We huurden via Hertz Belgium een auto in Trieste, Italië van 10 september tem 17 september voor een bedrag van 106 euro. Het was de eerste keer dat we via Hertz een auto huurde. Na de auto te hebben gehuurd, heb ik via de Hertz site een account aangemaakt via het loyaliteitsprogramma. De reservering gebeurde dus niet via dit programma. Eenmaal aangekomen in Trieste geeft de baliebediende ons een Italiaans document te ondertekenen voor een bedrag van € 403. We vragen haar duidelijk waarvoor dit staat en ze legt uit dat dit een reservering betreft op onze credit card en dit bedrag enkel zal worden vastgehouden voor het geval er iets gebeurd. Als bij teruggave alles in orde is, krijgen we dit bedrag volgens haar terug (er wordt van dit soort reservering ook al vermelding gemaakt op onze bevestigingsmail en we hebben dit met andere maatschappijen ook al gehad). We vertrouwen in de baliebediende, mede door eerdere ervaringen en door de voorwaarden in de bevestigingsmail, en ondertekenen het document. Op de achterzijde van dit document staat dat dit geen factuur is en dat de factuur zal worden aangeboden bij teruggave van de auto. Op zondag 17 september geven we de auto terug (niet volledig getankt: deze kosten nemen we dan ook graag op ons aangezien dit terecht is). We ondertekenen niets bij teruggave en vragen of alles oké is. Dit wordt bevestigd door een andere baliebediende. We krijgen dus geen nieuwe verrekening te zien of ondertekenen geen eindfactuur. We waren dan ook verbaasd om enkele dagen later het bedrag van 354.83 euro van onze visakaart te zien gaan. We contacteren Hertz direct en het wordt snel duidelijk dat het gaat om de Super Cover verzekering... Via telefonisch contact meldt de helpdeskmedewerker ons dat de bediendes in de onderaanneming in Trieste op commissie werken en het niet de eerste keer is dat deze klacht zich voordoet. We blijven over en weer mailen met Hertz en krijgen steeds hetzelfde te horen. We zijn deze verzekering aangegaan en hebben dit ondertekend maar de documenten zouden ons in het Engels moeten zijn voorgelegd. Dit gebeurde uiteraard niet. Het kantoor in Trieste antwoordt enkel dat hun medewerkers steeds de klanten voldoende inlichten. Wanneer we hier niet mee akkoord gaan, komt plots het verhaal van ons Hertz loyaliteitsaccount naar boven. We hebben in dit account de voorkeur (voor ons ging dit eerder om een voorkeur en niet een bindende keuze) doorgegeven voor boekingen met super cover. Nochtans maakten we deze boeking zonder account dus kunnen keuzes hieruit toch niet gelden op deze boeking? Indien ik, via dit account, een boeking maak staat de super cover inderdaad tussen de inclusieve kosten. Dit was niet het geval bij mijn originele boeking, wat ik ook kan aantonen door mijn bevestigingsmail. De Hertz klantendienst bevestigde ook dat ik de originele boeking deed zonder account. Op de documenten die ik ondertekende kan je ook nergens mijn loyaliteitsnummer terugvinden. Hertz beweert dat de medewerkers in Trieste hier niet zelf aankunnen en we dit zelf moeten hebben doorgegeven. Maar het nummer of de loyaliteitsbonus kan je nergens terugvinden behalve op de online eindfactuur die we nooit ondertekende. We voelen ons uitermate bedrogen aangezien we ons wel degelijk goed informeerde voor we het document ondertekende. Hertz sprak in het begin nooit over dit loyaliteitsaccount en we vermoeden dat ze zich hier nu achter willen verschuilen. Wanneer we de eindfactuur bekijken, stellen we vast dat ook de diefstal dekking werd aangerekend op deze manier.
