TUI Belgium - TUIfly

Betreft: Vluchtvertraging – Verzoek om compensatie volgens EU Verordening (EG) nr. 261/2004 De TUI-vlucht TB3511 van 20 september 2025 van Zaventem naar Brindisi is met meer dan zes uur vertraging vertrokken. In dat kader heb ik via de TUI website een vertragingsclaim ingediend. In zijn antwoord stelt TUI dat de vertraging te wijten was aan een cyberaanval op het check-insysteem, en dat dit buiten hun controle is gebeurd. Hiermee geeft TUI aan dat er geen compensatie verschuldigd zou zijn. Ik betwist deze redenering, en wel om de volgende redenen: 1. Cyberaanvallen zijn geen onvoorziene omstandigheden. Cyberaanvallen vormen vandaag een bekende en reële dreiging, in het bijzonder voor ondernemingen met een bedrijfskritische IT-infrastructuur, zoals luchtvaartmaatschappijen. TUI had hiermee rekening moeten houden en preventieve maatregelen moeten nemen. De aanval heeft in feite een al langer bestaande kwetsbaarheid in hun systemen blootgelegd. Zoals men geen beroep kan doen op overmacht als men zijn huis onbeveiligd laat en vervolgens slachtoffer wordt van diefstal, zo ontslaat een nalatigheid in cyberbeveiliging TUI niet van zijn verplichtingen. 2. Gebrek aan back-upsystemen is een bedrijfsrisico. Het check-insysteem is een cruciaal onderdeel van de operationele werking van elke luchtvaartmaatschappij. Bekend is dat IT-systemen op elk moment kunnen falen, om diverse redenen. Het ontbreken van een effectief back-up- of noodsysteem wijst op een structureel tekort in het risicobeheer. Dit is een intern organisatorisch probleem dat onder TUI’s verantwoordelijkheid valt. Het uitvallen van een IT systeem kan dus zeker niet als ‘buitengewoon’ in de zin van de Verordening worden beschouwd. 3. De oorzaak ligt bij vermijdbare interne tekortkomingen. De vertraging werd veroorzaakt door het falen van essentiële systemen waarvoor TUI verantwoordelijk is. Het ontbreken van afdoende preventie en van alternatieven voor bekende risico’s is de achterliggende oorzaak van de vertraging. De cyberaanval heeft deze bestaande gebreken aan het licht gebracht. Gelet op bovenstaande ben ik van mening dat de vertraging niet het gevolg was van een buitengewone omstandigheid in de zin van Verordening (EG) nr. 261/2004, en dat ik dus recht heb op de compensatie die in dat geval voorzien is. Ik verzoek TUI vriendelijk maar met aandrang om mijn claim opnieuw te evalueren en over te gaan tot uitbetaling van de verschuldigde compensatie.

beste, ik vraag de terugbetaling van mijn gemaakte onkosten nav een vluchtannulatie op 09 aug 2025. Het betrof vlucht TB1002 uit Malaga. Mijn dossier is 10018095920 en ticketnummer 21708572. Mijn onkostennota wordt niet aanvaard omdat het geen echte factuur is , ik zou enkel 40 euro krijgen. Mijn dochter haar dossier, met exact dezelfde onkostennota (overnachting en maaltijden) , met dezelfde hoofding, werd wel aanvaard en volledig betaald. Dit is dos 100180957847. Ik heb gemeld dat ik niet akkoord ga met 40 euro voor een vertraging van 20 u ! Toch werd me 40 euro gestort. Ik wens dat mijn onkosten vergoed worden zoals ze op de nota stonden vermeld.

Wij zijn gerepatrieerd in juli 2025 met een vlucht van Tui van Alicante naar Deurne na autopanne op onze vakantiebestemming. Door de repatriëring moesten we ons onverwacht verplaatsen via een vlucht en uiteraard ook onze bagage waaronder een zeer dure wedstrijdfiets. In de luchthaven van Alicante hebben we aangedrongen tot voorzichtigheid en labels toegevoegd waarop duidelijk 'fragile' te lezen staat. Aangekomen in Deurne zien we door het raam van het vliegtuig de dure en delicate fiets (die we zo goed als mogelijk hadden ingepakt en beschermd) door een medewerker in de bagagekar gegooid worden met schade als gevolg. We hebben dit onmiddellijk bij de medewerkers van de luchthaven in Deurne gemeld. Deze medewerker maande ons aan om een klacht via de website van Tui in te dienen, gezien dit op het moment van onze aanwezigheid niet mogelijk was op de (kleine) luchthaven in Deurne. Thuisgekomen heb ik onmiddellijk gebeld naar Tui en kreeg ik hetzelfde advies. De medewerkster van Tui heeft mij dan geleid naar de juiste plaats op de website waar ik dan mijn klacht heb ingediend. Alsof we nog niet genoeg ellende hadden, ging het zo mogelijk nog meer de negatieve kant op. We zijn door de 'helpdesk' van Tui van het kastje naar de muur gestuurd en we werden keer op keer tegen gewerkt. Volgens Tui hadden we op de luchthaven een claim moeten indienen en hebben we daardoor geen rechten meer. We hebben dit echter gedaan in de mate van de mogelijkheden die er in Deurne zijn, namelijk bij een medewerker, maar meer was er op dat moment ter plaatse niet mogelijk. Daarnaast wens ik te benadrukken dat wij in dit geval gerepatrieerd werden en daardoor niet gekozen hebben om naar Deurne vervoerd te worden noch om met Tui te vliegen. Verder hebben wij zowel in de luchthaven van Alicante als in Antwerpen expliciet het belang van een zorgvuldige behandeling van de fiets aangekaart. Wij hebben hiervoor extra “Fragile”-labels bevestigd en betaald voor het vervoer van de fiets, wat automatisch een zorgvuldige behandeling mag impliceren. Desondanks hebben wij met eigen ogen gezien dat deze aanwijzingen niet zijn opgevolgd en dat er met de fiets is gegooid. Hierbij kunnen we stellen dat de schade, het gevolg is van een fout van de vervoerder, haar ondergeschikten of lasthebbers, waarbij we minstens kunnen stellen dat deze vergoed moet worden. We hebben een bestek laten maken en ik verwacht dan ook dat TUI een passende tegemoetkoming aanbiedt voor de geleden schade. We kunnen dit niet zomaar laten passeren, daar we met 200% zekerheid weten/gezien hebben dat er met de fiets gegooid werd ondanks duidelijke labels. We vertrokken in Alicante met een fiets in perfecte staat en kwamen thuis zonder auto én met een fiets waar heel wat kosten aan waren door toedoen van Tui. Ik hoop dat Testaankoop mij hierbij kan ondersteunen en helpen want langs de kant van Tui komt er niets.

Graag dien ik hierbij een klacht in tegen TUI Belgium. Feiten: Ik had via TUI een reis geboekt met boekingsnummer 102156538, vertrekdatum 5 augustus 2025, voor mezelf, mijn drie minderjarige kinderen en een vriendin voor het bedrag van 4722,40 euro. Op 4 augustus 2025, de avond voor vertrek, is mijn partner, vader van onze kinderen, Stijn Vervondel, plotseling overleden *zelfdoding. Door deze tragische gebeurtenis was het voor ons onmogelijk om te vertrekken. Ik beschik over een overlijdensattest en rouwbrief. Communicatie met TUI: Op 07-08-2025 , 12-08-2025 en 13-08-2025 heb ik TUI schriftelijk geïnformeerd en verzocht om terugbetaling, voucher of omboeking op basis van overmacht. Ook telefonisch werden we ingelicht dat we pas na de terugreis een melding hiervan konden maken maar er geen garantie is daar wij 'nummers' zijn. Op 14-08-2025 heb ik een telefonische reactie ontvangen waarin TUI meedeelt dat zij niets voor ons kunnen doen, omdat er geen annulatieverzekering is afgesloten. Deze houding vind ik onredelijk en onmenselijk, gezien de uitzonderlijke omstandigheden en dit buiten onze wil is en duidelijk overmacht is. Mijn standpunt: Hoewel er geen annulatieverzekering is afgesloten, gaat het hier om een situatie van overmacht die buiten elke invloed van de reiziger valt. Het vasthouden aan de contractuele annuleringsvoorwaarden in deze context schendt in mijn ogen de principes van redelijkheid en billijkheid. Hierbij doe ik toch een een beroep op hun begrip en vraag ik hun om een terugbetaling. Deze gebeurtenis heeft een enorme emotionele en praktische impact op ons gezin gehad. Ik sta er nu alleen voor met drie jonge kinderen, terwijl we midden in een rouwproces zitten. Dat een reisorganisator in zo’n uitzonderlijke en hartverscheurende situatie geen enkele vorm van tegemoetkoming of steun biedt, voelt niet alleen zakelijk onrechtvaardig maar ook menselijk onbegrijpelijk.

Wij zijn sinds gisteravond terug van onze vakantie.Hiervoor hebben we gespaard én ernaar uitgekeken. Het eten was lauw soms koud en onhygienisch. Telkens na het eten waren we slecht: overgeven, buikloop, ... Telkens na het eten. ook niet vriendelijk tegen mij en dergelijke. In het hotel konden ze niks veranderen het was nu eenmaal zo, dit was hun voedingsaanbod. Hebben daar gesproken met de hotelgasten en deze klachten waren er nog! Ook online via zoover hebben wij gisteren gezien dat ook deze klachten meermaals terugkomen! Het hotel scoort 6,8/10. En scoort niet goed op de hygiene. Jammer want voor ons wat dit onze welverdiende zomervakantie.. We zijn sinds gisteren terug en ook vandaag ben ik niet aan het werk, nog slecht maar het wordt nu wel beter... De score van het hotel op TUI is ook hoger dan de scores die je online vindt. We hopen hier eigenlijk op een compensatie. Kan u ons hiermee verderhelpen? Ik heb de klacht ook vandaag via het klachtenformulier gedaan maar ik weet dat zij niet snel reageren of zelfs niet reageren. Dus ik vond het de moeite mij lid te maken bij jullie. Kan u mij helpen? Bedankt groeten, Silvie