Hello Fresh

Geachte, Via deze weg wens ik een officiële klacht in te dienen tegen HelloFresh, waarvoor ik graag de bemiddeling van Test Aankoop vraag. Wij hebben reeds meerdere keren contact opgenomen met HelloFresh wegens aanhoudende problemen met hun facturatie en de werking van ons account. Hoewel ons account op inactief stond, is er plots sprake geworden van drie actieve accounts. Hierdoor werden boxen buiten ons medeweten geleverd. Omdat wij in die periode geen nieuwe bestellingen plaatsten, werden deze extra boxen pas dagen later opgemerkt, met als gevolg dat er onterechte kosten werden aangerekend. Daarnaast hebben wij herhaaldelijk telefonisch contact opgenomen met HelloFresh, maar kregen wij geen duidelijke antwoorden wegens GDPR-redenen, omdat het account op naam van mijn partner staat en niet op mijn naam. Dit bemoeilijkte het oplossen van het probleem aanzienlijk. Om te vermijden dat er bijkomende kosten of incassokosten zouden worden aangerekend, hebben wij de gevraagde bedragen ondertussen betaald, uitdrukkelijk onder voorbehoud van alle rechten. Deze betaling kan geenszins worden beschouwd als erkenning van schuld. Wij blijven de aangerekende bedragen inhoudelijk betwisten. Wij ervaren de manier van communiceren en opvolgen door HelloFresh als bijzonder frustrerend: eerdere meldingen worden onvoldoende of laattijdig behandeld; er wordt geen duidelijke uitleg gegeven over de aangerekende bedragen; ondanks betwisting blijven wij betalingsbrieven ontvangen; de situatie werd bovendien bemoeilijkt door het account dat niet op mijn naam staat en de GDPR-beperkingen. Gezien wij er zelf niet in slagen tot een correcte oplossing te komen, vragen wij Test Aankoop om deze klacht over te nemen en te bemiddelen met HelloFresh, met als doel: duidelijkheid te krijgen over de foutieve facturatie en accountproblemen; een correcte rechtzetting of terugbetaling te bekomen; en een einde te maken aan de aanhoudende betalingsbrieven. Alle relevante documenten (betalingsbewijzen, eerdere communicatie en brieven) kunnen worden toegevoegd. Alvast hartelijk dank voor de ondersteuning.

Ik dien een klacht in tegen HelloFresh wegens een zeer negatieve eerste ervaring als nieuwe klant. Ik ben klant geworden nadat twee medewerkers van HelloFresh aan mijn deur kwamen en uitleg gaven over hun dienst. Op basis van hun uitleg heb ik beslist het uit te proberen. Daarbij werd mij duidelijk gezegd dat ik mijn accountgegevens nog moest vervolledigen via de website (zoals persoonlijke gegevens en het aanpassen van mijn wachtwoord) en dat de levering daarom niet onmiddellijk zou plaatsvinden. Er werd ook vermeld dat ik vóór de eerste levering nog aanpassingen zou kunnen doen. Desondanks werd er diezelfde week al een levering ingepland en volgens HelloFresh uitgevoerd, zonder dat ik dit verwachtte. Ik was niet thuis en heb nooit een box ontvangen, maar het volledige bedrag werd wel van mijn rekening afgehouden. Bij contact met de klantendienst werd mij meegedeeld dat de bezorger ook bij mijn buren zou hebben aangebeld. Dit klopt niet. Mijn buren zijn oudere mensen en waren die dag de hele dag thuis; zij bevestigen dat er niemand heeft aangebeld. Deze informatie van de klantendienst is dus onjuist. Ik heb gevraagd naar een oplossing, zoals een terugbetaling of het opnieuw leveren van de box, maar dit werd geweigerd. Als nieuwe klant, die nog niet volledig vertrouwd was met hoe het systeem werkt, had ik op zijn minst begrip of een redelijke oplossing verwacht. De klantendienst toonde echter geen enkele bereidheid om mee te denken of verantwoordelijkheid te nemen. Ik heb nu een aanzienlijk bedrag betaald voor een box die ik nooit heb ontvangen. Daarnaast vind ik de informatie die aan mijn deur werd gegeven misleidend en niet transparant. Dit alles maakt dat ik HelloFresh als onbetrouwbaar ervaar. Ik vraag via Test-Aankoop hulp om alsnog een eerlijke oplossing te bekomen, bij voorkeur een terugbetaling of een nieuwe levering.

Beste, Vandaag namen wij telefonisch contact op met jullie klantendienst naar aanleiding van het uitblijven van de levering van onze HelloFresh-box afgelopen weekend. Tijdens dit gesprek werd ons meegedeeld dat wij geen recht zouden hebben op een herlevering of terugbetaling, ondanks het feit dat wij de box niet hebben ontvangen. Wij wensen dit formeel te betwisten. Voor de geplande leveringen waren wij niet thuis, maar wij hebben duidelijk en vooraf alternatieve leveringsinstructies voorzien: Er hing een briefje aan de deur met de toestemming om de box bij de buren op nummer 16 af te leveren. Deze instructie werd eveneens correct toegevoegd in de HelloFresh-app bij de bezorginstructies. Volgens de informatie die wij ontvingen, zou ook bij de buren niet zijn geleverd. De box werd dus niet aan ons overhandigd en niet door ons ontvangen. Volgens het geldende consumentenrecht rust de bewijslast van een correcte levering bij de verkoper. Aangezien wij de box niet in ontvangst hebben genomen, kan er geen sprake zijn van een geldige levering. Interne voorwaarden of “kleine lettertjes” kunnen deze wettelijke bescherming niet opheffen. Wij wensen ook te benadrukken dat het onaanvaardbaar is om €49 aan te rekenen voor een product dat nooit werd geleverd. Indien de box zich nog in jullie depot bevindt (Evergem), zijn wij desnoods bereid deze zelf op te halen, al blijft dit een verantwoordelijkheid van HelloFresh. Wij verzoeken u dan ook formeel om: óf een volledige terugbetaling van de niet-geleverde box, Indien wij binnen een redelijke termijn geen passende oplossing ontvangen, zullen wij ons genoodzaakt zien verdere stappen te ondernemen via de bevoegde consumenteninstanties. Wij rekenen op een correcte en wettelijke afhandeling van dit dossier en zien uw schriftelijke reactie graag tegemoet. Met vriendelijke groet, Wendy Dujardin en Sheila Loeckx 855117 Nekkersputstraat 18, 9000 Gent wendydujardin@outlook.be sheila.loeckx123@gmail.com

Op woensdag 10 december 2025 zou een HelloFresh-box bij mij geleverd worden. Ik was thuis op het moment van de levering. De box is echter niet aan mij geleverd. HelloFresh stelt dat de bezorger heeft aangebeld, mij telefonisch heeft proberen te bereiken en vervolgens bij buren heeft aangebeld. Ik heb geen gemiste oproep, geen voicemail en geen bericht ontvangen. Wat de buren betreft, blijkt dat er werd aangebeld bij buren die doorgaans niet thuis zijn, terwijl andere, effectief aanwezige buren niet werden gecontacteerd. Er bestaat geen enkel controleerbaar bewijs van aflevering (geen handtekening, geen foto, geen bevestiging van ontvangst). HelloFresh heeft bevestigd dat de box niet bij mij is afgeleverd en dat deze nadien elders werd ondergebracht. Ondanks dit feit weigert HelloFresh de box te annuleren of te crediteren. In meerdere e-mails en een telefonisch gesprek stelt HelloFresh dat ik toch moet betalen omdat dit zo in hun interne regels en algemene voorwaarden zou staan. Tijdens het telefonisch contact werd zelfs aangehaald dat het bedrijf financieel in de problemen zou komen indien zij niet-geleverde boxen zouden moeten crediteren. Ik heb herhaaldelijk aangegeven dat algemene voorwaarden geen dwingend consumentenrecht kunnen uitsluiten en dat een consument niet verplicht kan worden te betalen voor goederen die hij of zij niet heeft ontvangen. HelloFresh blijft echter weigeren en beroept zich uitsluitend op hun interne beleid. Standpunt van de consument: De box werd niet geleverd en ik heb deze niet ontvangen. Volgens het consumentenrecht is er in dat geval geen betalingsverplichting. De bewijslast van correcte levering ligt bij de leverancier, en die kan in dit dossier niet worden geleverd. Wat ik vraag aan Test-Aankoop: – bevestiging van mijn rechten als consument in deze situatie; – ondersteuning of bemiddeling tegenover HelloFresh; – duidelijkheid over de wettelijkheid van het aanrekenen van niet-geleverde goederen op basis van interne voorwaarden.

beste , ik had problemen met een levering van een box die normaal 18 oktober in de Avond moest geleverd worden die kon om een af andere reden niet geleverd worden terwijl ik wel thuis was en hier kreeg ik ik een melding van dat ik contact moest opnemen de zondag probeerde ik contact op te nemen maar kwam ik niet verder dan de chatbot freshy de maandag nam ik weer contact op maar werkte de app maar half en kreeg ik ook geen meldingen of antwoorden terug , zij zijden dat ze maandag 20 oktober al niks meer konden doen aan de box en ik het toch moest betalen ik heb dat berichtje nooit gekregen of beantwoord , ik probeerde het de volgende dag opnieuw maar de app bleef raar doen en moest ik dus wachten op een beschikbaarheid van een computer dus nam ik vandaag weer contact op en zijden dat het te laat was en ik de box toch moest betalen , ik vind dit persoonlijk niet kunnen aangezien er meerdere pogingen zijn gedaan om in contact te komen en ook dat je zogenaamd niet snel genoeg reageert , ik wil de box niet te hoeven betalen , er staat nergens in hun algemene voorwaarden binnen hoeveel tijd je moet reageren voor een bestelling die niet kon geleverd worden