Getuigenis

Getuigenis: hoe Testaankoop een klant helpt een geschil op te lossen met een winkel voor op maat gemaakte jaloezieën

10 mei 2023

Een van onze leden en haar man gaven 2 044 euro uit aan ondoorzichtige jaloezieën om hun huis te beschermen tegen nieuwsgierige blikken. Maar door een foute referentie krijgen ze een doorzichtige stof! De winkel biedt hen vervolgens een oplossing aan die hen nog eens 700 euro extra zou kosten.

Het geschil: een niet-conforme bestelling en een onbevredigend voorstel tot oplossing

Onze abonnee, mevrouw Henin, en haar man hebben een grote erker en een lang raam in hun huis. Alleen bieden die grote vensters weinig privacy in hun woonkamer. Vastbesloten om daar iets aan te doen, kloppen ze aan bij de professionals van Royal Tapis om de meest geschikte oplossing te vinden.

Jammer genoeg wordt er een foute bestelling doorgegeven. Ondanks een investering van 2 044 euro zijn de geplaatste jaloezieën zo doorzichtig dat ze geen verschil maken met de situatie voordien. Op vraag van onze abonnee stelt Royal Tapis een totaal onbevredigende oplossing voor.

De feiten: een foute referentie voor de stof en een voorstel om de kosten te delen

Bij hun eerste bezoek werden mevrouw Henin en haar man ontvangen door een verkoopster die gespecialiseerd is in jaloezieën. Hun instructies zijn duidelijk, ze hebben een heel groot raam met een kozijn van iets meer dan 4 bij 4 meter, en een tweede kleiner rechthoekig raam, en ze willen hun privacy terug.

Na een lange discussie waarin verschillende oplossingen worden besproken, raakt het koppel het eens over de keuze van verticale lamellen, bekleed met een stof met voldoende dichte vezels om ondoorzichtig te zijn. De verkoopster bevestigt dat ze geen inkijk meer zullen hebben en geeft hen een gedetailleerde offerte om hen de tijd te geven erover na te denken. Het gaat immers om een grote investering en het koppel wil geen overhaaste beslissing nemen.

Na twee weken beraad keert mevrouw Henin naar dezelfde winkel terug om de bestelling te plaatsen. De verkoopster die haar te woord had gestaan was met langdurig ziekteverlof, dus neemt een collega het over. Mevrouw Henin stelt vertrouwen in die collega, ze heeft er lang over gedaan om een keuze te maken en alles staat vermeld in de offerte. De verkoper laat haar niet opnieuw een staal zien van de stof, maar daar heeft mevrouw Henin geen erg in. Ze had immers enkel de kleur en de stijl van de stof kunnen controleren. De doorzichtigheid hangt namelijk af van de dichtheid van de vezels, en dus zou ze het verschil toch niet hebben kunnen zien.

Er gaan nog enkele weken voorbij voordat de bestelling klaar is. Ons lid haalt ze op bij Royal Tapis en hangt ze nog dezelfde dag op. Eenmaal geplaatst, beseft ze dat ze helemaal niet ondoorzichtig zijn. De referentie van de stof komt wel degelijk overeen met die van de offerte, ze snapt niet wat er gebeurd is.

Foto 's ochtends vroeg van de glazen erker bekleed met de geleverde stof

Foto 's ochtends vroeg van het raam bekleed met de geleverde stof

Mevrouw Henin keert terug naar de winkel en legt met foto's uit dat er een probleem is met haar bestelling. Royal Tapis bevestigt dat de jaloezieën geen verschil maken en stelt voor 50 % van de prijs van de nieuwe stof te betalen. Mevrouw Henin beseft dan dat ze nog eens 700 euro extra zou moeten betalen voor iets waar zij geen schuld aan heeft. Royal Tapis houdt vol dat het om een gedeelde schuld gaat, ze willen geen beter aanbod doen.

Testaankoop wordt ingeschakeld: een consumentenvereniging om het geschil op te lossen

Mevrouw Henin doet er alles aan om met Royal Tapis tot een oplossing te komen en stuurt hen een aangetekende brief met de foto's om te protest aan te tekenen. Tevergeefs, want de winkel antwoordt niet op haar brief.

Ten einde raad vraagt ze onze juridische dienst om haar dossier in handen te nemen en eindelijk tot een oplossing te komen.

De bemiddeling van Testaankoop: onderhandelingen en eindresultaat

Er wordt een brief gestuurd naar Royal Tapis waarin de feiten worden vermeld en wordt benadrukt dat ons lid geen schuld treft. Alleen de verkopers kennen de referenties van de producten, mevrouw Henin kon zelf geen weet hebben van een dergelijke vergissing. Bovendien reageerde ze onmiddellijk toen ze de fout opmerkte en ondernam stappen om haar aankoop te betwisten, zonder dat er enige reactie kwam.

We verzoeken Royal Tapis om volledig op hun kosten de jaloezieën te bestellen die mevrouw Henin aanvankelijk had gekozen.

Definitief voorstel: een commercieel gebaar van de winkel zonder enige erkenning van aansprakelijkheid.

Royal Tapis beweert dat de fout niet bij hen, maar bij de klant ligt. Zij hebben maar één referentie van de stof en die komt overeen met de bestelling.

Ondanks alles stemmen ze toch in met een commercieel gebaar om hun klant tevreden te stellen. Mevrouw Henin wordt daarom uitgenodigd om terug te keren naar de winkel en de stof uit te kiezen. De winkel zal deze stof bestellen. De winkel benadrukt nogmaals dat deze beslissing geen erkenning van aansprakelijkheid inhoudt.

Advies van Testaankoop: tips voor consumenten bij een geschil met een winkelier

De wet is op dit punt duidelijk: wat gekocht is, is gekocht en elke transactie wordt beschouwd als een vaste en definitieve 'koopovereenkomst'. Dit geldt natuurlijk ook voor een bestelbon die je hebt ondertekend, zoals in dit geval. Let dus goed op de informatie op de bestelbon om er zeker van te zijn dat het precies is wat je wilt bestellen.
In sommige gevallen kun je je aankoop wel herroepen. Lees wanneer en hoe je dat doet in ons dossier over het herroepingsrecht.

Conclusie: het is belangrijk om een consumentenvereniging in te schakelen bij een handelsgeschil

Ons lid heeft er alles aan gedaan om een oplossing te vinden. Zonder resultaat. Ondanks zijn inspanningen en reacties wil de winkel, die van oordeel is dat het om een gedeelde schuld gaat, er niet verder op ingaan.

Mevrouw Henin, die al 2 044 euro heeft betaald om haar privacy terug te krijgen, kan zich niet vinden in een opleg van 700 euro, maar ze krijgt geen gehoor.

Dankzij onze juridische afdeling kwam er snel een oplossing. Ons lid kan eindelijk van haar woning genieten zonder zich zorgen te maken over indiscrete blikken. En zonder een meerprijs!

Bel onze juridische experts