwitserland.Daarnaast had ik ook geen weet van de factuur dd 26/10/2016 ten bedrage van 21 euro of de oorsprong hiervan.Om deze reden vraag ik een nieuwe factuur 9036170816 exclusief de verbruikte data in Zwitserland vermeerderd met eventuele rechtvaardige en reële kosten van factuur 9206250916 dd. 28/09/2016.Aangezien ik nog steeds aan het wachten was op uitleg van Orange/Mobistar lijkt het mij ook niet uitzonderlijk dat bovenvermelde schuldeiser de gerechts -en deurwaarderskosten op zich neemt.Indien nodig kan ik het facebookbericht met de klantendienst van Orange/Mobistar bijkomend bewijzen. Tevens wordt deze communicatiestroom op hun website en facebookpagina beschreven als communicatiemiddel met de klantendienst. Dit lijkt me dan ook een officieel en geldig stuk.Wanneer deze brief omschrijvingen zou bevatten die niet stroken met de normale rechtsethiek inzake verwoordingen en aanspreking wens ik mij hierbij, met alle respect, ook voor te verontschuldigen. Dit schrijven wordt U gericht zonder enige nadelige erkenning en onder alle voorbehoud.Met de meeste hoogachting

Sedert de Mobistar factuur van sept worden er vermeende mulimedia aankopen (via Premium betaalnummers) aangerekend (5€) door CM Telecom. Na hen op 13 september te hebben gecontacteerd hebben ze de dienst Bumbalee stopgezet op 14 sept. Dit heeft echter tot niets gediend gezien er op mijn okt factuur terug een bedrag van 20€ werd aangerekend (alsook al 12,1€ op mijn voorlopige afrekening.