Deze banken stellen hun klanten het meest tevreden

Bankproducten zijn onmisbaar, maar hoe tevreden zijn we eigenlijk over onze financiële instellingen? Welke problemen ondervinden we met onze rekeningen, bankkaarten, leningen en andere financiële diensten? En welke banken blinken uit of laten juist te wensen over in vergelijking met het gemiddelde? 

Om deze vragen te beantwoorden, hebben we ook dit jaar een grootschalige enquête uitgevoerd bij meer dan 8.400 leden, klant van verschillende banken in België.

We peilden naar hun ervaringen met bankproducten in het afgelopen jaar en naar hun klanttevredenheid*. In dit artikel presenteren we onze bevindingen en besluiten.

*Onze leden deelden hun tevredenheid over de verschillende banken en bankproducten op basis van vier categorieën:

1. Topkwaliteit
2. Goede kwaliteit
3. Redelijke kwaliteit
4. Slechte kwaliteit - geen enkele bank viel onder deze categorie

Een van de bevindingen uit ons onderzoek was dat klanten van de grootbanken ING België (52 %), BNP Paribas Fortis (45 %) en Belfius (43 %) vaker problemen met hun bank rapporteerden dan het gemiddelde. Maar ook KBC en KBC Brussels bleven niet gespaard.

Specifiek meldde 29 % van de klanten van KBC en 38 % van de klanten van KBC Brussels minstens één probleem met hun bank in het afgelopen jaar. Klanten van het in Wallonië actieve CBC, meldden minder problemen. Aangezien deze banken heel wat verschillende producten en diensten aanbieden is dat verklaarbaar.

Daarentegen gaven klanten van Santander, NIBC en Europabank minder problemen aan dan gemiddeld. Dit kan worden verklaard door het beperktere aanbod qua bankproducten.

Grootste problemen met banken in België

1. Geen persoonlijk antwoord bij vragen

Net zoals de voorbije jaren blijft vooral de bereikbaarheid een groot probleem: in 22 % van de gevallen werd dit gemeld.

Aangezien deze bevraging ook is uitgevoerd bij onze zusterorganisaties in Italië, Portugal en Spanje, kunnen we deze cijfers vergelijken met de tevredenheid van onze leden over hun banken in die landen.

Qua bereikbaarheid scoren onze Belgische banken, samen met de Spaanse, ondermaats. Italiaanse en Portugese leden hebben minder problemen om hun bank te contacteren.

2. Problemen met inloggen via mobile banking of internetbankieren

Als tweede meest voorkomende probleem, in 7,1 % van de gevallen, komt het moeilijk of niet kunnen aanmelden via internet- of mobile banking.

3. Trage verwerkingstijd

Dit wordt op de voet gevolgd door het derde grootste probleem (7 %): het niet tijdig opvolgen van aanvragen of instructies.

Banken moedigen hun klanten hoe langer hoe meer aan om gebruik te maken van mobiel bankieren en van pc-bankieren. Op die manier ontmoedigen ze zo veel mogelijk elke verrichting die de tussenkomst van een bankmedewerker vereist, naast het verder afbouwen van het aantal bankfilialen en bankautomaten.

Slachtoffer van phishing?

Als je het slachtoffer bent geworden van phishing kun je de meeste banken wel 24/7 telefonisch bereiken. Maar hou er rekening mee dat je daarmee je geld nog niet terug hebt. Integendeel, banken maken het je knap lastig om je geld te recupereren.

Heb je een probleem met je bank of een vraag over jouw rechten, bel ons dan op 02 542 34 34.

Contacteer onze juridische experts

Hoe tevreden zijn Testaankoop leden over hun bank?

Meer dan 8.400 leden van verschillende Belgische banken gaven een score voor o.a. de volgende criteria:

• Transparantie van de bank (zijn de voorgestelde bankproducten gemakkelijk te begrijpen, zijn de kosten duidelijk)
• Kosten en tarieven
• Klantenservice (personeel in bankkantoren, telefonische dienstverlening)
• Internetbankieren via de website van de bank (gemak om verrichtingen uit te voeren, beschikbare verrichtingen, beveiligingsniveau)
• Mobile bankieren via smartphoneapplicatie  (gemak om verrichtingen uit te voeren, beschikbare verrichtingen, beveiligingsniveau)

Top vijf banken in België waar Testaankoop leden het meest en het minst tevreden over zijn

Uit de resultaten van ons onderzoek is dit de top vijf van banken:

1. NIBC Direct

2. Santader

3. Bank Delen

4. Revolut, Argenta, Bank J. Van Breda & Co en Europabank

5. Vdk bank, Keytrade

Het podium wordt dus bezet door banken die zich specifiek richten tot een bepaald publiek: spaarders, beleggers, zelfstandigen en vrije beroepen. De eerste banken die een volledig productenaanbod hebben, zijn Argenta en Europabanken Europabank, op de voet gevolgd door vdk bank. Ook internetbank Keytrade en neobank Revolut trekken zich aardig uit de slag.

De grootbanken Belfius en BNP Paribas Fortis wekken slechts een redelijke tevredenheid op met ING België als slechtste leerling van de klas.

De banken van de KBC-groep doen het beter. Het in Wallonië actieve CBC soort beter dan het in Vlaanderen actieve KBC. KBC Brussels soort echter minder goed. 

Onze resultaten tonen aan dat klanten over het algemeen tevreden zijn over de bankapplicatie en de mogelijkheid tot thuisbankieren via de website. Ze zijn daarentegen minder tevreden over de kosten en tarieven van de banken, alsook over de dienstverlening.

Zichtrekeningen beoordeeld

Specifiek voor de zichtrekening vroegen we aan ons consumentenpanel om volgende criteria te beoordelen:

• Informatie die je ontvangt (transacties, afschriften, ...)
• Kosten
• Het gemak om je onlineaccount te beheren
• Het gemak om verrichtingen uit te voeren

Vijf banken in België met de meest kwalitatieve zichtrekening volgens Testaankoop leden

Uit onze bevraging blijken Testaankoop leden die klant zijn bij Europabank het meest tevreden te zijn over hun zichtrekening. De zilveren medaille wordt gedeeld door Argenta, Keytrade en Bank J. Van Breda & Co. Banque CPH maakt het podium compleet. 

Uit onze resultaten kunnen we niet opmaken over welke zichtrekeningen het exact gaat.  

Opmerkelijk is dat ook hier Bank J. Van Breda & Co hoog scoort. Deze bank richt zich specifiek tot zelfstandigen en vrije beroepen. De gewone particulier kan hier niet terecht, vandaar dat je deze bank ook niet terugvindt in onze publicaties en koopwijzers. 

Drie zichtrekeningen in België met een redelijke tevredenheidsscore volgens onze leden

ING België staat opnieuw onderaan de lijst. Net daarboven vind je BNP Paribas Fortis en Belfius. De andere banken uit ons onderzoek kregen een goede tot topkwaliteitsscore.

Over het algemeen zijn klanten het meest tevreden over het gemak van het beheren van hun onlineaccount. Ze zijn het minst tevreden over de kosten.

Zichtrekening vergelijken

Wij vergelijken continu de zichtrekeningen van verschillende banken. Ontdek de beste zichtrekening via onze vergelijkingstool.

Vind de beste zichtrekening

Spaarrekeningen beoordeeld

Voor spaarrekeningen stelden we de volgende criteria op om een tevredenheidsscore toe te kennen:

• Procedure voor het openen van een rekening
• Informatie die je ontvangt (transacties, afschriften, ...)
• Het gemak om je onlineaccount te beheren
• Het gemak om geld af te halen of geld over te schrijven

Ook hier vroegen we welk probleem de klant precies heeft gehad in de afgelopen 12 maanden met zijn bank. Niet echt verrassend is dat 1 op de 5 klachten gaat over het feit dat men minder rente kreeg dan men had verwacht.

Op de tweede plaats, met bijna 14 %, geven leden aan dat ze niet tevreden zijn omdat banken enkel een hogere rente toekennen op nieuwe spaarrekeningen en niet op de reeds bestaande.

Testaankoop pleit al jaren voor het combineren van de basisrente en de getrouwheidspremie op spaarrekeningen, met als doel het creëren van één enkele, transparantere rente voor de consument. Lees er alles over in ons artikel over de afschaffing van de getrouwheidspremie op spaarrekeningen.

Best beoordeelde spaarrekeningen in België volgens Testaankoop leden

De spaarrekening waar Testaankoop leden het meest tevreden over zijn, kun je volgens onze peiling vinden bij NIBC Direct, Santander, Europabank, vdk bank, Keytrade en Argenta.

Drie spaarrekeningen in België met een redelijke tevredenheidsscore volgens onze leden

ING België scoort het laagst op de algemene tevredenheid van spaarrekeningen. BNP Paribas Fortis scoort ook ondermaats, Belfius net iets beter.

Klanten zijn het meest tevreden over de procedure voor het openen van een spaarrekening en het minst tevreden over de informatie.

Spaarrekening vergelijken

Nog op zoek naar een spaarrekening? Vul je spaarprofiel in en raadpleeg onze aanbevelingen.

Vind de beste spaarrekening

Kredietkaarten beoordeeld

We gingen na wat klanten vinden over:

• Het aantal plaatsen waar je met je kredietkaart kunt betalen
• De beloningen/voordelen die je krijgt bij gebruik van je kredietkaart
• De transparantie van het periodieke overzicht van je met je kredietkaart betaalde uitgaven
• De klantendienst/hulplijn

De meeste kredietkaarten die in België in omloop zijn, dragen het logo van Visa of Mastercard. Deze worden beiden, zonder onderscheid, op veel plaatsen aanvaard en het maakt geen verschil uit welke bank deze kaart uitgegeven heeft.  

In het verleden (en in het buitenland waar deze enquête ook wordt gehouden) zijn er echter kredietkaarten die enkel konden worden gebruikt bij een bepaalde winkelketen.  

Vijf best beoordeelde kredietkaarten in België volgens Testaankoop leden

Dit zijn de eerste vijf kaarten die onder topkwaliteit vallen:

1. Keytrade Bank - Visa Gold
2. Beobank - Q8 World Mastercard
3. CBC - Prepaid card
4. Keytrade Bank - Visa Platinum
5. Beobank – Extra Mastercard – Neckermann World Mastercard 

Opmerkelijk is de goede score van de CBC Prepaid card. Hoewel deze kaart het Mastercard-logo draagt, is dit geen kredietkaart. Bij een prepaidkaart bepaal je zelf vooraf hoeveel je kunt besteden door geld op de kaart te laden.

Kredietkaart in België met een redelijke tevredenheidsscore volgens onze leden

De basiskredietkaarten van ING en BNP Paribas Fortis sluiten de rangschikking af. 

Je kunt met Visa én Mastercard betalen op vele plaatsen in België en in het buitenland, zowel online als in fysieke verkooppunten.

Klanten zijn het meest tevreden over de transparantie en het maandelijkse overzicht dat ze ontvangen van hun transacties. Ze zijn het minst tevreden over de bijhorende beloningen/voordelen. 

Kredietkaart vergelijken

Nog op zoek naar een kredietkaart? Wij helpen je graag met onze vergelijker!

Kies de beste kredietkaart

Hypotheekleningen beoordeeld

De respondenten beoordeelden:

• De procedure om een hypotheek te krijgen (formaliteiten, benodigde documenten, waardering van de woning)
• De financiële voorwaarden van een hypotheek (rentevoet, …)
• De verplichte voorwaarden opgelegd door de bank om een hypotheek te krijgen (verplichte woon- en/of levensverzekering, kredietkaart, salarisdomiciliëring)
• Het gemak om af te lossen

Top vier best beoordeelde hypotheekleningen in België volgens Testaankoop leden

De hypotheeklening met de hoogste tevredenheidsscore kun je volgens ons consumentenpanel vinden bij:

1. Keytrade Bank
2. Argenta
3. Een sociale kredietgever
4. KBC / CBC

Hypotheeklening in België met een redelijke tevredenheidsscore volgens onze leden

ING België kreeg als enige bank een redelijke score. De andere banken uit ons onderzoek kregen een goede tevredenheidsscore.

Klanten zijn het meest tevreden over de financiële voorwaarden en het gemak om hun lening af te betalen.

Verplichte nevenproducten

Het minst tevreden zijn onze leden over de verplichting die de kredietgevers opleggen om ook nevenproducten te nemen bij het afsluiten van een hypothecaire lening. Dit is een reden waarom we ons, ondanks de recente wetswijziging hieromtrent, hiertegen blijven verzetten.

Herfinanciering hypothecaire lening

We vroegen onze leden ook of ze ooit hun lopende hypotheeklening hebben heronderhandeld. Van degenen die dit gedaan hadden bij hun eigen bank (interne "herfinanciering"), geeft slechts 17 % aan dat ze hier teleurgesteld over zijn. Bij een herfinanciering bij een andere bank valt dit cijfer zelfs terug tot 13 %. Iets meer dan de helft (59 %) is tevreden over een interne herfinanciering, terwijl een grote meerderheid (68 %) tevreden is over een herfinanciering bij een andere bank.

Wil je je huidige hypothecaire lening herzien? Gebruik dan onze module en ontdek of het interessant is voor jou om je hypotheeklening te vervangen.

Hypothecaire lening vergelijken

Heb je een nieuwe hypothecaire lening nodig? Vind de goedkoopste met onze vergelijkingstool.

Vergelijk hypotheekleningen

Autoleningen beoordeeld

We onderzochten wat klanten vinden van:

• de procedure om de lening (geld) te krijgen (transparantie, aantal documenten, enz.);
• de financiële voorwaarden (rentevoet, periodieke afbetalingen, enz.).

Vijf best beoordeelde autoleningen in België volgens Testaankoop leden

De ondervraagden uit ons onderzoek zijn het meest tevreden over de autolening van:

1. Beobank
2. Argenta
3. Crelan
4. KBC
5. Autodealer

Alle kredietgevers in de top 5 kregen een topkwaliteitsscore voor de procedure om een lening af te sluiten. Hieronder vallen bijvoorbeeld transparantie en het aantal voor te leggen documenten.

Ondanks dat Belfius, BNP Paribas Fortis en ING goede scores behalen voor autoleningen, sluiten zij het klassement af.

Autolening vergelijken

Wil je een lening voor jouw auto? Kies uit meer dan 100 aanbiedingen de goedkoopste autolening dankzij onze vergelijker.

Ga voor de beste autolening

Renovatieleningen beoordeeld

Net als bij autoleningen vroegen we om volgende twee criteria te beoordelen:

• de procedure om de lening (geld) te krijgen (transparantie, aantal documenten, enz.);
• de financiële voorwaarden (rentevoet, periodieke afbetalingen, enz.).

Top vier best beoordeelde renovatieleningen in België volgens Testaankoop leden

Ons consumentenpanel stelt hiervoor de volgende rangschikking vast:

1. Crédit Social de Wallonie
2. Crelan
3. KBC
4. Argenta, Beobank

Rénopack / Rénoprêt, het renovatiekrediet specifiek voor het Waalse Gewest - voert de ranking aan met zijn interessante rentevoet. Dankzij de hoge tevredenheidsscore die dit krediet krijgt, wordt de lage score voor de aanvraagprocedure gecompenseerd.

Renovatielening vergelijken

Wij vergeleken ruim 100 renovatieleningen. Vergelijk ze met onze vergelijkingstool.

Zoek de goedkoopste renovatielening

Persoonlijke leningen beoordeeld

Net als bij autoleningen en renovatieleningen vroegen we de mening van ons consumentenpanel voor:

• de procedure om de lening (geld) te krijgen (transparantie, aantal documenten, enz.);
• de financiële voorwaarden (rentevoet, periodieke afbetalingen, enz.).

Best beoordeelde persoonlijke lening in België volgens Testaankoop leden

Volgens ons onderzoek scoort Beobank het beste met haar aanbod van persoonlijke leningen.

KBC volgt op de voet, en ING vervolledigt het podium.

Persoonlijke leningen in België met een redelijke score volgens onze leden

De kredietgevers met de laagste - en dus een redelijke - tevredenheidsscore over het aanbod van persoonlijke leningen zijn BNP Paribas Fortis en Cofidis. 

Persoonlijke lening vergelijken

Je raadt het al: wij hebben ook persoonlijke leningen vergeleken voor jou!

Vind de beste persoonlijke lening

Conclusie klanttevredenheid banken en bankproducten in België

De gemiddelde tevredenheid is door de jaren heen duidelijk gedaald, van een score van 70 in 2021 naar een score van 65 dit jaar. 

De resultaten van ons onderzoek tonen aan dat er ruimte is voor verbetering in de bankensector in België, met name wat betreft de klanttevredenheid voor kosten en de klantenservice.

We zien dat de tevredenheid bij klanten sterk kan verschillen al naar gelang het bankproduct.

Een constante is echter wel dat de grootbanken vaak onderaan het klassement eindigen.

Klanten blijven voornamelijk trouw aan dezelfde bank ondanks ontevredenheid

We vroegen onze leden ook hoelang ze al klant zijn bij hun bank. Het is niet echt verrassend dat meer dan 70 % van onze leden al meer dan 20 jaar klant is bij hun hoofdbank.

We zien dus een combinatie van ontevredenheid over de huidige bank,ondanks een langdurige klantenrelatie. Dit wijst op een duidelijk gebrek aan bankmobiliteit. Consumenten willen niet veranderen van bank vanwege de vele ongemakken, ondanks hun ontevredenheid over de dienstverlening. Testaankoop pleit daarom voor:

1. de invoering van de overdraagbaarheid van het rekeningnummer;
2. de mogelijkheid om verzekeringen gekoppeld aan een hypothecaire lening na 2 jaar te switchen (bij een andere verzekeraar) zonder verhoging van de rentevoet, en niet na 1/3 van de looptijd, zoals nu is ingevoerd;
3. het samenvoegen van de basisrente en de getrouwheidspremie van de gereglementeerde spaarrekening, zodat spaarders de werkelijke rente kunnen vergelijken die banken aanbieden.

Deze maatregelen zouden de concurrentie tussen banken stimuleren en de dienstverlening voor consumenten verbeteren.

Denk als consument steeds goed na en overweeg zorgvuldig alle opties voordat je een bank kiest. Onze bovenstaande vergelijkingstools helpen je bij het maken van jouw keuze.

Van bank veranderen

Wil je je huidige bankrelatie stopzetten en overstappen naar een andere bank, raadpleeg dan ons dossier.

Zo verander je van bank