Test Aankoop had constructief overleg met de Ierse luchtvaartmaatschappij Ryanair
Naar aanleiding van de staking bij het cabinepersoneel van Ryanair, eind april, werden heel wat vluchten geannuleerd. Tienduizenden reizigers werden via e-mail op de hoogte gesteld van de annulering en van hun mogelijkheid om te kiezen voor ofwel een alternatieve vlucht, ofwel een terugbetaling. Over het recht op compensatie was de Ierse luchtvaartmaatschappij heel wat minder transparant. Test Aankoop zat om die reden samen met Ryanair dat zich engageerde om de communicatie te verbeteren.
Staking
Omwille van ontevredenheid met de arbeidsvoorwaarden, legde het cabinepersoneel van Ryanair, tussen 22 en 24 april, het werk neer. “Van overmacht is in zo’n geval geen sprake. Het gaat hier niet om omstandigheden buiten de controle van de luchtvaartmaatschappij om. In dergelijke gevallen is er naast omboeking of terugbetaling van het vliegticket ook een recht op een aanvullende compensatie gaande van 250 tot 600 EUR, afhankelijk van de afstand van de vlucht”, verduidelijkt Test Aankoop. Over dat laatste punt, was Ryanair in zijn communicatie naar de getroffen passagiers toe, onduidelijk door pas op het einde van de e-mail over de annulering deze korte verklaring te vermelden: "Bijgesloten vindt u de volledige tekst van uw rechten onder Verordening (EG) nr. 261/2004. Mogelijk komt u in aanmerking voor een vergoeding op grond van Verordening EU261”. Evenwel, zat er geen bijlage bij de e-mail en was er ook geen link naar het compensatieformulier. Ryanair heeft wel degelijk zo’n formulier op zijn website waar je als reiziger je gegevens kan invullen en de vlucht kan kiezen waarvoor je een compensatie vraagt. Enig probleem: het bleek niet mogelijk om een geannuleerde vlucht te selecteren waardoor het formulier onbruikbaar werd, terwijl het net voor dit soort situaties gebruikt dient te worden. Sommige passagiers probeerden dan maar om de klantenservice van Ryanair telefonisch of via chat te bereiken, wat hen vaak enkele uren kostte, klinkt het bij de verbruikersorganisatie.
Overleg
Test Aankoop nam contact op met Ryanair om de luchtvaartmaatschappij te informeren over de problemen die de reizigers ondervonden. Beide partijen hebben elkaar ondertussen ontmoet. “Het was een constructieve discussie met Ryanair. Ze hebben ons verzekerd dat ze aan al hun verplichtingen op het gebied van passagiersrechten willen voldoen. De luchtvaartmaatschappij heeft erkend dat er bij enkele passagiers wat problemen waren, maar wil die in de toekomst verhelpen en ze wil ook haar informatie naar de consument toe verbeteren. We zullen die goede voornemens uiteraard nauwlettend opvolgen, vooral omdat er deze zomer misschien opnieuw stakingen zullen zijn”, zegt Simon November, woordvoerder van Test Aankoop.
We hebben een uitgebreide sectie op onze website die gaat over passagiersrechten en hoe een claim in te dienen en we hebben niet alleen het claimformulier maar een aantal manieren waarop een passagier een claim ter beoordeling kan indienen, via het contactformulier, per e-mail, per post en alle passagiers kunnen de status van hun claim volgen door in te loggen op mijn activiteiten op het Ryanair helpcentrum.
Ook Ryanair reageerde positief na het overleg en benadrukte dat “ondertussen 85% van alle ingediende claims werden afgehandeld en ook in de toekomst de Belgische passagiers kunnen rekenen op ondersteuning in het Frans en Engels via telefoon en chat en dit 7 dagen per week van 6.00 tot 21.00 uur.”
Tot slot herinnert de consumentenorganisatie eraan dat mensen die een compensatievraag hebben ingediend bij Ryanair maar nog geen antwoord hebben gekregen, ook steeds contact kunnen opnemen met Test Aankoop via 0800 29 510.
Toegang pers