Enquête van Testaankoop: tevredenheid van de Belg over klantendiensten

Doel van onze enquête over klantendiensten

Hoewel we ze liever niet nodig hebben, kunnen klantendiensten van onschatbare waarde zijn. Maar hoe tevreden zijn de Belgen over hun contact met klantendiensten? Waar hebben ze die het vaakst voor nodig? Dat zijn enkele van de vragen waarop Testaankoop een antwoord zocht.

Aan onze enquête in de zomer van 2023 namen iets meer dan 1 500 consumenten deel. We vroegen naar hun ervaringen met klantendiensten in vier domeinen:

• hightechproducten, kleine en grote huishoudtoestellen;
• banken en verzekeringen;
• telecom;
• water, gas en elektriciteit.

Hierna geven we een gedetailleerde analyse van de antwoorden van de ondervraagden met betrekking tot de klantendiensten waarmee ze de laatste drie jaar te maken hadden.

Klantendiensten voor hightech en huishoudelektro

Als je een klantendienst nodig hebt voor een hightechproduct of een huishoudtoestel, kun je gewoonlijk kiezen tussen de winkel of het merk zelf. Voor hightechproducten nam 58 % van de ondervraagden contact op met de winkel waar ze hun product hadden gekocht. Dit was het geval voor 56 % van de kleine en 62 % van de grote huishoudtoestellen.

Met een winkel zocht het merendeel contact in levende lijve. Met het merk zelf verliep het contact echter vooral via e-mail voor hightechproducten (38 %) en kleine huishoudtoestellen (44 %), en telefonisch voor grote huishoudtoestellen (55 %).

Hoe tevreden zijn de Belgen over hun contact met de klantendiensten?

Met een gemiddelde score van 7/10 blijken de ondervraagden over het algemeen vrij tevreden over de klantendiensten. Hun oordeel is voornamelijk gebaseerd op de efficiëntie en bekwaamheid van het personeel, het feit of ze een antwoord op hun vraag of een oplossing voor hun probleem kregen, en de tijd die dit kostte. Het meest lovend zijn ze over de beleefdheid van hun contactpersoon (gemiddeld bijna 8/10).

Klantendiensten van banken en verzekeringen

Als het om banken en verzekeringsmaatschappijen gaat, zijn consumenten veel meer geneigd om rechtstreeks contact op te nemen, zonder tussenkomst van een tussenpersoon. Dit geldt voor 80 % van de ondervraagden die een beroep hebben gedaan op de klantendienst van een bank en voor 53 % van degenen die contact hebben opgenomen met een verzekeringsmaatschappij.

In de meeste gevallen belden de ondervraagden naar het algemene telefoonnummer van hun bank (51 %) of verzekeringsmaatschappij (54 %). Degenen die rechtstreeks contact wilden opnemen met hun bankier (onafhankelijke agent), zochten vaker persoonlijk contact (62 %).

Hoe tevreden zijn de Belgen over hun contact met de klantendiensten?

Ook hier blijken de ondervraagden best tevreden, gezien de gemiddelde scores van 7,2/10 voor banken en 7,3/10 voor verzekeringsmaatschappijen.

Opnieuw hangt hun beoordeling vooral af van het feit of ze al dan niet een antwoord op hun vraag of een oplossing voor hun probleem kregen en de tijd die dit vergde. Andere factoren die meespelen, zijn de bekwaamheid en efficiëntie van het personeel (bij banken) en het gemak waarmee ze de juiste persoon te pakken kregen (bij verzekeringsmaatschappijen).

Klantendiensten in telecom

Voor telecomdiensten (mobiele en vaste telefonie, mobiel en vast internet, tv/streaming, telecompakketten enz.) nam de overgrote meerderheid telefonisch contact op, hetzij via het algemene nummer van de provider (42 %), hetzij via het gratis nummer voor klanten (41 %).

Hoe tevreden zijn de Belgen over hun contact met de klantendiensten?

Met gemiddeld 6,5/10 krijgt de telecomsector een lagere algemene tevredenheidsscore dan de andere sectoren, ongeacht de dienst. De beleefdheid van het personeel weten de ondervraagden wel te waarderen (8/10), maar over de rest zijn ze duidelijk minder tevreden.

De factoren waar ze het meeste belang aan hechten, zijn dezelfde als in andere sectoren: in afnemende volgorde het feit of ze al dan niet een antwoord op hun vraag of een oplossing voor hun probleem kregen (6,6/10), de tijd die dit kostte (6/10) en de bekwaamheid en efficiëntie van het personeel (6,8/10).

Klantendiensten voor energieleveranciers

Contact opnemen met hun water-, gas- of elektriciteitsleverancier doen de Belgen meestal telefonisch (respectievelijk 50 %, 48 % en 47 %) of via e-mail (37 % voor alle drie). 

Hoe tevreden zijn de Belgen over hun contact met de klantendiensten?

De algemene tevredenheid van de ondervraagden verschilt sterk naargelang van de soort van dienstverlening. Waterleveranciers scoren vrij goed, met een gemiddelde van 7,3/10. Daar kunnen gas- en elektriciteitsleveranciers niet aan tippen.

Elektriciteitsleveranciers scoren gemiddeld immers slechts 6,5/10 en gasleveranciers 6,4/10. Dat is vooral te wijten aan de tijd en moeite die het kost om de juiste persoon te pakken te krijgen (respectievelijk 6/10 en 5,9/10). De ondervraagden zijn ook minder tevreden over hun gas- en elektriciteitsleverancier met betrekking tot de aspecten die ze het belangrijkst vinden, namelijk het verkrijgen van een antwoord op hun vraag of een oplossing voor hun probleem (respectievelijk 6,6/10 en 6,4/10) en de tijd die daarvoor nodig was (6,2/10 en 6,1/10).

Resultaten van onze enquête over klantendiensten

Hoewel de tevredenheidsscores van de Belgen vrij dicht bij elkaar liggen, zijn er toch enkele opvallende verschillen tussen bepaalde sectoren, zoals blijkt uit deze grafiek:

De verwachtingen en gevoeligheden van de consumenten zijn in alle domeinen nagenoeg dezelfde. Waar ze altijd belang aan hechten is:

• het verkrijgen van een antwoord op hun vraag of een oplossing voor hun probleem;
• de tijd die het vergt om een antwoord op hun vraag of een oplossing voor hun probleem te krijgen;
• de tijd en moeite die het kost om de juiste persoon te pakken te krijgen;
• de bekwaamheid en efficiëntie van het personeel.

Het goede nieuws is dat ze bijna altijd lovend zijn over de beleefdheid van hun contactpersoon. Wederzijds respect is tenslotte de basis voor een vruchtbare dialoog.