HERTZ BELGIUM

Via deze weg wil ik een formele klacht indienen tegen autoverhuurbedrijf Hertz, naar aanleiding van onterecht aangerekende kosten bij het afhalen van een huurwagen. Op 21 september 2024 haalde ik een huurwagen op bij Hertz, luchthaven Thessaloniki. Mijn reservering, die ik op voorhand had gemaakt, vermeldde duidelijk dat de Super Cover-verzekering inbegrepen was. Dit werd expliciet vermeld in mijn voertuigvoorkeuren en bevestigd in de reserveringsmail. Bij het ophalen van de wagen werd mij echter meegedeeld dat de Super Cover niet inbegrepen was en dat ik deze alsnog ter plaatse moest bijbetalen. Aangezien ik zeker wist dat deze dekking al inbegrepen was, gaf ik dit aan, maar de medewerker beweerde het tegenovergestelde. Ik voelde mij genoodzaakt om de extra kosten van €147,56 te betalen, aangezien ik geen tijd had om een discussie aan te gaan of op zoek te gaan naar een alternatief, gezien onze aankomst vertraging had opgelopen en wij een deadline hadden voor de check-in bij onze Airbnb. Daarnaast werd ik door de medewerker onder druk gezet om een upgrade naar een grotere wagen te nemen, met het argument dat de oorspronkelijk geboekte wagen niet geschikt zou zijn voor het bergachtige terrein in de regio. Achteraf bleek dit misleidend, aangezien het terrein gemakkelijk berijdbaar was met een kleinere wagen. Poging tot bemiddeling met Hertz Na mijn terugkeer heb ik meerdere keren contact opgenomen met de klantendienst van Hertz om de fout recht te zetten. Na lange wachttijden en ontoereikende reacties werd mij een standaardantwoord gestuurd waarin werd gesteld dat alle kosten rechtmatig waren. Bovendien werd mij als ‘compensatie’ 300 loyaliteitspunten aangeboden, wat totaal onvoldoende is, aangezien je minstens 1800 punten nodig hebt voor een gratis huurdag. Op 26 november 2024 heb ik een formele klacht per e-mail gestuurd naar Hertz met een duidelijke onderbouwing van mijn standpunt en een verzoek om terugbetaling. Tot op heden heb ik geen enkele reactie meer ontvangen, ondanks meerdere herinneringen. Mijn verzoek Gezien de feiten en het gebrek aan een fatsoenlijke reactie van Hertz, verzoek ik Test-Aankoop om deze zaak te onderzoeken en mij te ondersteunen bij het verkrijgen van: Terugbetaling van de onterecht aangerekende €147,56, die betaald moest worden voor een verzekering die reeds inbegrepen was. Een officiële verklaring van Hertz over waarom zij klanten op deze manier behandelen en waarom klachten systematisch genegeerd worden. Duidelijkheid over hun verkooppraktijken, met name de agressieve tactieken die gebruikt worden om klanten te overtuigen van onnodige upgrades en bijkomende verzekeringen. Ik vertrouw erop dat Test-Aankoop mij kan helpen in deze zaak en zie uw advies en verdere stappen graag tegemoet. Bijgevoegd vindt u alle relevante documenten, inclusief mijn reserveringsbevestiging, de factuur van de extra kosten en mijn eerdere correspondentie met Hertz. Met vriendelijke groet, Wim Voets

Ik had een vraag ivm het huren van een wagen. Noch via mail, noch via de chatdienst was de firma bereikbaar om deze vraag te beantwoorden. NB : antwoord was niet te vinden in de FAQ van de website

Bij de afrekening werden meer kosten en toeslagen in rekening gebracht en extra brandstofkosten terwijl auto afgetankt was ingeleverd. Bij inleveren moest de sleutel in een box worden gedaan, dus geen persoonlijke nacontrole.

We huurden via Hertz Belgium een auto in Trieste, Italië van 10 september tem 17 september voor een bedrag van 106 euro. Het was de eerste keer dat we via Hertz een auto huurde. Na de auto te hebben gehuurd, heb ik via de Hertz site een account aangemaakt via het loyaliteitsprogramma. De reservering gebeurde dus niet via dit programma. Eenmaal aangekomen in Trieste geeft de baliebediende ons een Italiaans document te ondertekenen voor een bedrag van € 403. We vragen haar duidelijk waarvoor dit staat en ze legt uit dat dit een reservering betreft op onze credit card en dit bedrag enkel zal worden vastgehouden voor het geval er iets gebeurd. Als bij teruggave alles in orde is, krijgen we dit bedrag volgens haar terug (er wordt van dit soort reservering ook al vermelding gemaakt op onze bevestigingsmail en we hebben dit met andere maatschappijen ook al gehad). We vertrouwen in de baliebediende, mede door eerdere ervaringen en door de voorwaarden in de bevestigingsmail, en ondertekenen het document. Op de achterzijde van dit document staat dat dit geen factuur is en dat de factuur zal worden aangeboden bij teruggave van de auto. Op zondag 17 september geven we de auto terug (niet volledig getankt: deze kosten nemen we dan ook graag op ons aangezien dit terecht is). We ondertekenen niets bij teruggave en vragen of alles oké is. Dit wordt bevestigd door een andere baliebediende. We krijgen dus geen nieuwe verrekening te zien of ondertekenen geen eindfactuur. We waren dan ook verbaasd om enkele dagen later het bedrag van 354.83 euro van onze visakaart te zien gaan. We contacteren Hertz direct en het wordt snel duidelijk dat het gaat om de Super Cover verzekering... Via telefonisch contact meldt de helpdeskmedewerker ons dat de bediendes in de onderaanneming in Trieste op commissie werken en het niet de eerste keer is dat deze klacht zich voordoet. We blijven over en weer mailen met Hertz en krijgen steeds hetzelfde te horen. We zijn deze verzekering aangegaan en hebben dit ondertekend maar de documenten zouden ons in het Engels moeten zijn voorgelegd. Dit gebeurde uiteraard niet. Het kantoor in Trieste antwoordt enkel dat hun medewerkers steeds de klanten voldoende inlichten. Wanneer we hier niet mee akkoord gaan, komt plots het verhaal van ons Hertz loyaliteitsaccount naar boven. We hebben in dit account de voorkeur (voor ons ging dit eerder om een voorkeur en niet een bindende keuze) doorgegeven voor boekingen met super cover. Nochtans maakten we deze boeking zonder account dus kunnen keuzes hieruit toch niet gelden op deze boeking? Indien ik, via dit account, een boeking maak staat de super cover inderdaad tussen de inclusieve kosten. Dit was niet het geval bij mijn originele boeking, wat ik ook kan aantonen door mijn bevestigingsmail. De Hertz klantendienst bevestigde ook dat ik de originele boeking deed zonder account. Op de documenten die ik ondertekende kan je ook nergens mijn loyaliteitsnummer terugvinden. Hertz beweert dat de medewerkers in Trieste hier niet zelf aankunnen en we dit zelf moeten hebben doorgegeven. Maar het nummer of de loyaliteitsbonus kan je nergens terugvinden behalve op de online eindfactuur die we nooit ondertekende. We voelen ons uitermate bedrogen aangezien we ons wel degelijk goed informeerde voor we het document ondertekende. Hertz sprak in het begin nooit over dit loyaliteitsaccount en we vermoeden dat ze zich hier nu achter willen verschuilen. Wanneer we de eindfactuur bekijken, stellen we vast dat ook de diefstal dekking werd aangerekend op deze manier.