Ik heb een zeer nare ervaring met Brussels Airlines achter de rug en doe hier graag even mijn verhaal. Ik weet dat het een vrij lang relaas is, maar ik wil alles goed toelichten en hoop dan ook dat u mij even uw onverdeelde aandacht schenkt.Ik ben werkzaam als freelance conferentietolk en moet regelmatig naar het buitenland voor tolkopdrachten. Op donderdag 22 november had ik van Brussel naar Hamburg moeten vliegen met Brussels Airlines. Mijn retourticket was voor de dag erna, ook een vlucht met Brussels Airlines. Het tolkbureau dat mij inhuurde, boekte mijn ‘Check & Go’ vliegtickets eind september via het online reisagentschap eDreams voor in totaal 137,38 euro. Ik zou in de week dat ik moest vliegen 35 weken zwanger zijn, wat op zich geen probleem mocht betekenen – vliegen is toegestaan tot en met 36 weken. Toen ik op vrijdag 16 november echter tijdens een controlebezoek aan de gynaecoloog te horen kreeg dat ik al ontsluiting had, mijn baarmoederhals verweekt was en de baby al volledig was ingedaald, was het toch even schrikken. Mijn gynaecoloog raadde me meteen af om nog ver te reizen, laat staan naar het buitenland te vliegen. Dit advies werd de maandag daarop volledig beaamd door mijn vroedvrouw. Zij zei dat het echt niet meer veilig was om op het vliegtuig te stappen en dat er sprake was van een risico voor mijn gezondheid en die van de baby.Daar ik contractueel gebonden ben aan het tolkbureau in kwestie en mijn aanvaarde opdrachten dus niet zomaar kan annuleren, moest ik op zoek naar iemand om mij voor de tweedaagse opdracht in Hamburg te vervangen. Die vervanger vond ik al snel, maar de vliegtickets, die dus op mijn naam waren geboekt, moesten naar mijn vervanger worden overgeboekt. Ik nam hiervoor meteen contact op met Brussels Airlines, in eerste instantie via de chatfunctie op Facebook. Daar kreeg ik te horen dat het niet mogelijk was om de naam op mijn ticket te wijzigen. Het enige wat ik volgens de agent kon doen, was mijn ticket annuleren en een nieuw ticket voor mijn collega kopen. Vooraleer ik dat deed, besloot ik het nog eens via de telefonische servicelijn van Brussels Airlines te proberen – persoonlijk contact is altijd beter. Ik legde mijn hele situatie uit (en legde er meermaals de nadruk op dat het hier om een medisch noodgeval ging waar ik zelf niets aan kon doen), maar het mocht niet baten. De agent sloot af door te zeggen “U moet contact opnemen met het reisagentschap via dewelke het ticket voor u is geboekt, eDreams dus, want volgens uw ticketvoorwaarden (Check & Go) is het niet toegestaan om de naam op uw ticket te wijzigen”. Zo gezegd, zo gedaan. Ik nam contact op met eDreams (chat & telefoon), waar ik het deksel op de neus kreeg en opnieuw naar Brussels Airlines werd doorverwezen! Toen ik besefte dat de situatie er vrij hopeloos uitzag, besloot ik dan maar dat er niets anders opzat dan een nieuw ticket voor mijn vervanger te kopen, maar bij het boeken bleek dat de heenvlucht al helemaal was volgeboekt, waardoor dat dus ook geen optie meer was.Dit gebeurde allemaal op maandag 19 november. Tegen ’s avonds had ik nog steeds geen oplossing, en ik heb die nacht dan ook bijna geen oog dichtgedaan. Ook niet bevorderlijk voor mijn gezondheid en die van de baby. Ik besloot het de dag erna nogmaals te proberen, en nam dus opnieuw contact op met eDreams en Brussels Airlines. Bij eDreams werd er in eerste instantie naar me geluisterd en werd er begrip getoond, en ik hoopte dat dit uiteindelijk goed nieuws zou betekenen. De dame op de chat vroeg me te bevestigen of het klopte of ik de naam op mijn tickets wou veranderen, en welke nieuwe naam erop moest komen te staan (dat impliceert toch dat het wel degelijk mogelijk is!). Ik antwoordde en verschafte de nodige gegevens, maar een paar minuten later kwam ze bij me terug en zei ze me dat het volgens de tariefvoorwaarden van mijn specifieke ticketcategorie niet mogelijk was om een naamswijziging door te voeren. Ik ben er zeker van dat als ik een duurder ticket had gehad, het geen probleem zou geweest zijn. Ik zei haar dat ik gerust wou betalen voor de administratieve kosten of het verschil met het duurdere ticket wou vergoeden, maar dat hielp allemaal niet. In een laatste wanhoopspoging belde ik nogmaals naar de servicelijn van Brussels Airlines, waar ik heb gesmeekt, tot tranen toe, om gezien de medische dringendheid toch een uitzondering te maken en de naam op mijn ticket te veranderen, maar helaas: “Volgens de voorwaarden van uw ticket is het niet mogelijk om de naam op het ticket te wijzigen.” Punt.Ik besprak het probleem met de collega die zich al bereid had verklaard mij te vervangen, en zij vertelde me dat ze tot woensdag 21 november in Genève werkte en in principe dus ook van Genève naar Hamburg kon vliegen. Dat bleek mijn ‘redding’ te zijn: ik vond via EasyJet nog een heenticket Genève-Hamburg op woensdagavond 21 november en boekte via Brussels Airlines een nieuw retourticket Hamburg-Brussel voor vrijdag 23 november (voor die vlucht waren er gelukkig wel nog een aantal tickets). Dit kostte me wel een hele duit (112,62 euro voor de vlucht Genève-Hamburg, 402,28 euro voor het nieuwe ticket Hamburg-Brussel met Brussels Airlines). Bovendien moest ik een extra overnachting in het hotel waar de vergadering plaatsvond (The Westin Hamburg) voor mijn collega boeken. Dit kostte me nog eens 250 euro.Met andere woorden: dit hele voorval heeft me een kleine 800 euro gekost. Uiteraard komt mijn gezondheid en die van de baby op de eerste plaats, dus ik had het sowieso gedaan, maar het is toch wel heel zuur om zo veel geld neer te tellen als je bedenkt dat als mijn vervanger gewoon mijn ticket had kunnen gebruiken (weliswaar omgeboekt op haar naam) het probleem meteen zou zijn opgelost. Daarnaast ben ik ook absoluut verontwaardigd over de manier waarop Brussels Airlines mij heeft behandeld. Er werd helemaal geen begrip getoond voor mijn situatie. Ik vind het weerzinwekkend dat men zo hard kan blijven als een zwangere vrouw in zo’n uitzichtloze toestand vraagt of er echt geen uitzondering gemaakt kan worden.Ik hoor graag of ik een verontschuldiging mag verwachten of eventueel een compensatie kan ontvangen.
