Alle openbare klachten

Geachte,Op 19/02/2016 gingen mijn man, mijn dochter en mezelf een weekje naar hurghada Egypte, de volledige reis ( vlucht, transfer en hotel) boekten we via sunweb en de vliegmaatschappij was Egyptfly/egyptair.Voor ons vertrek namen we contact op met de ambassade van Egypte in Brussel omdat mijn dochtertje en ik Belgisch zijn, maar mijn man is oorspronkelijk van Colombia. Op de ambassade gaven ze aan dat mijn dochter en ik met de Belgische id kaart zouden kunnen reizen, mijn man zou met zijn reispaspoort kunnen reizen. De visum zouden we in de luchthaven van Egypte moeten aankopen (25euro p.p).Mijn man contacteerde om zeker te zijn de Colombiaanse ambassade in Brussel en zij gaven aan dat hij best een nieuwere versie van het reispaspoort zou aanschaffen, alhoewel zijn reispaspoort nog geldig was tot 27/03/2017. Blijkbaar zou dit paspoort nog van de generatie zijn die niet met scannersysteem (?) werkt. De nieuwe generatie paspoorten wel dus de Colombiaanse ambassade gaf ons het advies dus toch een nieuwe versie aan te schaffen voor vertrek. Omdat we bijna moesten vertrekken en er dus weinig tijd was heeft de Colombiaanse ambassade een reispaspoort gegeven (spoedprocedure) dit exemplaar is minder lang geldig dan het andere paspoort, doch langer dan de minimum gevraagde termijn van 6 maanden, maar exact hetzelfde visum met dezelfde mogelijkheden.Op 19/02/2016 staan we op de luchthaven van Zaventem, inchecken, paspoort controle, alles verliep van een leien dakje. Bij aankomst in Egypte wederom geen problemen, paspoort controle, aankoop van de 3 visums ter plaatse...Na een leuke week keerden we terug, wederom vlotte reis zonder enige problemen bij de verschillende controles.Omdat de reis zo goed meegevallen was, ook voor ons dochtertje van 18 maanden, dachten we onszelf nog eens te verwennen op hetzelfde reisje. Zo gezegd, zo gedaan, boekten we exact dezelfde reis, ditmaal iets kostelijker ( zelfde toeroperator, hotel, vlucht etc.).Op vrijdag 4 maart 2016 staan we wederom op de luchthaven van Zaventem, alleen verliep het ditmaal helemaal anders. Bij de incheck balie egyptfly weigerden ze ons in te checken want mijn man zou niet over de juiste reisdocumenten beschikken. Het feit dat we zowel met de Egyptische als Colombiaanse ambassade contact hadden, de week ervoor exact dezelfde reis deden en bewijzen hiervan konden voorleggen ( Egyptische visums van vorige reis) weigerden ze ons in te checken en stuurden ze ons weg met de verklaring wij gaan het risico niet nemen om jullie te laten gaan, want als ze in Egypte het paspoort niet ok vinden, moeten wij voor de kosten opdraaien. Het feit dat er in Egypte de week voordien absoluut geen problemen waren, daar hadden ze geen oren naar. Ze gaven aan dat bij de reis van 19/02 zowel de collega's in Brussel en de verschillende personen in de luchthaven van Egypte ( die instaan voor de checkin + paspoortcontrole+ opmaken van Egyptische visum) aan het slapen waren tijdens het werk .Verder gaven ze aan dat we het betaalde reisbedrag (de gemaakte kosten) niet zouden terugkrijgen. Dus geen reis en geen terugbetaling. Daar stonden we dan gepakt en gezakt met onze dochter van 18 maanden!Het was duidelijk dat de mensen van de incheck balie van egyptfly verder niets zouden doen voor ons, het enige wat ze meegaven was ga maar klagen bij aviapartner, maar zeg niet dat wij dat gezegd hebben, we namen contact ook op met de touroperator (sunweb) ook zij geven aan dat het niet hun probleem is, neem maar contact op met de luchthaven Zaventem want van paspoorten kennen wij niets.We worden als het ware van het kastje naar de muur gestuurd en iedereen schuift zijn verantwoordelijkheid af!Wij formuleren bij deze een officiële klacht, want blijkbaar is niemand op de hoogte van de regelgeving, slapen ze op de werkvloer, wij hebben speciaal om zeker te zijn de ambassades gecontacteerd, 81 euro betaald voor een reispaspoort dat 'beter zou zijn,' terwijl het eerste paspoort nog geldig was,... Ik denk dat wij alle mogelijke voorbereidingen getroffen hebben om deze reis te kunnen doen. Er was zeker geen sprake van impulsief vertrekken zonder de zaken eerst uit te klaren. Aangezien de eerste reis vlekkeloos verliep, gingen we er dan ook vanuit dat er geen onregelmatigheden waren. Bij deze willen de gemaakte kosten terug ontvangen of de dezelfde geboekte reis alsnog kunnen doen!Wij zijn zeer teleurgesteld in de gang van zaken, het feit dat niemand hier verantwoordelijk voor neemt!

Beste,Op maandag 3 augustus 2015 heb ik, Anne C., samen met mijn vriend een last minute geboekt via Sunweb. Onze reisbestemming werd Kreta, Gouves, in het hotel ‘The Island’. Onze reis is van woensdag 5 augustus 2015 (vlucht: 19:45) tot maandag 10 augustus 2015. Tijdens onze boeking werd vermeld dat de ruimbagage niet is inbegrepen, enkel handbagage. Voor de ruimbagage kon je tegen betaling kiezen uit 3 formules. Deze ruimbagage kon je op een later moment toevoegen via Sunweb+ zoals vermeld. Wij hebben gekozen om onze bagage later toe te voegen. (zie bijlage printscreen).Op dinsdag 4 augustus 2015 heb ik de factuur betaald. Er werd vermeld dat ik de bagage online niet meer kon toevoegen. Via een gesprek naar de Sunweb klantendienst werd mij verteld dat ze geen bagage meer konden toevoegen. Dat we voor de ruimbagage zelf moesten opdraaien voor de kosten (overbagage op de luchthaven)Ondanks contact te hebben gehad met uw klantendienst (Natalie) tot driemaal toe, was het volgens de klantendienst niet mogelijk bagage bij te boeken zowel voor de heen als de terugreis. Na rechtstreeks contact te hebben gehad met de 2 luchtvaartmaatschappijen zei men dat bagage kon bijgeboekt worden tot 4 uur voor de vlucht. Maar wegens ontbreken van een referentienummer (die de klantendienst van Sunweb me ook niet kon geven) konden ze mij niet verder helpen. Op het moment van de boeking is er op geen enkele wijze melding geweest dat een latere toevoeging van bagage niet mogelijk zou zijn met een Last minute. Integendeel, er werd namelijk vermeld dat dit later nog wel mogelijk zou zijn!(zie bijlage)

In augustus hebben we een skireis naar Les Arcs geboekt via Sunweb voor 7 personen.De basisprijs (appartement + skipas) bedroeg toen €469 per persoon bij een bezetting met 7 en €439pp bij een bezetting met 8.Zoals gezegd was de originele boeking voor 7, dus €469pp. Een week geleden hebben we deze boeking aangepast naar 8 personen. De prijs is ondertussen gezakt naar €419 per persoon bij een bezetting met 8 (€449 voor een bezetting met 7).Door de prijswijziging blijft de prijs per persoon voor de eerste 7 op €469, de 8e persoon betaalt de nieuwe prijs (€419). Dit komt op €3702 in totaal.Ik heb hiervoor reeds contact opgenomen met Sunweb omdat mij een prijs van €439pp voor iedereen correcter lijkt (de prijs bij een bezetting met 8 ten tijde van de boeking). Dit komt dan in totaal op €3512 of een verschil van €190.Sunweb blijft hier echter het been stijf houden en blijft bij hun prijsberekening. Aangezien we vrijdag reeds vertrekken, heb ik voorlopig het volledige bedrag (€3702) betaald.