Alle openbare klachten

Vorig jaar, op 21 mei 2024 leende ik een fiets uit bij Velo A. Ik kon mijn kaart op die moment niet scannen omdat het station in gebruik was. Op de trein, merkte ik dat ik geen melding kreeg dat mijn fiets correct was teruggeplaatst. Hierdoor liep mijn fietsbeurt dus nog steeds en wist ik dat ik een betaling ging krijgen. Vanaf ik kon, belde ik naar VeloA en maakte ik melding hiervan. Er werd mij verteld dat ik moest afwachten tot de fiets werd teruggevonden, omdat dit waarschijnlijk kwam door iemand die de poortjes "saboteert" en zo de fietsen kan wegnemen. Er werd mij ook verteld dat, in elk geval, ik dit niet ging moeten betalen, aangezien ik er melding van gemaakt had en omdat dit de eerste keer was dat er zoiets bij mij gebeurde. De fiets werd 5 dagen later teruggevonden in een appartementencomplex, wat wees op "diefstal". Nu, een jaar later, gebruikte ik mijn abonnement opnieuw en moest ik 150 euro betalen. Ik nam terug contact op met Velo A en deed mijn verhaal opnieuw, maar er werd nu gezegd dat ik dit bedrag niet kon terugkrijgen. Ik wees erop dat er mij toen verteld was dat ik dit niet ging moeten betalen maar hier werd verder niet op ingegaan.

Ik ben al lang tevreden klant van Velo Antwerpen, ik gebruik deze dagelijks. Ik meld ook regelmatig problemen of defecten van een fiets door. Enkel indien ik merk dat een fiets niet vast zit, probeer ik een ander slotnummer of meld ik dit via de APP. Vorige week zaterdag kreeg ik de melding dat mijn fiets na 24u nog niet in het slot zat. (Enkel via sms, niet via melding van de APP zelf). Aangezien ik nog nooit een SMS van Velo heb gekregen, zag ik dit zondag pas. Ik heb dadelijk gebeld want zag dat in de APP reeds twee aanrekeningen klaar waren voor betaling. Éen van 150 euro en één van 400 euro. Via voicemail (er was geen permanentie via de klantendienst), heb het probleem uitgelegd. Maandag krijg ik de melding dat het nog 2 dagen gaat duren alvorens ik antwoord krijg. 3 dagen later krijg ik pas een mail dat ik de 150€ moet betalen, al zie ik wel dat de 400€ geannuleerd is. Met de reden dat de fiets te lang gebruikt is. Geen uitleg waar ze de fiets hebben gevonden aangezien ik deze toch niet moet betalen (dan moeten ze toch zien dat deze ergens geregistreerd staat?) De €150 is van mijn rekening gehaald. Vandaag hetzelfde probleem. Fiets in station gezet, vast geklikt... 2u later de melding dat deze ingeklikt zit in een station waar ik NOOIT kom. Beste, hoe kan iemand anders een fiets nemen die vast zat, en dan toch deze fiets op een andere locatie 'plichtsbewust' opnieuw inklikken... Dit is toch een fout in het systeem van Velo? Opnieuw een mail gestuurd, met de vraag of er misschien ergens een fout op mijn kaart zit, want ALWEER staat er een rekening klaar. Ik krijg enkel het antwoord dat ik mijn fiets te lang gebruikt heb. Zeer teleurgesteld. Voor dat geld kan ik zelf al een mooie fiets kopen. Mvg

Hulp bij onterechte aanrekeningen. A velo heeft mij 150 euro aangerekend en gaat mij misschien binnenkort nog 400 euro aanrekenen omdat iemand blijkbaar mijn fiets heeft gestolen, vlak nadat ik hem weg heb gezet. Ik heb gezien dat het lichtje groen kleurde en ik kon mijn kaart niet scannen omdat iemand de fietsen aan het opladen was. Hij heeft me gezegd dat alles inorde was. Ik kan hier niets aan doen, ik kan dit onmogenlijk betalen omdat er ik helemaal alleen voor sta. Als ik hen bel wil niemand mij helpen.

Beste, Ik stuur u vandaag deze klacht in verband met de lange telefonische wachttijden bij jullie telefonische klantenservice. Vandaag heb ik jullie klantenservice gecontacteerd in verband met problemen vaan het terug plaatsen van de fiets. Echter is dit de 2de keer in korte tijd dat ik hiermee problemen ondervind en loopt de wachttijd telkens op tot 20 minuten. Aangezien er van op afstand niets kan worden gedaan aan fouten bij registratie verwachten jullie vaan de gebruiker dat deze ter plaatse blijft. Dit is vaak niet haalbaar omdat ik deze dienst gebruik als aansluiting naar een trein of bus. Deze heb ik hierdoor al meermaals niet gehaald. Ik vraag jullie daarom of het mogelijk is om iets te veranderen aan de lange wachttijden of er op afstand kan gehandeld worden door 1 van jullie medewerkers zo dat de gebruiker niet nodeloos lang aan het velo station moet blijven wachten. Met vriendelijke groeten

Dear, I recently bought two day passes from Velo Antwerpen for me and a friend. It is a very enjoyable service. However, with a day pass, when returning a bike, you have to enter eleven digits: seven for the user ID plus four for a PIN. When booking multiple day passes, the multiple user IDs that you get from Velo Antwerpen are apparently adjacent to one another, meaning that ultimately the user ID for my friend only differed in the last place, compirising a total difference of one out of eleven digits. Upon returning the bikes, let's call them A and B, after our last trip that day, I got an error message when trying to return bike B. Bike A worked fine and gave me a message roughly stating "Thanks, your bike was returned correctly". Instead of instantly calling the customer service, I decided to instead re-adjust the bad-egg bike B a little bit and try again, to not cause a ruckus. And so I did. And I got another feedback message, again roughly stating "Thanks, your bike was returned correctly". Then, a day later, I was charged a fee of 96.50€ for overconsumption. I wrote to customer service, which were nice enough to explain what had actually happened: When returning bike B, I had entered my user ID instead of my friends user ID. Once again, the whole sequence of digits only differed in one out of eleven places, and I didn't get a message that reminded me that I already entered the code, but just that same message I got when entering the correct code before. Now, I wrote to customers service thinking that it is a little bit insane to be charged 96.50€ for entering one wrong digit, especially since the feedback from the Velo terminal gave me exactly the same feedback as if I had done it correctly. After a few e-mails and a call to their hotline, I conclude that Velo's customer service claims this is entirely my fault, and there is no way I'm getting a refund. They have no understanding in how something like this could have possibly happened by accident and constantly keep referring to their TOS, as if those would completely exempt them from any liability towards their clients in all cases. I think their charge is definitely not justified, and the general behavior customer service had towards me was also not very nice. Their terminal clearly gives ambiguous feedback and their system needs improvement, and they should be thankful to have clients such as myself, who actually care to communicate this. Instead, I am left feeling quite disrespected by this otherwise great service provider. To conclude, here are a few flaws I could identify their system has, which I feel like they're trying to somehow blame me (and possibly other clients) for by charging 96.50€: 1. Sometimes, the bikes can't be returned properly, even though you follow the exact procedure described by Velo 2. The terminal gives the same feedback when trying to return a bike twice, instead of letting the user know they have already returned that bike 3. They generate adjacent user IDs for bikes rented by the same client, this improves chances of doing a faulty bike return by accident, especially in light of points 1 and 2 4. The customer service is not very understanding. Both of the agents I talked to constantly refer to Velo's TOS and do not even talk about their system problems being something that can possibly be improved in the future. Thank you for reading.

Beste,Vorige week heb ik mijn Velofiets ingeleverd aan een Velo Fietsstation.Bij inlevering moet je je kaart scannen, zodat de rit juist wordt gestopt.Die fiets was in het station ingeklikt, maar bij de scan van mijn kaart kreeg ik bericht dat mijn fiets nog in gebruik was, wat niet het geval was.Dit was rond 20u00-21u00 's avonds.Ik had een afspraak op dat moment en moest me haasten.Pas na de afspraak had ik een moment om naar de klantenservice van Velo te bellen,waar ik op hun voicemail het probleem heb beschreven en aangekaart.Dit was rond 00u00 's avonds diezelfde avond.Om 06u30 's morgens kreeg ik een automatische SMS dat mijn bericht goed is ontvangen en dat ik voorlopig nog geen gebruik kan maken van mijn Velokaart.We houden je op de hoogte.Ik ging er dus van uit dat dit in behandeling was.4 dagen later kreeg ik een mail, waarin ik een onverwachte aanrekening kreeg van 150EUR,En waarbij staat dat mijn fiets al die 4 dagen in gebruik was en ik hiervoor moest betalen.Ik heb de klantenservice gecontacteerd en alles nogmaals uitgelegd, waarop ik geen positief antwoord of ondersteuning heb kunnen krijgen.Ik denk dat ik het nodige heb gedaan om hun defect station aan te kaarten zo snel mogelijk.Ook de bevestigings SMS van hun klanten service heeft me een goed gevoel gegeven dat dit in behandeling is en dat ik tijdelijk mijn Velo niet kon gebruiken (alle screenshots in bijlage)Maar op geen enkel moment wist ik dat de huur periode al die dagen zou verlengd worden.

Goedemiddag,De Antwerp velo stations werken niet altijd erg goed. Zij slagen er vaak niet in om de fiets, die vast in het station staat, te registreren. Meerdere malen merkte ik dit pas op na uren. Dit zorgt er dus voor dat er boetes voor meerverbruik worden aangerekend. De enige manier om dit te voorkomen is door dit voorval, indien u dit meteen opmerkt, door te geven aan velo antwerpen per telefoon. Hierbij moet u station, fiets en gebruikersnummer doorgeven. Indien uw telefoon zonder batterij zit is het onmogelijk dit te doen. Geen van de stations zijn uitgerust met een hulp-knop om deze informatie ter plekke door te geven, dus is het gebruik van eigen telefoon noodzakelijk. Hoewel mijn boetes rond de €50 zitten is dit wel de prijs van een jaarabonnement. Ik keek bij de (google)reviews en het valt op dat ik niet de enige ben bij wie dit voorkomt. Anderen krijgen honderden euros in boete.Dit lijkt me best onverantwoord. Hun systeem voldoet niet aan de enige functies die het moet kunnen, namelijk het ontgrendelen en het registreren van de fietsen. Dat de eindconsument de dupe is van een slecht uitgewerkt systeem lijkt me onwaarschijnlijk.Alvast bedankt voor de tijd.Lander

Beste, Oorzaak van de klacht:Op donderdag 8/01 werd mijn fiets niet goed geregistreerd toen ik hem heb teruggeplaatst, daardoor heb ik hem zogezegd 21u gebruikt. Ik heb de volgende dag met een van de velo medewerkers hierover gebeld. Ik was niet op de hoogte dat ik telkens moet uitchecken, ik controleer telkens of de fiets goed vastzit maar dit is blijkbaar niet voldoende. Ik heb nu een meerkost van €101 aangerekend gekregen. Ik heb nogmaals gebeld met een collega, het is me nu duidelijk dat ik de procedure niet correct gevolgd heb, ik check nu ook elke keer uit maar een meerkost van €101 vind ik onaanvaardbaar. Het is heel duidelijk dat ik niet 21u op de fiets heb rondgereden, ik controleer steeds of de fiets goed vast staat en dat was nu ook het geval. In mijn historiek zie je dat ik altijd de fiets voor korte afstanden gebruik en hem op de bewuste avond terug gestationeerd heb vlakbij mijn woonplaats. Gevolgen van de situatie:Velo Antwerpen maakt zich sterk dat ze wel een bericht sturen als een fiets langer dan 3u in gebruik is maar deze mail is in mijn spam terechtgekomen en heb ik dus ook pas later gezien. Gezien ik al 6 jaar klant en slechts 1 ander voorval heb gehad in 2014 vind ik het onterecht dat ze mij 21u meerverbruik aanrekenen, dit ligt zelfs hoger dan een jaarabonnement. Ik begrijp dat ik had moeten uitchecken wat ik nu ook altijd doe maar ik vind ook dat ze mij max. 3u mogen aanrekenen gezien dit duidelijk een lucratieve loop in hun systeem is. Door dit mee te maken hoor ik heel veel gelijkaardige verhalen. Velo Antwerpen zou een push notificatie moeten sturen zodat mensen instant een bericht krijgen wanneer ze een velo langer dan 30 min in gebruik hebben dan kunnen ze bellen of even gaan checken wat er is misgelopen of Velo Antwerpen zou hun systeem moeten aanpassen waarbij uitchecken echt verplicht is - als je in 6j tijd geen enkel voorval hebt klopt er iets niet, het werkt prima zonder uit te checken. Acties reeds genomen:Klachtenmail velo - geen 2e rechtzetting mogelijk omdat ik in 2014 een gelijkaardig voorval heb gehadKlachtenmail ombudsvrouw Antwerpen - enkel doorgegeven dat ze het idee van de pushnotificatie zal overmaken.Vriendelijke groeten,Elle Vorsselmans

Beste , Op donderdag 30 juli 2u24 in de nacht heb ik terwijl ik sliep een email bericht gekregen dat mijn velo-fiets al 3u in bruikleen was. Ik heb op donderdag 30 juli telefonisch contact opgenomen met de melding dat ik tijdens de lockdown en avondklok 23.30 zeker geen fiets heb genomen en dit om een misverstand gaat . Ik heb dan ook via email mijn ongenoegen geuit, daarbij kreeg ik een email terug met de melding , je hebt gescand maar het bericht niet gelezen met storing en dit geeft een aanrekening van 41.5 euro . Ik ga niet akkoord met deze monsterboete want ik heb geen fiets genomen voor de tijd dat ze me aanrekenen van woensdag 29 juli 23.30 tem donderdag 30 juli 08.00 in de ochtend . Vriendelijke groeten , Yannick