Hoe Testaankoop een niet-geleverde luidspreker terugbetaald krijgt
Het geschil: geen levering en geen terugbetaling door Coolblue
Een lid van Testaankoop wil een luidspreker van JBL en vindt die op de website van Coolblue voor € 1 400. Hij bestelt het toestel en wacht op de levering. Op een dag meldt PostNL dat het pakket geleverd is. Maar hij was niet thuis op het ogenblik van de levering en vindt bij zijn terugkeer ook geen luidspreker op zijn stoep.
Ons lid wacht nog twee dagen, hopend op een mirakel. Maar dan meldt hij aan Coolblue dat de levering niet is aangekomen.
Coolblue reageert bot
Een dag later laat Coolblue weten dat ze “het onderzocht hebben” en dat de luidspreker wel degelijk geleverd is. Als klap op de vuurpijl wordt niet alleen hun “onderzoek” gesloten maar wordt ons lid ook uitgesloten: hij mag geen aankopen meer doen op Coolblue. Onderaan de botte e-mail prijkt de slogan van het bedrijf: “Alles voor een glimlach”.
Hij antwoordt terecht verontwaardigd. Hij moest twee weken wachten op een antwoord en krijgt dan een koud, brutaal bericht. Het gaat tenslotte om een aankoop van € 1 400 voor iets dat nooit geleverd is. Normaal dat Sébastien zich hier niet bij neerlegt.
Probleem met de koerier?
Hij vraagt naar de gegevens van de koerier van PostNL zodat hij zelf zou kunnen checken wat er is misgelopen. Hij was niet thuis op het ogenblik van de levering, hoe is het dan mogelijk dat de goederen geleverd zijn?
Het antwoord van Coolblue laat niet lang op zich wachten. De chauffeur verklaart dat hij wel degelijk het pakket heeft geleverd aan de bestemmeling. Zaak gesloten, zegt Coolblue. Maar niet voor ons lid. Hij vraagt de terugbetaling van de gespendeerde € 1 400.
Sébastien dringt aan
Coolblue wil van geen terugbetaling weten. Maar Sébastien herhaalt tot vervelens toe dat hij geen koerier heeft gezien en dat hij niets ontvangen heeft. Coolblue wijst alle verantwoordelijkheid af, ook die van de leveringsdienst van PostNL.
Coolblue en PostNL beweren dat het GPS-signaal van de chauffeur bewijst dat de bestelwagen wel degelijk aan zijn huis is geweest, maar ze geven geen enkel bewijs. Dat er onmogelijk een handtekening op het afleverbewijs kan staan, wordt als onbelangrijk afgewimpeld. Om de douche nog kouder te maken zegt Coolblue dat hij dan beter klacht kan indienen bij de politie.
Zijn geld is weg, zonder klankkast in ruil. Het enige dat hij krijgt is een botte weigering van Coolblue om er iets aan te doen.
Coolblue blijft weigeren
Ons lid geeft niet op en blijft aandringen. Een paar dagen later krijgt hij een bericht van Coolblue dat ze “het onderzoek opnieuw hadden opgestart”. Dat klinkt veelbelovend, maar de conclusie blijft dezelfde: “pakket geleverd, geen terugbetaling”.
Hij vindt dat Coolblue zich schaamteloos brutaal gedraagt tegenover zijn klanten. Onaanvaardbaar, vindt ons lid.
Ten einde raad neemt hij contact op met de juridische dienst van Testaankoop.
Testaankoop grijpt in
Testaankoop stuurt op 12 april een officiële brief naar Coolblue. De harde realiteit is gewoon dat ons lid geen luidspreker heeft ontvangen en nu € 1 400 kwijt is. We eisen dat hij wordt terugbetaald of dat de luidspreker alsnog wordt geleverd.
We herinneren Coolblue er aan dat er geen enkel bewijs werd getoond waaruit zou blijken dat de luidspreker geleverd zou zijn. Er is geen handtekening voor de ontvangst. Coolblue kan dus niet bewijzen dat hij de luidspreker heeft ontvangen en volgens de wettelijke regels ligt de bewijslast weldegelijk bij de verkoper.
We benadrukken dat de communicatie van Coolblue op zijn zachts gezegd gebrekkig is en dat het ongehoord is om de verantwoordelijkheid bij de klant te leggen. We voegen er voor de duidelijkheid de woorden problematisch en onaanvaarbaar aan toe.
We eisen een positieve oplossing voor ons lid binnen veertien dagen. We krijgen geen antwoord.
Maar een week later meldt hij dat hij de terugbetaling heeft ontvangen, meer dan een maand na zijn eerste klacht.
Laat, maar wel goed geregeld.
Conclusie: grijp tijdig in
Het is belangrijk om snel te reageren wanneer je iets niet ontvangen hebt. Komt er niet snel een bevredigende oplossing, aarzel dan niet om Testaankoop in te schakelen bij een geschil over een aankoop.
Ons lid heeft er alles aan gedaan om een oplossing te vinden. Zonder resultaat. Ondanks zijn inspanningen en reacties bleef Coolblue halstarrig weigeren om het probleem op te lossen.
Dankzij onze juridische afdeling kwam er toch een oplossing. Ons lid kreeg uiteindelijk zijn geld terug, € 1 400.
Neem contact met onze juridische dienst
Heb je zelf een probleem, bel dan onze juridische dienst. Zij zullen je helpen om je rechten te doen gelden en een terugbetaling te bekomen. Onze advocaten zijn telefonisch bereikbaar van maandag tot vrijdag van 9u tot 12u30 - 13u tot 17u (vrijdag tot 16u).
Je kunt ook een klacht indienen via de online klachtenbox van Testaankoop.