HERMAN & VANDAMME

Geachte mevrouw/heer, Op 24/05 werden mijn ouders verwittigd dat bus uurtje later zou zijn 17u ipv 16u. Ze hebben van 16u tot 18u gewacht op de bus en zijn uiteindelijk terug naar het hotel vertrokken en hebben een extra nacht bijgeboekt aangezien ze niemand konden bereiken van het reisbureau. Er was een noodnummer voorzien die we tientallen keer gebeld hebben maar tevergeefs . De verantwoordelijke in het hotel heeft ook verschillende keren gebeld naar de verantwoordelijke van Herman en Vandamme maar ook tevergeefs. Om 19u kregen ze telefoon van de verantwoordelijke, die trouwens heel onbeschoft was, met de vraag waar we waren. Bus is dus pas om 19u toegekomen. Bushalte was niet aan het hotel zelf dus ze konden daar geen 3 uur zitten wachten, ze zijn 81 en 77 jaar oud. Ondertussen had ik al een vlucht geboekt aangezien we dachten dat de bus zonder hen vertrokken was want in het reglement staat dat de bus vertrekt indien je niet op tijd bent. We hebben dus de kosten van het hotel, de vlucht en de taxi naar de luchthaven moeten betalen. Ik heb een mail gestuurd en kreeg volgend antwoord: Dank voor uw bericht. Graag willen we eerst en vooral onze oprechte spijt betuigen voor de verwarring en het ongemak dat uw ouders hebben ervaren. We begrijpen dat dit voor hen – en ook voor u – een bijzonder stresserende situatie moet zijn geweest. Tegelijk willen we graag de context van deze situatie toelichten. Op momenten dat er zich een depannage voordoet, is het letterlijk alle hens aan dek voor ons team. We hebben in dit geval meteen alles in het werk gesteld om een oplossing te voorzien en hebben er ook voor gezorgd dat alle reizigers, waaronder uw ouders, op zaterdagochtend verwittigd werden dat er vertraging was en dat de bus later zou aankomen dan voorzien. In zulke omstandigheden zijn tussentijdse updates helaas niet evident, zeker wanneer onze volledige aandacht gaat naar de coördinatie van vervangvervoer en het zo snel mogelijk oplossen van de situatie. Uw ouders waren dus op de hoogte dat de bus later zou zijn. In dit soort gevallen is het belangrijk te beseffen dat de aankomsttijd van de bus nog kan variëren, afhankelijk van externe factoren. Dat de noodlijn op een bepaald moment tijdelijk niet bereikbaar was, is uiteraard erg vervelend, maar dit kan geen reden zijn om zelf beslissingen te nemen zoals het annuleren van de terugrit en het bijboeken van een overnachting; zeker niet wanneer men weet dat de bus effectief onderweg is. Daarnaast hebben wij ter plaatse ook een host(ess) aanwezig, die steeds bereikbaar is. Bovendien heeft onze verantwoordelijke persoonlijk telefonisch contact opgenomen met uw ouders op het moment dat de chauffeur hen al geruime tijd zocht. Jammer genoeg kreeg zij tijdens het telefonisch contact onmiddellijk te maken met dreigende reacties, op een moment dat onze volledige focus nodig was om de bus, met wachtende reizigers aan boord, te laten vertrekken. Ondanks onze inspanningen om uw ouders alsnog op te halen, werd er eenzijdig beslist om niet langer te wachten en niet meer mee te reizen. We betreuren dat het zo gelopen is, maar gezien de omstandigheden en de inspanningen die wij geleverd hebben om alle reizigers te informeren en de terugrit alsnog te garanderen, kunnen wij niet instaan voor de kosten van de extra hotelovernachting of de terugvlucht. We hopen desondanks dat uw ouders veilig en wel zijn thuisgekomen en op begrip in deze uitzonderlijke situatie. Dat het noodnummer tijdelijk niet bereikbaar was klopt niet, we hebben van 16u tot 18u constant gebeld. De beltoon ging over maar uiteindelijk kwam er dan de voicemail. Een hostess hebben ze daar niet gezien dus dit klopt ook niet. Er werd hun ‘‘s morgens gebeld om te laten weten dat de bus een uur vertraging zou hebben , geen 3 uur en ze zijn hiervan op geen enkel moment nog van op de hoogte gebracht. Dit heeft geleid tot grote ongemakken voor mijn ouders. Ze hebben 2 uur zitten wachten op een bankje met hun valies, niet wetende of de bus al dan niet nog zou toekomen: Daarom verzoek ik u tenminste enige vorm van compensatie. Met vriendelijke Christel