Etihad Airways

Ik had een retourvlucht geboekt van Brussel naar Phuket met tussenstop in Abu Dhabi. Door omstandigheden had ik mijn connecterende vlucht van Abu Dhabi naar Phuket gemist en hierdoor moest ik een nieuw ticket van Abu Dhabi naar Phuket kopen. Oke hier geen probleem want was eigen schuld dat ik de connecterende vlucht had gemist. Maar door het missen van deze connecterende vlucht heeft Etihad Airlines automatisch mijn retour vlucht van Phuket naar Brussel ook geannuleerd waardoor ik een nieuw ticket van Phuket naar Brussel moest kopen. Geboekt via Trip.com Boekingsreferentie: ZSN5A7 Ticketnummer: 607-2802240212 Vertrek Brussel - Phuket : 23 mei 2025 Retour Phuket - Brussel: 8 juni 2025 Nieuwe retour ticket via Etihad Airlines Boekingsreferentie: ZSN5A7 Ticketnummer: 607-2410732753 Phuket - Brussel: 8 juni 2025 Extra kostprijs = 680.16 € inclusief service fee

Beste,In mei van dit jaar was ik op vakantie in de Filipijnen. Ik ben daar opgenomen in het ziekenhuis met hernia symptomen. Ik ben al eerder aan de rug geopereerd dus kende ik de symptomen. Voor de pijnbehandeling ben ik daar opgenomen in het ziekenhuis. Ik had serieuze verlamming en extreme pijn aan de benen. De arts daar verklaarde mij Fit To Fly, mits ik kon neerliggen tijdens de vlucht naar huis. De enige optie was upgrade naar Bussiness Class waar ik kon neerleggen. Ik heb dan onmiddellijk Etihad Airways gecontracteerd om die upgrade te verkrijgen. Echter, omdat de vlucht redelijk kortbij was, kon Etihad Airways mij geen absolute zekerheid bieden dat er plaats was, ik moest de dag van de vlucht naar de luchthaven en daar dan pas zien of ik kon upgraden. Ik kon dat risico echter niet nemen, want ik MOEST liggen van de arts. Omdat ik geen zekerheid had, besloot mijn reisverzekering Bussiness Class tickets te kopen bij een andere luchtvaartmaatschappij. Groot was mijn verbazing dat ik plots de dag van de vlucht een bericht kreeg van Etihad dat er een upgrade was toegekend en dat het geld reeds van mijn kredietkaart was afgehaald. Uiteraard was ik niet akkoord en na talloze telefoons met Etihad Airways, kreeg ik in juli de telefonische bevestiging dat die niet toegelaten aantekening van mijn kredietkaart zal terugbetaald worden. In augustus nog steeds geen terugbetaling dus bel ik opnieuw met Etihad Airways en zeiden ze mij dat die beslissing ivm terugbetaling niet correct was. Ik diende opnieuw een klacht in en vorige week kreeg ik een mail dat ik mocht kiezen tussen terugbetaling of upgrade voor vlucht in de toekomst. Omdat ik in oktober opnieuw vlieg met Etihad Airways, vroeg ik die upgrade toe te passen op die vlucht.Ik kreeg een mail van Eyihad dat nu zowel een upgrade alsook terugbetaling niet kunnen.Vandaar mijn klacht. Ik wil terugbetaling volledig bedrag of mijn aankomende vlucht upgraden.

On 5/10/21 I booked 4 business class ticketsfor my family from Brussels to Abu Dhabi, leaving on 31/10/21. On 05/10/21 I paid – as instructed by the Etihadwebsite, and in the same way I also did this for previous flight bookings in the past – the amount of €6014,4 by bank transfer from my bank account to account number BE49 001385768571 of GLOBAL COLLECT BV with reference 810300192193. As instructed, I sent the proof of payment to ccdocs@etihad.aeOn 9/10/21 I received an e-mail from Etihad that my flights were confirmed. Yet, to my surprise to find out aweek before our departure date, that our tickets hadn’t been issued yet because Etihad didn’t receive ourpayment yet. My bank director at BNP Paribas called Global Collect, which confirmed that the payment wasreceived.I then called your customer service number and resend the proof of payment to Global Collect 4 times toccdocs@etihad.ae Several times, I spent hours on the phone, waiting to finally speak to a customer servicerepresentative. I was told several times that I would be called back the next day by a supervisor, but nobodyever called me back.On 28/10/21 I spoke again to a – French speaking - person in the customer service department in Belgium. Sherefused to give me her name. In the system she could see that the payment was still “pending”. She tried tospeak to the financial department at Etihad, but the finance department never responded.She advised me to book a whole new trip with new tickets, and in parallel she started the refund process ofour old tickets. She promised to send me an e-mail confirmation to my e-mail address info@garagevanderborght.be (which I never received).So in the end, I had to book new flights from Brussels to Abu Dhabi, leaving and returning two days later (seebooking reference LDKPJJ) at a higher price (this time I paid by Mastercard). Unfortunately I still didn’t receive the refund of the €6014,4 which I paid on 05/10/21 for the old tickets onbooking reference ESZHTY.Meanwhile I have filed an official complaint with the police department in Belgium. I was informed that theaccount of GLOBAL COLLECT BV was blocked on 08/10/21 by the police (Parket van Procureur des Konings S.Jamar van Oost-Vlaanderen, Afdeling Dendermonde, Zwarte Zustersstraat 2-4-6 (notitienummer:DE.20.LA66854/21/BW21 - Dossier behandeld door RAES Natalie – Tel. +32 52/25.15.11). The reason for theblocking could not be disclosed, so I can only assume that this is because of fraud or paymentproblems. During all my interactions with Etihad, I was never informed that there was an issue with yourpayment handler GLOBAL COLLECT BV.I find it unacceptable that:a) Etihad was using a questionable payment handler like GLOBAL COLLECT BVb) Etihad was still telling customers early October to pay money via GLOBAL COLLECT BV, even thoughthere must have been issues with that company already (the police never blocks a bank accountimmediately, this always takes months). The payment instructions which I followed clearly came fromEtihad, so your company is responsible for the issues.c) Etihad never informed me what the problem really was, namely a blocking of the account of GLOBALCOLLECT.As you can imagine, my family and I experienced a lot of stress during the week before our departure date,because we didn’t get any information from Etihad, except that “our payment was still pending” and “ourtickets were not issued yet”. I spent hours waiting on the phone to speak to a customer representative. Weincurred a lot of extra costs, and we had to leave a day later on vacation.