Via deze weg wil ik een formele klacht indienen tegen autoverhuurbedrijf Hertz, naar aanleiding van onterecht aangerekende kosten bij het afhalen van een huurwagen.
Op 21 september 2024 haalde ik een huurwagen op bij Hertz, luchthaven Thessaloniki. Mijn reservering, die ik op voorhand had gemaakt, vermeldde duidelijk dat de Super Cover-verzekering inbegrepen was. Dit werd expliciet vermeld in mijn voertuigvoorkeuren en bevestigd in de reserveringsmail.
Bij het ophalen van de wagen werd mij echter meegedeeld dat de Super Cover niet inbegrepen was en dat ik deze alsnog ter plaatse moest bijbetalen. Aangezien ik zeker wist dat deze dekking al inbegrepen was, gaf ik dit aan, maar de medewerker beweerde het tegenovergestelde. Ik voelde mij genoodzaakt om de extra kosten van €147,56 te betalen, aangezien ik geen tijd had om een discussie aan te gaan of op zoek te gaan naar een alternatief, gezien onze aankomst vertraging had opgelopen en wij een deadline hadden voor de check-in bij onze Airbnb.
Daarnaast werd ik door de medewerker onder druk gezet om een upgrade naar een grotere wagen te nemen, met het argument dat de oorspronkelijk geboekte wagen niet geschikt zou zijn voor het bergachtige terrein in de regio. Achteraf bleek dit misleidend, aangezien het terrein gemakkelijk berijdbaar was met een kleinere wagen.
Poging tot bemiddeling met Hertz
Na mijn terugkeer heb ik meerdere keren contact opgenomen met de klantendienst van Hertz om de fout recht te zetten. Na lange wachttijden en ontoereikende reacties werd mij een standaardantwoord gestuurd waarin werd gesteld dat alle kosten rechtmatig waren. Bovendien werd mij als ‘compensatie’ 300 loyaliteitspunten aangeboden, wat totaal onvoldoende is, aangezien je minstens 1800 punten nodig hebt voor een gratis huurdag.
Op 26 november 2024 heb ik een formele klacht per e-mail gestuurd naar Hertz met een duidelijke onderbouwing van mijn standpunt en een verzoek om terugbetaling. Tot op heden heb ik geen enkele reactie meer ontvangen, ondanks meerdere herinneringen.
Mijn verzoek
Gezien de feiten en het gebrek aan een fatsoenlijke reactie van Hertz, verzoek ik Test-Aankoop om deze zaak te onderzoeken en mij te ondersteunen bij het verkrijgen van:
Terugbetaling van de onterecht aangerekende €147,56, die betaald moest worden voor een verzekering die reeds inbegrepen was.
Een officiële verklaring van Hertz over waarom zij klanten op deze manier behandelen en waarom klachten systematisch genegeerd worden.
Duidelijkheid over hun verkooppraktijken, met name de agressieve tactieken die gebruikt worden om klanten te overtuigen van onnodige upgrades en bijkomende verzekeringen.
Ik vertrouw erop dat Test-Aankoop mij kan helpen in deze zaak en zie uw advies en verdere stappen graag tegemoet. Bijgevoegd vindt u alle relevante documenten, inclusief mijn reserveringsbevestiging, de factuur van de extra kosten en mijn eerdere correspondentie met Hertz.
Met vriendelijke groet,
Wim Voets
