Beste06.04.2020: door Argenta wordt een nieuwe debetkaart toegestuurd op naam echtgenoot in vervanging van de oude die vervalt op 05/2020. De kaart wordt weggelegd en is tot op heden nog NIET GEBRUIKT voor het raadplegen van rekeningen of uitvoeren van betalingen en kleeft nog steeds op de toegestuurde brief! De laatste vijf jaar werden onze rekeningen met de kaart op naam van echtgenoot niet meer geraadpleegd. Laatste betaling dateert van 2015. Naar aanleiding van een phishing mail (vernieuwing digipass) ontvangen op 22.04.2021 (niet op ingegaan, wel gemeld) zijn we de rekeningen gaan bekijken met de nieuwe, toen nog ongebruikte, kaart op naam van echtgenote. We stelden een verdachte verrichting vast uitgevoerd via onze zichtrekening. 14.04.2020 werd een betaling uitgevoerd van 2.100 € via bankcontact met kaart op naam echtgenoot naar een buitenlandse rekening BUNQ BV AMSTERDAM. Proces-verbaal werd opgemaakt door politie op 28.04.2021 en melding gemaakt bij Argenta/Phishing.Contact Internet Bankieren: hier wordt telefonisch gemeld dat de kaart op naam van echtgenoot nog niet geactiveerd is en ons abonnement internetbankieren wordt veiligheidshalve geblokkeerd.• 27.07.2021-mail Phishing: melding dat uit onderzoek blijkt dat er onvoldoende duidelijkheid is hoe de fraude kon gebeuren en er geen beslissing mogelijk is over eventuele tussenkomst• 22.09.2021-mail klachtenbeheer Argenta: melding dat de exacte omstandigheden van de fraude niet duidelijk zijn en dat wij meer uitleg moeten geven. De betaling gebeurde via 3D secure systeem en wij zouden een aantal handelingen met onze kaart, kaartlezer en pincode hebben verricht en zo voor de fraudeur een betaling via bancontact hebben uitgevoerd. Daar we zeker zijn dat de kaart door ons niet werd gebruikt contacteerden we de klantendienst van Internet Bankieren opnieuw telefonisch op 23.09.2021 met de vraag of ze nog eens wilden nakijken of de nieuwe kaart op naam van echtgenoot effectief geactiveerd is. Tot tweemaal toe wordt nogmaals bevestigd dat deze nog steeds NIET GEACTIVEERD is. Gesprekken klantendienst worden, zo werd gemeld, opgenomen en kunnen beluisterd worden. Dienst fraude liet weten dat er al dossiers werden behandeld waarbij kaarten onderschept en misbruikt werden tussen het versturen van de kaart en het moment van ontvangst door de klant.Op 30.09.2021 hebben we de argumenten nog eens opgesomd waaruit blijkt dat ons geen ‘grove nalatigheid’ kan worden verweten, doch zonder resultaat. Opnieuw telefonisch contact met Internet Bankieren, nu is de kaart WEL GEACTIVEERD!! HEEL RAAR!Niet akkoord gaande met de beslissing van klachtenbeheer Argenta hebben we het dossier voorgelegd aan Ombudsfin op 07.10.2021Advies Ombudsman d.d. 11.10.2021: Op basis van de elementen in het dossier kunnen wij geen positief gevolg aan uw klacht geven. In dit schrijven wordt zelfs het volgende gesuggereerd: - De kaart werd bij u thuis door een onbekende gevonden en deze persoon heeft de verrichting gedaan en de kaart nadien terug op de brief geplakt. We weten uiteraard niet wie de kaart heeft gebruikt, maar deze persoon diende wel de geheime code te kennen. U ontving een nieuwe kaart, maar de oude code was nog steeds geldig. Indien u de verrichting niet zelf deed, heeft dit als gevolg dat een derde de verrichting deed en dus de kaart heeft genomen en de geheime code heeft ingetikt. Het feit dat een derde partij de geheime code kent, wordt als grove nalatigheid beschouwd. In dat geval moet de bank niet in de schade tussenkomen. Ook dat een derde toegang had tot de kaart zou als grove nalatigheid kunnen worden beschouwd.- De rekeningen bij Argenta zijn slapende rekeningen en de kaart werd weinig gebruikt, de vervangkaart werd niet gebruikt gedurende een vol jaar. Dus de code stond waarschijnlijk ergens genoteerd.Het straffe is dat de fraude gebeurde met een kaart die door ons NOOIT werd gebruikt, noch voor het uitvoeren van betalingen noch voor het raadplegen van de rekeningen via de kaartlezer. De argumenten in dit schrijven steunen op geen enkel bewijs. Gewoon niet te begrijpen! Het geeft ons het gevoel dat ons verhaal in het belachelijke wordt getrokken. Aan klachtenbeheer/Ombudsfin hebben we ook gevraagd volgende zaken na te kijken:- Verder onderzoek te doen door raadpleging van het register ‘uitgaande post’ om na te gaan wanneer de kaart effectief werd verstuurd. De brief is gedateerd op 06.04.2020 maar mogelijk op een latere datum verzonden. Is de kaart verstuurd juist voor of na 14.04.2020, datum fraude, kan dit voor ons een extra bewijs zijn van misbruik van de kaart op het moment dat deze nog niet in ons bezit was! Blijkbaar kon dit maar tot een half jaar terug nagekeken worden wat heel ongeloofwaardig overkomt. Dergelijke registers worden meestal langer bewaard.- Of de betaling werd uitgevoerd via onze huiscomputer of I-pad (heden worden alle online verrichtingen geregistreerd). Op deze vraag werd zelfs niet gereageerd.- Of wij onze kaart op dit moment nog kunnen gebruiken met onze persoonlijke code. Door ons niet uitgetest omdat we onze kaart liever nog niet gebruiken en internetbankieren is geblokkeerd. Als de kaart in combinatie met onze persoonlijke code niet werkt, wil dit zeggen dat de kaart werd gemanipuleerd. Ook deze vraag was niet belangrijk genoeg om uit te testen!Wij zijn enorm teleurgesteld in het verloop van dit dossier. Beschuldigingen van ‘grove nalatigheid’ op basis van veronderstellingen is geen stijl. Betaling is gebeurd via 3D secure systeem en dus wordt er van uitgegaan dat wij of de betaling hebben gedaan voor de fraudeurs of onze persoonlijke code hebben doorgegeven. Een onterechte beschuldiging, moeilijk te aanvaarden. Wij gaan er eerder vanuit dat de kaart werd misbruikt tussen moment verzending en moment ontvangst. Wij stellen ons de vraag of er binnen Argenta geen misbruik werd gemaakt!Wij zouden het dan ook ten zeerste op prijs stellen dat het volledige ontvreemde bedrag wordt terugbetaald.Bedankt.
