Alle openbare klachten

Vanwege een reis naar Mexico in Augustus, heb ik 6 vliegtickets (t.w.v. €900 / stuk) geboekt.Echter wens ik nu 1 vliegticket van naam te veranderen, maar TUI staat het mij niet toe. Ze willen dat ik 1 ticket annuleer (en dus 900 euro kwijt ben) en dan een nieuw ticket boek (en nu staan deze aan 1100 euro). En dit allemaal 180 dagen voor vertrek.

Op 17/11/2018 hebben wij een vlucht geboekt bij TuiFly. We sloten een platinum annuleringsverzekering af omdat er door een operatie de kans was dat de vlucht uitgesteld zou moeten worden. Dit risico wilden we afdekken door de annuleringsverzekering. In het overzicht dat TuiFly op hun website heeft staan (https://www.tuifly.be/nl/annuleringsverzekering) lijkt het alsof chronische en voorafbestaande ziektes vergoed worden want er staat duidelijk een groen vinkje. Op basis van deze informatie hebben wij de verzekering gekozen.Wij hebben helaas de vlucht moeten annuleren en alle benodigde documenten aangeleverd bij TuiFly Insurances. Tot onze verbazing krijgen wij niets vergoed en verwijzen ze naar een van de vele verzekeringsvoorwaarden. Daarin blijkt dat voorafbestaande ziektes die niet stabiel zijn, niet vergoed worden want in tegenspraak is met de informatie die ze geven op hun website. We hebben een aantal bezwaren gemaakt, zonder resultaat. Het gevolg is dat wij €597 niet vergoed krijgen door misleidende informatie van TuiFly.Ten tweede hebben wij gebeld met Tui Claims over het mogelijk verzetten van de vlucht want dit zou lagere kosten met zich meebrengen. Dit valt niet onder de annuleringsvoorwaarden, maar die voorwaarde is nergens terug te vinden. Op deze manier hebben ze ons verplicht de vlucht te annuleren wat veel hogere kosten met zich meebracht.De afhandeling van de annulering verloopt via:TUI Claims on behalf of Advent Insurance PCC Limited059/56.58.01travel_insurance@tui.behttps://claims.tui.be

Bij aankomst aan het hotel (in de Dominicaanse Republiek) met de transferbus (van TUI) merkten we dat een stuk handbagage nog op de bus lag. Wij waren de laatste halte van de bus en zijn als laatste uitgestapt. Wij hebben getracht om onmiddellijk de reisorganisatie te contacteren maar de hotelreceptie kon ons niet helpen en het noodnummer van TUI was een Belgisch telefoonnummer dat op dat moment door slecht 1 persoon bemand werd. Na 2uur waren we uiteindelijk binnengeraakt op het noodnummer, de persoon aan de andere kant heeft ons verhaal neergeschreven in een e-mail en naar de reisbegeleiding ter plaatse gestuurd. De dag nadien toen we bij de reisleiding langsgingen, kwam ze helemaal uit te lucht vallen. Ze ging voor ons naar onze bagage zoeken, maar zei dat het zeker in orde kwam aangezien het een transferbus van TUI was en de bussen steeds gecontroleerd worden op het einde van de ronde. Na enkele dagen heen en weer geloop naar de hostess en enkele Whatsapp berichten, bleek dat onze bagage niet teruggevonden kon worden. Omdat we ervan overtuigd zijn dat onze bagage op de bus lag en niet meegenomen was door andere passagiers hebben we er bij de reisleiding op moeten aandringen om een klacht neer te leggen van diefstal. Na veel gedoe, heeft de reisleiding uiteindelijk ervoor gezorgd dat we dit konden doen (echter met een Duitstalige tolk die gebrekkig Engels praatte), de rit naar het politiebureau was op eigen kosten, tevens hebben we geld onder de tafel moeten betalen om een politierapport te krijgen. Deze kosten zouden worden vergoed door de reisorganisatie, dit werd ons telefonisch beloofd. De hostess in ons hotel hebben we nadien niet meer gezien en niets meer van gehoord, vanuit TUI zelf kregen we ook geen reactie meer. Door heel dit gedoe zijn wij heel wat tijd en geld verloren, ook moesten er ter plaatse aankopen gebeuren aangezien er in de handbagage daglenzen zaten. Via iemand van binnen TUI zijn we te weten gekomen dat dit soort zaken vaker gebeurt en dat TUI er niets aan wilt doen.Toen we terug in België waren hebben we meteen klacht ingediend bij een TUI reisbureau, maar hier werd slechts op geantwoord dat TUI het nodige gedaan heeft om ons een goede vakantie te bezorgen. Wij zijn zeer teleurgesteld dat TUI ons zo afwimpelt, terwijl er zeker wel enige (communicatie-)problemen zijn. Wij hadden geen mogelijkheid om iemand meteen ter plaatste te contacteren, maar wel met iemand aan de andere kant van de wereld die ter oplossing een 'mail' heeft gestuurd. Het is belangrijk dat je als klant (zeker op reis) meteen contact kan opnemen met de organisatie ter plaatse. Wij hopen met deze klacht dat TUI iets doet aan het probleem en dat we eindelijk gehoord worden zonder zomaar afgewimpeld te worden.

Betreft : terugvlucht 25/6/2018 16u25 TB1434 vanuit Aeroporto Joao PauloII (PDL)Wij reserveerden voor de heen en terugvlucht het pakket Fly deluxe (220€/2 personen)Wij reserveerden dit pakket in de eerste plaats om in het eerste deel van het vliegtuig te kunnen zitten, omdat mijn vliegangst en gevoel van beklemming zo milder wordt. Bij de terugvlucht hebben wij geen extra zetelreservatie gedaan, omdat we zeker waren vooraan in het vliegtuig te zitten en omdat naast elkaar zitten niet echt een prioriteit is, maar wel wenselijk indien mogelijk. Op zondag 24/6 controleerde ik toch even, en er bleek plaats 3A en 3B aan ons toegewezen.Aan de incheckbalie kregen we echter de instapkaarten voor 3A en 20B en er was geen overleg mogelijk. Op het vliegtuig meldden wij het probleem aan de hoofdstewardess. Deze beweerde dat we geen recht hadden op plaatsen vooraan omdat we geen zetelreservatie hadden. Toen ik haar confronteerde met de uitleg van het pakket op de website, zei ze laconiek dat ik dan maar een klacht moest indienen. Nu is ‘in het voorste deel van het vliegtuig’, een ruime omschrijving, maar in een vliegtuig met 25 rijen is rij 20 zeker niet gelegen in het voorste deel. Bovendien zaten er vooraan in het vliegtuig, meer bepaald op de 2de en 4de rij, passagiers die dit pakket niet hadden bijbetaald. Dit merkten we omdat ze geen maaltijd kregen toebedeeld. Toen ik verder bleef aandringen zei ze dat ze een ‘beter plaats’ voor ons had. Toen we goed en wel verhuisd waren, bleek dat 25C en 25D te zijn. Ik moet u niet uitleggen dat dit de slechtste rij is in het vliegtuit. De laatste rij, stoelen staan rechter, stoelen kunnen niet naar achter, als de voorlaatste rij de stoelen naar achter zet raak je bijna beklemd, vlak voor 2 wc’s, en voor iemand met vliegangst een ware nachtmerrie. Kortom, als je voor een heen-en terugvlucht van 430€ een supplement van 220€ betaalt, verwacht je wel een betere behandeling. De vlucht ging van start en er was geen discussie meer mogelijk. Ik was ondertussen in paniek, maar probeerde het niet te laten merken. De hoofdstewardess was zo kortaf dat verder overleg niet meer mogelijk was. Hadden wij geen FLY deluxe pakket geboekt, dan zou ik zeker een extra stoelreservatie gedaan hebben om niet op deze afschuwelijke plaatsen te belanden. Doordat we nu de zekerheid dachten te hebben om vooraan te zitten hebben we dat niet gedaan.

Hotel geboekt in kroatie via tui. Hotel kamer was vuil en zeer slecht staat. Aangeklaagd in hotel, maar was volgeboekt. Herhaaldelijk tui gebeld, maar namen niet op. Na 2 nachten zijn we vertrokken. Klacht neergelegd bij tui. Na 3 maand antwoord gekregen. Hotel beweerd dat we langer gebleven zijn, tui meldde dat dit niet kon aangezien we in het kantoor geweest zijn. Dan melde het hotel dat we een nieuwe kamer aangeboden gekregen hebben. Besluit geen geld terug, maar tui heeft ons een check van 102€ voor een volgende boeking!