Geachte mevrouw/heer,
Ik heb op 07/04 een bestelling geannuleerd, nadat de leverancier me de dag voor de levering zei dat ik een lift zou moeten regelen. Dit is niet mogelijk op zo'n korte tijd, vandaar de annulatie. Ik heb daarna, toen ik een nieuwe bestelling had geprobeerd, nogmaals problemen gehad met de leverancier en de levering zelf (dag voor de levering gebeld om te zeggen dat ze alles gewoon aan mijn gebouw gingen zetten, dan via de klantendienst moeten regelen dat ze het zouden leveren zoals afgesproken, dan een passief-aggressieve leverancier aan mijn deur die zat te klagen tegen me over hoe zwaar en hoe veel het was, en dan nog schade aan de dozen... voor de levering van een zetel en een kast. Ik heb hier €179 leveringskosten voor moeten betalen).
Maar dit terzijde; we zijn ondertussen 11 weken verder. Ik had mijn geld 1 tot 2 weken na de annulatie terug moeten krijgen. Ik heb al meermaals contact opgenomen met de klantendienst. Ze zijn telkens zeer vriendelijk, daar heb ik geen klachten over. Over de antwoorden wel. Hieronder alle details:
Bestelnummer: 1509966736
Bedrag: €3150
Bestelling geannuleerd op 07/04
Dossiernummers:
- 11296850
- 11376312
- 11434755
Contact met klantendienst:
- 23/04: Gebeld omdat maximale wachttijd van 2 weken was overschreden - "procedure is al opgestart, terugbetalingen lopen vertraging op, moet manueel gebeuren (?), binnen de komende 2 weken terugbetaald".
- 19/05: Gebeld omdat nieuwe 'maximale wachttijd' opnieuw ruim was overschreden - "procedure is opgestart, binnen 2-3 weken terugbetaald" - 2de dossiernummer gekregen (11376312).
- 28/05: E-mail ontvangen met de vraag om mijn bankgegevens door te sturen zodat ze het geld zouden kunnen terugstorten. Informatie onmiddellijk doorgegeven, voor de derde keer de boodschap gekregen dat "de procedure is opgestart".
- 10/06: Gebeld omdat 'maximale wachttijd' van 3 weken voor de derde keer overschreden was. Persoon van klantendienst vroeg me om aan de lijn te blijven tot ze mijn dossier vindt, heeft dan na enkele minuten de lijn verbroken en niet meer teruggebeld. Ik kan zien op de website dat op deze dag een nieuw dossier is aangemaakt, met de boodschap "Je dossier is in behandeling. Zodra dit is afgerond, ontvang je de terugbetaling binnen 14 dagen op je rekening". We zitten dus opnieuw aan het einde van de 'maximale wachttijd' van twee weken, tenzij de 'behandeling van mijn dossier' nog niet is afgerond. Dit zou nochtans niet zo lang moeten duren, aangezien dit blijkbaar de 5de keer is dat mijn terugbetaling 'in behandeling' is.
- 16/06: Vroeg mijn dossiernummer, ik gaf 2de dossiernummer door, ze vertelde me dat dit 2de dossiernummer niet klopt, zei dat de persoon van het vorige telefoontje een 3de dossier had aangemaakt (11434755, ditmaal met foutieve informatie, zodat dit weer moest aangepast worden). Heb gezegd dat ik bij elk telefoontje de boodschap krijg dat ik nog 2 of 3 weken zou moeten wachten. Ik kreeg dan het antwoord dat ik teruggebeld zou worden op 19/06. Er werd me niet gezegd waarom.
- 19/06: Ik werd niet teruggebeld zoals afgesproken, en ik heb niets meer gehoord.
Waarom is de procedure van terugbetaling pas op 28 mei, meer dan 7 weken na annulatie, opgestart? De procedure van terugbetaling was zogezegd al lang daarvoor (en meermaals?) opgestart, maar jullie wisten na meer dan 7 weken nog steeds mijn bankrekeningnummer niet?
Ik heb dubbel moeten betalen, namelijk voor zowel een geannuleerde bestelling van €3150, als voor een 2de bestelling die wel geleverd is. Ik ben dus een zeer grote som geld kwijt. Door de onduidelijkheid over hoe lang ik nog aan het lijntje gehouden zal worden en de vraag of ik mijn geld effectief nog zal terugzien zonder juridische stappen te moeten ondernemen, wat me nog meer geld zou kosten, met daarbovenop onverwachte medische kosten die ik zonder zorgen zou kunnen betaald hebben moest het geld van de geannuleerde bestelling terugbetaald zijn binnen de afgesproken termijn, en met mogelijks nog meer medische kosten in de nabije toekomst, moet ik me nu al meer dan 2 maanden constant zorgen zitten maken dat dit gelanterfant me mogelijks in financiële problemen zal brengen, en heeft dit alles dus voor een heleboel onnodige stress en frustratie gezorgd. Ik verwacht hier dan ook voor gecompenseerd te worden, en ik verzoek u onverwijld en uiterlijk tegen eind volgende week mijn geld terug te betalen.
Met vriendelijke groeten,
Marlies Segaert
