Oneerlijke handelspraktijken: hoe kun je ze herkennen en vermijden?
Wat is een oneerlijke handelspraktijk?
Hoe kun je oneerlijke handelspraktijken herkennen?
Wat kun je doen tegen oneerlijke handelspraktijken?
Definitie van oneerlijke handelspraktijken
Oneerlijke handelspraktijken zijn praktijken die strijdig zijn met de vereisten van professionele toewijding én die het economisch gedrag van de consument verstoren. In mensentaal: oneerlijke handelspraktijken zijn allerlei oneerlijke kunstgrepen waarmee ondernemingen jou dingen doen kopen die je anders waarschijnlijk niet gekocht zou hebben. Ook wel simpelweg “truuken van de foor” genoemd.
Zo kan een verkoper bijvoorbeeld foutieve informatie verspreiden of juiste informatie achterhouden. Of hij kan proberen om jou onder druk te zetten, zodat je koopt vooraleer je de kans hebt gehad om alle voor- en nadelen op een rijtje te zetten. Denk bijvoorbeeld aan een onderneming die valse beoordelingen over haar producten publiceert, om jou zo de indruk te geven dat die producten van de allerbeste kwaliteit zijn. Of wanneer een verkoopswebsite een valse timer naast promo’s zet, om jou onder druk te zetten om zo snel mogelijk te kopen zonder tijd om twee keer na te denken.
Er zijn dus twee elementen nodig om te spreken van een oneerlijke handelspraktijk: het gaat om een praktijk die niet eerlijk is en die een invloed kan hebben op jouw koopgedrag.
Voorbeelden van oneerlijke handelspraktijken
Grosso modo bestaan er eigenlijk twee soorten oneerlijke handelsprakijken: misleidende handelspraktijken en agressieve handelspraktijken.
Bij misleidende handelspraktijken wordt foute informatie doorgegeven of belangrijke informatie weggelaten. Enkele voorbeelden:
- Een verkoper die een dienst aanprijst als gratis, tot je plots een factuur ontvangt waaruit blijkt dat in de kleine lettertjes stond dat toch kosten aangerekend kunnen worden;
- Een product dat aangeprezen wordt met valse wetenschappelijke claims;
- Een onderneming die haar reclame camoufleert als een objectief artikel in een magazine of op een nieuwssite.
Ook greenwashing is een misleidende handelspraktijk. Misschien heb je het woord al horen vallen, maar weet je niet goed waar het precies over gaat. Greenwashing is een praktijk waarbij een onderneming doet alsof haar producten niet of minder belastend zijn voor het milieu, terwijl dat eigenlijk niet klopt. De consument wordt dus misleid. En dat gebeurt best vaak. Onderzoek van de Financial Times wees uit dat meer dan de helft van de milieuclaims die in 2020 werden onderzocht misleidend waren.
Nu we met zijn allen meer en meer moeite doen om onze ecologische voetafdruk te verkleinen is dat dus best teleurstellend. Gelukkig werkt de Europese Commissie aan extra regelgeving om deze praktijken tegen te gaan. Zo zullen bedrijven hun beweringen moeten kunnen bewijzen aan de hand van een standaardmethode.
Greenwashing herkennen is als consument niet altijd makkelijk. Als je een milieuclaim ziet waar weinig extra informatie over te vinden is, dan is het goed mogelijk dat het om een verkooptruc gaat. Ook labels van onbekende of schimmige organisaties, of labels die de fabrikant of verkoper zelf heeft verzonnen, zijn een vorm van greenwashing.
Bij agressieve handelspraktijken word je onder druk gezet om te kopen. Enkele algemene voorbeelden:
- Kinderen via reclame aansporen om hun ouders te overtuigen om een product te kopen.
- Ongevraagd producten opsturen naar een consument, om daarna de rekening te sturen.
- De consument emotioneel onder druk zetten, bijvoorbeeld een verkoper die zegt dat hij zijn baan zal verliezen als hij niet snel wat verkoopt.
Er zijn natuurlijk nog véél meer voorbeelden dan dat. De Europese wetgever heeft een zwarte lijst opgesteld van handelspraktijken die altijd verboden zijn. Maar het is niet omdat een praktijk niet op de lijst staat, dat hij daarom toegelaten is. De rechter heeft het laatste woord. In geval van een geschil kan de rechter een handelspraktijk evalueren en oordelen of het al dan niet om een oneerlijke handelspraktijk gaat. Daarbij zal de rechter ook kijken naar de context waarin die handelspraktijk wordt toegepast.
Een concreet voorbeeld
Sara kijkt regelmatig filmpjes op TikTok. Als één van de kanalen waar ze naar kijkt plots een bepaald merk sneakers begint aan te prijzen vraagt Sara aan haar ouders om ook zo’n schoenen te bestellen. Want zij wil er net als haar idool uitzien.
Ook hier hebben we te maken met een oneerlijke handelspraktijk, tenminste als de influencer die op TikTok producten aanprijst daar ook voor betaald wordt en dat niet duidelijk vermeldt. Zo worden vaak jongere consumenten aangespoord om die producten te kopen.
Ook dit is dus een misleidende handelspraktijk. Het moet altijd duidelijk zijn dat het om een betaalde promotie gaat. Dit geldt overigens niet enkel voor influencers. Ook artikels in magazines die gesponsord worden door een bedrijf moeten duidelijk vermelden dat het gaat om een advertentie of een publireportage en niet om een journalistieke bijdrage.
Hoe kan je oneerlijke handelspraktijken herkennen?
Hoe kan je oneerlijke handelspraktijken herkennen? Door jezelf op voorhand te informeren, en door te vertrouwen op je buikgevoel.
Informeer jezelf
Oneerlijke handelspraktijken herkennen wordt een pak makkelijker als je jezelf op voorhand goed informeert. Dat kan door bijvoorbeeld een kijkje te nemen naar de zwarte lijst of door meer te leren over jouw rechten als consument. Want onbetrouwbare verkopers verzwijgen maar al te graag je recht op garantie of je recht op bedenktijd bij online-aankopen.
Ook wat marktonderzoek kan helpen. Als je een belangrijke aankoop moet doen, doe dan wat opzoekingen over de verschillende goederen op de markt. Welke informatie is belangrijk bij het maken van je aankoopbeslissing? Wat moet de verkoper jou zeker vertellen? Als je bijvoorbeeld een koelkast wil kopen, dan wil je natuurlijk weten hoeveel elektriciteit die verbruikt. Als de verkoper jou geen EPC-waarde meegeeft, dan is dat geen goed teken.
Om valse promoties te vermijden kan je een paar weken voor de solden (bijvoorbeeld voor “Black Friday”) eens kijken wat de prijs is van de producten die je wil aankopen. Zo kan je snel zien of een promotie ook een echte promotie is. Met onze rate my deal-pagina kan je jezelf die inspanning ook besparen: Testaankoop onderzoekt voor jou tal van deals, en laat je weten of het om een echt koopje gaat, of om een verboden verkooptruc.
Een concreet voorbeeld
Op een druilerige maandag vindt Pieter onverwachts een pakketje voor de deur. Bij het openen ziet hij dat er vitaminesupplementen in zitten die hij niet heeft besteld. En dan vindt hij nog een factuur ook. Dit is een voorbeeld van een gedwongen verkoop. De verkoper stuurt gewoon zomaar een pakketje op en vraagt dan doodleuk om te betalen.
De meeste consumenten zullen op basis van hun buikgevoel wel inzien dat dit een oneerlijke handelspraktijk is. Toch betalen de mensen soms, bijvoorbeeld omdat ze bang zijn voor gerechtelijke stappen. Of omdat ze zich ongemakkelijk voelen omdat ze producten in huis hebben waar niet voor betaald werd.
Dit is natuurlijk een oneerlijke handelspraktijk. Pieter hoeft helemaal niet te betalen, en hij hoeft zelfs niet eens het pakketje terug te sturen. Mocht de verkoper de zaak toch escaleren en een gerechtsdeurwaarder of incassobureau inschakelen, dan hoeft Pieter de schuld enkel te betwisten bij de gerechtsdeurwaarder. Dan moet de gerechtsdeurwaarder de invorderingsprocedure staken tot de rechter over de zaak heeft geoordeeld. En het is heel onwaarschijnlijk dat de verkoper naar de rechter zal stappen, want deze praktijken zijn duidelijk niet koosjer.
Volg je buikgevoel
De belangrijkste tip om oneerlijke handelspraktijken te herkennen is om naar je buikgevoel te luisteren. Als je het gevoel hebt dat een aanbieding te goed is om waar te zijn, dan is dat meestal zo. En als een verkoper iets te gretig of zelfs opdringerig te werk gaat, dan moet dat ook een belletje doen rinkelen. Als je dan toch op een aanbieding bent ingegaan, maar je achteraf onprettig voelt bij de manier waarop alles verlopen is, dan is het ook goed mogelijk dat je beïnvloedt bent geweest door oneerlijke handelspraktijken.
Een concreet voorbeeld
Janne wil een reis boeken naar Tenerife en schuimt het internet af op zoek naar een goede deal. Die denkt ze ook te vinden: ze vindt een tijdelijke promotie. Lang wacht ze niet met boeken, want een tikkend klokje naast de aanbieding laat haar weten dat de aanbieding nog maar voor een uurtje geldig is.
Een paar dagen later ziet ze dat ze misschien toch een betere deal had kunnen vinden op een andere website. Jammer, denkt ze, en als ze nog eens een kijkje neemt op de website met het tikkend klokje ziet ze… dezelfde aanbieding, met een nieuw klokje.
Ook dit is een oneerlijke handelspraktijk. De consument wordt onder druk gezet om zo snel mogelijk te boeken, terwijl het helemaal niet om een tijdelijke aanbieding gaat. Dit is natuurlijk een moeilijke praktijk om op voorhand te herkennen, maar sowieso is het een goede reflex om even na te denken als je een klokje ziet. Gaat het wel echt om een tijdelijke aanbieding? Zeker als het klokje heel prominent in beeld gebracht wordt, of een heel korte timer heeft, is het misschien beter om je buikgevoel te volgen en niet te boeken.
Wat kan je doen tegen oneerlijke handelspraktijken?
Schadevergoeding of ontbinding overeenkomst
Als je benadeeld bent door een oneerlijke handelspraktijk, dan wil je in de eerste plaats dat de situatie rechtgezet wordt. Dat kan door middel van een schadevergoeding of door het contract te laten vernietigen, alsof het nooit bestond.
In de eerste plaats kan je proberen om het geschil buiten de rechtbank om op te lossen:
- Neem altijd eerst contact op met de betrokken onderneming, en leg uit waarom je vindt dat je benadeeld bent. Als je twijfelt of de praktijken van de onderneming geoorloofd zijn of niet, dan kan je als lid altijd eerst even bellen naar Testaankoop voor juridisch advies.
- Bij oneerlijke handelspraktijken zal contact met de klantendienst van de betrokken onderneming niet altijd een oplossing opleveren. Als volgende stap kan je dan eventueel een bemiddeling overwegen. Als het om een Belgische onderneming gaat kan Testaankoop contact opnemen met hen, en proberen om een oplossing te vinden voor je probleem.
Als een klacht bij de klantendienst en een bemiddeling geen soelaas bieden, dan kan je een klacht indienen bij de Economische Inspectie of overwegen om naar de rechtbank te stappen.
Klacht bij de Economische Inspectie of een andere toezichthouder
Je kan ook een klacht indienen bij de Economische Inspectie. Zij kunnen de handelspraktijken van de betrokken onderneming onderzoeken, en indien nodig sancties opleggen. Een klacht indienen kan via het online meldpunt.
Soms kan je ook bij andere toezichthouders of sectorale instanties terecht, bijvoorbeeld bij de FSMA (de Autoriteit voor Financiële Diensten en Markten) voor geschillen met verzekeraars en banken of de JEP (de Jurie voor Ethische Praktijken inzake reclame) voor klachten over reclame. Let op: niet elke organisatie heeft dezelfde bevoegdheden of slagkracht. Zo kan de FSMA als openbare instelling meer dwingende maatregelen nemen dan een organisatie die door de sector zelf opgericht werd, zoals de JEP.
Een klacht indienen bij deze instanties kan ervoor zorgen dat andere consumenten niet benadeeld worden door die oneerlijke handelspraktijken.
Ook Testaankoop zal klacht indienen bij de Economische Inspectie of andere toezichthouders, zoals de FSMA, als we oneerlijke handelspraktijken opmerken.
Een concreet voorbeeld van een klacht die Testaankoop indiende
Na meer dan 650 klachten over oneerlijke handelspraktijken, diende Testaankoop klacht in tegen Switch bij de Economische Inspectie en de FSMA. Bij de verkoop van smartphones smeerde Switch de consument vaak bijkomende contracten (bv. een “gratis” verzekering die helemaal niet zo gratis bleek te zijn) aan. Daarbij werd de consument vaak misleid over de documenten die ze moesten ondertekenen, en kregen ze ook geen tijd om die documenten goed te bekijken. De consument werd dan achteraf verrast met maandelijkse rekeningen tot € 200. Op 2 maart 2022 besloot de FSMA om Switch een verbod op te leggen om nog verzekeringscontracten te verkopen.
Dit voorbeeld illustreert waarom het zo belangrijk is om niet alleen jouw contract aan te vechten, maar om ook klacht in te dienen. Zo kan je andere consumenten helpen beschermen. Ook een klacht bij Testaankoop is altijd aan te raden. Zo kunnen wij jou helpen met advies op maat en krijgen wij ook een beter zicht op welke praktijken worden gebruikt door bepaalde ondernemingen. En als we zien dat er veel klachten zijn tegen een bepaalde onderneming, dan kunnen we die bundelen en overmaken aan de bevoegde instantie. Samen staan we sterk.
Stakingsvordering
Als een onderneming een oneerlijke handelspraktijk gebruikt, dan kan je in principe ook naar de rechtbank stappen om die praktijken een halt toe te roepen. Dat kan door een “vordering tot staking” in te stellen. Met zo’n vordering vraag je aan de rechter om de onderneming te dwingen die praktijken stop te zetten.
Als consument kan je zelf zo’n vordering indienen, maar zo’n procedure is vaak niet optimaal voor de individuele consument. Het kost natuurlijk geld om een procedure te voeren, en een stakingsvordering zal je meestal ook niet helpen in jouw individueel dossier. Een stakingsvordering betekent dat de onderneming geen nieuwe consumenten in de luren kan leggen omdat ze hun praktijk moeten stopzetten. Maar als je zelf al tegen de lamp gelopen bent, dan zal zo’n stakingsvordering dus weinig zoden aan de dijk brengen.
Een stakingsvordering is wél een pak interessanter voor andere ondernemingen. Want wie oneerlijke handelspraktijken hanteert schaadt niet enkel de belangen van de consument, maar ook die van concurrerende ondernemingen. Die verliezen namelijk potentiële klanten als hun concurrent die weglokt met misleidende reclame, valse lokkertjes of andere oneerlijke praktijken. Ook Testaankoop kan als belangengroep zo’n stakingsvordering instellen.