Geachte,Opnieuw vraag ik uw hulp in een aanslepend conflict met Proximus.Het verhaal begint zo’n 5 jaar geleden.Wij verhuisden toen van ons huis, in het centrum van Hasselt, naar een nieuwbouw appartement, net buiten de grote ring. Ondertussen beiden gepensioneerd hopen we hier onze oude dag te kunnen slijten.Eén van de redenen om dit appartement te kopen was dat er voorzien was in een basis domotica installatie.De firma IP Building: https://www.ipbuilding.be/ heeft de installatie verder uitgebreid met sturingen voor de verwarming, de verlichting, de gordijnen en zo voort. Alles is te programmeren en voor ons is dit een absolute meerwaarde en biedt ons, op onze leeftijd, veel comfort.De verschillende apparaten kunnen bediend worden met een smartphone, pc of ta-blet.Alles verloopt over het WiFi netwerk in het appartement.De installatiefirma zorgde er ook voor dat we buitenshuis, op vakantie bijvoorbeeld, alles kunnen bedienen. Ook was het mogelijk, voor het verlaten van het werk de verwarming hoger te stellen zodat het aangenaam thuiskomen was. Dit alles ver-loopt over het internet. Het geeft ons, bij afwezigheid, de mogelijkheid onze aanwe-zigheid in het appartement te simuleren: op onregelmatige ogenblikken het licht aan of uit doen, de gordijnen open of dicht doen. Het geeft een bepaald gevoel van vei-ligheid. Door dat er ook IP camera’s aanwezig zijn kunnen we alles, ook in het bui-tenland, live zien en mee volgen.Eerder dit jaar was er een probleem met ons internet. Zoals gebruikelijk belde ik naar 0800 22 800 en moest opnieuw het obligate verhaal aanhoren:• Kan u de modem zien ( B Box 3 )?• Branden er lampjes?• Welke lampjes branden?• Heb je de modem al eens afgezet?• Wil je de voeding eens uit trekken en opnieuw insteken en vervolgens wach-ten tot de lampjes opnieuw gaan branden?• Branden er lampjes?• Welke lampjes branden?• Ok, er schijnt wat fout te zijn met de B Box, wij sturen een technieker.De brave man kwam binnen 24 uur en installeerde een nieuwe B Box.“ Alles blijft hetzelfde mijnheer, uw problemen zijn nu opgelost! “Waar ik niet bij stilgestaan had is dat om de domotica installatie van buitenhuis te kunnen bedienen er enkele poorten moeten opengezet worden op de modem. Technisch heet dit Port Forwarding. Omdat ik een IT verleden heb is mij dit alles niet onbekend.Toen we ons einde augustus opmaakten om naar het buitenland te gaan heb ik voor alle zekerheid de toegang nog eens gecontroleerd.Bleek nu dat op de nieuw geïnstalleerde modem de poorten niet waren ingesteld. Dit kan de gebruiker zelf doen, door de software van de modem te benaderen. In het verleden heb ik dit vaker zelf gedaan.Bleek nu dat de nieuwe modem wel toegang verschaft, dat de poort kan ingesteld worden maar weigert de instellingen op te slaan, er komt een foutmelding. Zodoen-de is de domotica buiten het appartement niet bereikbaar.Opnieuw enkele telefoontjes naar 0800 22 800 dus maar.Telkens opnieuw het zelfde verhaal, zoals hierboven beschreven: “ Aan – uit - lamp-jes ……….. “ Geen enkele van de vele helpdeskmedewerkers wist waarover het ging, het woord Port Forwarding was compleet onbekend. Uiteindelijk zou ik een “ Expert “ aan de lijn krijgen. Dit bleek uiteindelijk de firma SpearIT te zijn. Na het pro-bleem aan hun geschetst te hebben was onmiddellijk het besluit “ Mijnheer uw B Box is defect, ik zal u een nieuwe laten bezorgen! ”.De volgende dag kwam dit apparaat en werd door mijzelf aangesloten. Ook hiermee was het onmogelijk poorten te openen.Opnieuw de volledige lijdensweg: “ Aan – uit – lampjes ………….”.Opnieuw uiteindelijk naar SpearIT. Ditmaal kreeg ik een dame aan de lijn die mij vroeg hoe ik de poorten probeerde open te krijgen en haar commentaar was “ Mijn-heer gij weet dat even goed als wij, wat je doet is compleet juist. Dan zal Proximus u toch moeten helpen.”Wat er niet bij verteld werd is dat deze externe partner kosten kan factureren het-geen tot nu nog niet gebeurd is. Niemand kent trouwens het tarief voor dergelijke ingreep.Dus opnieuw 0800 ….. opnieuw “ Aan – uit – lampjes…..”Iemand poneert uiteindelijk: “ Proximus ondersteunt Port Mapping niet, daarvoor moet je bij je leverancier van de apparatuur ( IP Building ) zijn.” Waarom is het dan voorzien in de B Box die Proximus levert?Er volgt een hele conversatie over Messenger, op en af, soms bitsig, geen oplos-sing. Op een zeker ogenblik wordt mij het serienummer van de B Box gevraagd. Dit heeft Proximus absoluut nodig om mij te kunnen helpen? Gezien we ondertussen ( zonder toegang tot de installatie ) in het buitenland verblijven duurt het enkele dagen voor ik het nummer kan doorgeven. Nochtans brengt dit geen zoden aan de dijk, er gebeurt niks. In één van de communicaties over Messenger wordt uiteindelijk toege-geven dat er toch meerdere meldingen over problemen met het openstellen van de poorten bij Proximus genoteerd werden? Maar er komt geen oplossing, ik word ge-woon in de kou gelaten.Uiteindelijk krijg ik over Messenger zelfs geen antwoorden meer, ik word compleet genegeerd.Volgens mijn, overigens bijzonder nederige mening, is er wat fout met de software in de modem, die vroeger niet bestond. Heeft de haast dat er besloten werd om een eerste nieuwe B Box te instaleren hier wat mee te maken, werden de mogelijkheden voor de klant, gebruiker, softwarematig ingeperkt? Met een oude modem, lukt het mij, ook vandaag nog om de poorten te programmeren.Proximus kan, op afstand, de software updaten, waarom gebeurt dit niet?Welk spel wordt hier door Proximus gespeeld?Als er nog vragen zijn blijf ik natuurlijk ter uwer beschiking.Met dank en groeten,Erik Seyserik@erikseys.be0496/580 163
