Testaankoop laat koelkast met gebreken vervangen
Een nieuwe koelkast geleverd, maar niet zonder problemen
De nieuwe koelkast van ons lid Jasper (niet zijn echte naam) was niet wat hij verwacht had.
In februari 2024 bestelde Jasper een nieuwe koel-vriescombinatie op de website van Vanden Borre. Een nogal grote aankoop, want het Liebherr-model kostte hem € 1 199. De volgende dag, op een vrijdag, werd het apparaat bij hem thuis afgeleverd.
"Een van de bezorgers kwam meteen met de afleverbon en vroeg om twee handtekeningen. Daarna laadden ze het apparaat uit in de gang, vroegen me om de afleverbon en vertrokken. Ik kreeg geen verdere uitleg, vooral niet over het controleren van de staat van het apparaat. Ik hoefde ook niets aan te geven op de bestelbon over de staat waarin het toestel was afgeleverd", vertelt hij.
"Tien minuten nadat ze waren vertrokken, pakte ik de koelkast uit en zag dat hij beschadigd was. Je kon op verschillende plaatsen deuken zien op de deur. Ik nam wat foto's en ging meteen naar de Vanden Borre in Turnhout." Omdat de bestelling online was geplaatst, legde het winkelpersoneel uit dat ze niets konden doen: de rest van de procedure zou door de klantendienst moeten worden uitgevoerd.
Terug naar bovenVanden Borre weigert beschadigde koelkast te vervangen
De situatie werd al snel ingewikkeld voor Jasper. "Er waren 30 minuten verstreken sinds de levering. Ik belde direct het nummer en legde de situatie uit. De dame aan de telefoon legde uit dat aangezien de bezorger al vertrokken was, we normaal gezien niets meer konden doen. Ik moet een e-mail sturen naar de klantenservice van Vanden Borre, met foto's en uitleg, en dan neemt iemand de volgende werkdag contact met me op", aldus Jasper, die daar dezelfde avond gehoor aan gaf.
De maandag daarop stuurde de klantenservice hem een e-mail. "Vanden Borre bood me een schadevergoeding van € 120 aan. Daar was ik het niet mee eens, dus heb ik meteen het nummer in de antwoordmail gebeld.
Het lukte hem om de klantenservice te bereiken en vertelde zijn verhaal. Hij legde uit dat hij het niet eens was met het voorstel van Vanden Borre. "Ze zeiden toen dat ik gekozen had voor levering zonder installatie, met het toestel in de verpakking. En aangezien zij niet kunnen weten wat er na de levering is gebeurd, zou ik het heel goed zelf beschadigd kunnen hebben, en dat ik al blij zou moeten zijn met de offerte van € 120, aangezien Vanden Borre tot niets verplicht is", klaagt hij.
Het gesprek raakte in een impasse en Jasper besloot Testaankoop te bellen.
Terug naar bovenTestaankoop onderhandelt, maar Vanden Borre geeft niet toe
Vervolgens zijn we in gesprek gegaan met Vanden Borre. We wezen erop dat, gezien de foto's, het duidelijk was dat de gedeeltelijk verpakte koelkast niet was gebruikt en dat de defecten dateerden van voor de levering. Het toestel valt dus onder de garantie. Bovendien stelt de garantiewetgeving duidelijk dat als het defect zich binnen twee jaar na levering voordoet, het aan de verkoper is om te bewijzen dat het defect niet bestond op het moment van verkoop.
De beschadigingen werden onmiddellijk na de levering gemeld en ons lid wil zijn toestel laten vervangen of de aankoopprijs terugbetaald krijgen.
Helaas hield Vanden Borre bij de eerste contacten voet bij stuk en weigerde het zijn oorspronkelijke aanbod te wijzigen. De klantendienst houdt vol dat Jasper "geen gebreken heeft gemeld op het moment van de levering", dat het "niet mogelijk is om te bepalen of de schade al aanwezig was op het moment van de verpakking door de fabrikant", en dat het mogelijk is "dat de schade werd veroorzaakt tijdens het uitpakken of toen de klant het toestel verplaatste". Hij wijst er ook op dat de garantiewet alleen van toepassing is op technische gebreken.
Hun conclusie luidt dan ook als volgt: "Wij kunnen niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele schade. Om puur commerciële redenen hebben we een korting van € 120 aangeboden als compensatie. We herhalen dit aanbod en kunnen helaas geen aansprakelijkheid aanvaarden.
Terug naar bovenTenslotte gaat Vanden Borre akkoord met het vervangen van de koelkast
Uiteraard is het voorstel niet naar de zin van Jasper. Hij legde ook uit dat hij zijn wasmachine en droger een paar maanden eerder bij Vanden Borre had gekocht en zich had geabonneerd op het "Vanden Borre Life"-pakket. Hij hoopte dus op meer van het merk. Hij voegt eraan toe: "Mijn vertrouwen in Vanden Borre kreeg een serieuze klap.”
Daarom namen we opnieuw contact op met Vanden Borre en voegden we deze nieuwe elementen toe, in een poging om een gemeenschappelijke basis te vinden. De volgende brief was veel gunstiger voor Jasper. "Na intern overleg hebben we uitzonderlijk besloten om de koelkast terug te nemen, om puur commerciële redenen."
"Helaas is het betreffende apparaat niet meer leverbaar. Hij zal dus een ander toestel moeten kiezen, of opteren voor een terugbetaling van het vorige", liet Vanden Borre weten.
Het overleg heeft dus vruchten afgeworpen: Jasper kan eindelijk zijn beschadigde koelkast laten vervangen.
Terug naar bovenAdvies voor consumenten met een geschil
Heb je een geschil met een bedrijf en wil je contact opnemen met onze teams?
Stuur een klacht naar een bedrijf
Je kunt onze juridische diensten ook bellen op 02 542 32 00.
NEEM CONTACT OP MET ONZE JURIDISCHE EXPERTS
Terug naar boven