Geachte heer/mevrouw,
Ik richt mij tot u met een verzoek om advies en eventuele bemiddeling in een geschil met bol.com.
Mijn bol-account werd recent definitief geblokkeerd wegens een volgens hen verhoogd aantal retourzendingen en meldingen van niet-aangekomen pakketten. Hoewel ik begrijp dat een webshop maatregelen mag nemen, ervaar ik deze beslissing als bijzonder ingrijpend en buiten proportie, gezien de context.
De meldingen van niet-ontvangen pakketten werden destijds te goeder trouw gedaan nadat de vervoerder aangaf dat zendingen geleverd waren terwijl deze in werkelijkheid niet bij mij aankwamen. Daarnaast is er in het verleden één retourzending niet tijdig teruggestuurd. Er was geen sprake van misbruik of kwade intentie.
Na bezwaar bij bol werd bevestigd dat:
• mijn account definitief geblokkeerd blijft,
• nieuwe accounts op mijn naam niet zijn toegestaan,
• mijn adres in hun systeem is gemarkeerd waardoor ook andere bewoners problemen zouden kunnen ondervinden bij levering,
• eventuele cadeaubonnen nog zouden worden terugbetaald.
Wij wonen hier met twee volwassenen en een baby. De impact van deze maatregel is voor ons groot, aangezien online bestellingen in onze situatie erg belangrijk zijn. Bovendien raakt deze beslissing nu ook mijn partner, die zelf geen enkel probleemverleden heeft bij bol.
Ik heb meerdere keren geprobeerd om via de klantenservice duidelijkheid te krijgen, maar kreeg uiteenlopende antwoorden: enerzijds dat andere personen via een ander adres nog kunnen bestellen, anderzijds dat levering op ons adres niet meer wordt verwacht. Dit gebrek aan consistentie maakt de situatie voor mij extra verwarrend.
Ik zou u graag willen vragen:
• of bol in dit geval proportioneel handelt,
• of het toegestaan is om een volledig adres structureel te blokkeren,
• en welke rechten ik als consument nog heb in deze situatie.
Indien mogelijk ontvang ik ook graag advies over verdere stappen die ik kan ondernemen.
Bij voorbaat dank voor uw tijd en aandacht.
Met vriendelijke groet,
Lisa
