Geachte heer/mevrouw,
Via deze weg dien ik een formele klacht in met betrekking tot het niet naleven van de wettelijke verplichting tot vrije modemkeuze in België, zoals vastgelegd in de Europese en nationale telecommunicatiewetgeving.
De feiten zijn als volgt:
Wettelijk Recht en Ontbrekende Procedure: Ik wens mijn eigen modem te gebruiken, waar ik als consument een wettelijk recht op heb. De instructies op uw website vereisen dat ik een optie in MyScarlet selecteer om mijn modem te registreren. Deze optie (stap 3 en 4) is echter structureel afwezig in mijn MyScarlet-omgeving.
Structureel Foutief Beleid: Het ontbreken van deze essentiële stap is geen geïsoleerd incident. Dit probleem is algemeen bekend en wordt door talloze andere klanten gemeld, wat wijst op een structureel falen in uw registratieprocedure (zie o.a. de Userbase-forumthread: $https://userbase.be/forum/viewtopic.php?t=66061$).
Ontwijkende Klantenservice: Toen ik de klantenservice hierover contacteerde, kreeg ik te horen dat men niet verantwoordelijk is voor eigen modems, met de expliciete mededeling "voor eigen modem moeten wij niet helpen" Dit is onacceptabel, daar het probleem ligt bij het niet beschikbaar stellen van de verplichte registratieprocedure op uw platform.
Weerlegging van Migratie-argument: De vaak gebruikte reden dat de optie ontbreekt omdat mijn dossier nog op het 'oude' platform zit, is in mijn geval onjuist:
Ik ben overgeschakeld naar de 100 Mbps-bundel en haal deze snelheden.
Ik kan via de Proximus IP-login mijn Scarlet-bundel raadplegen, wat onweerlegbaar bewijst dat mijn dossier is gemigreerd naar het Proximus IT-systeem, waar de optie beschikbaar moet zijn.
Mijn eis:
Ik eis dat u mij binnen 14 dagen een oplossing biedt door:
De optie 'Je eigen modem registreren' in mijn MyScarlet-omgeving te activeren, OF
Mij onmiddellijk de noodzakelijke PPPoE-gebruikersnaam, PPPoE-wachtwoord en de vereiste Single VLAN-configuratie (VLAN 10) te bezorgen.
Indien deze kwestie niet binnen de gestelde termijn naar tevredenheid wordt opgelost, zal ik mijn volledige dossier, inclusief deze formele klacht, uw reactie (of het uitblijven daarvan) en alle correspondentie die ik met de bijstand van Test Aankoop voer, zonder verdere waarschuwing overmaken aan de Ombudsdienst voor Telecommunicatie voor verdere juridische stappen wegens niet-naleving van de consumentenwetgeving.
Ik verwacht een schriftelijke bevestiging van de ontvangst van deze formele klacht en een gedetailleerde oplossing.
Met vriendelijke groet,
