Beste
Ik stuur deze klacht naar aanleiding van - in mijn ogen - heel incorrecte praktijken binnen jullie bedrijf.
Mijn partner en ik zijn eigenaars van een woning in Heverlee. Wij komen in aanmerking voor een uitstel van het plaatsen van een digitale meter tot 01.01.2028. Wij voldoen aan alle voorwaarden: wij hebben exclusief nachttarief (accumulatieverwarming), onze zonnepanelen zijn geplaatst in 2018 en op tijd aangegeven – we zitten dus bijlange nog niet aan 15 jaar. Volgens de informatie die we vinden op zowel jullie eigen website als die van de Vlaamse Overheid, komen wij wel degelijk in aanmerking. (Zie bijgevoegde screenshots).
Wij waren dan ook zeer verbaasd toen we op 25.12.2024 een brief in onze brievenbus vonden met de melding dat er een digitale meter ging geplaatst worden op 20.01.2025. De afspraak annuleren gaat niet, het is enkel mogelijk om deze te verplaatsen tot maximaal half februari 2025. Ervan uitgaande dat het om een vergissing ging, zijn we op de website van Fluvius beginnen zoeken hoe wij exact uitstel konden aanvragen. Daar is echter geen enkele info van terug te vinden, wat ik op zich al niet correct vind. We zijn dan op 26.12.2024 naar de klantendienst in Leuven getrokken, met de vraag hoe wij exact dat uitstel kunnen aanvragen of tot wie wij ons moeten wenden. De dame aan het loket raadpleegde ons dossier en bevestigde ons dat wij wel degelijk recht hebben op uitstel, zij heeft echter zelf eerst heel wat moeten rondbellen om te weten te komen hoe wij het dan concreet moeten doen. Uiteindelijk kregen we als info mee dat de persoon die daarvoor verantwoordelijk is met vakantie was, maar dat zij ons zelf in de week van 30.01.24 zou contacteren.
Twee weken later hadden wij nog geen reactie, dus trok ik vandaag (14.01.25) zelf terug naar de klantendienst. De afspraak met de aannemer heb ik dan ondertussen maar verplaatst naar de verst mogelijke datum 19.02.2025. De dame aan het loket belde eerst naar de betreffende persoon op de binnendienst. Die zei vlakaf dat zij het overlegd had met een leidinggevende en dat wij geen recht hebben op uitstel. Toen ik vroeg waarom exact, verwees de medewerkster van de klantendienst naar een interne mail waarin dat uitgelegd zou worden. Volgens de informatie in de mail concludeerden zowel ik als de 2 medewerksters van de klantendienst dat wij WEL in aanmerking komen. Dus belde de klantendienst opnieuw naar de interne dienst om meer uitleg, eveneens met de melding dat volgens alle info op de eerder vermelde websites wij wel uitstel hebben. Daar werd weer “overlegd”, waarna mij meegedeeld werd dat er momenteel overleg zou gebeuren tussen de nutsregulator en nog twee “actoren”, die niet verder vernoemd werden, en dat er een beslissing op komst zou zijn waarbij het recht op uitstel voor mensen in onze situatie zou wegvallen. Ondertussen worden alle dossiers waarin consumenten uitstel willen aanvragen “on hold” gezet. De interne dienst zou ons dan de komende weken contacteren met de beslissing.
Dit is toch compleet incorrect? Wij hebben NU recht op uitstel, wij willen er NU gebruik van maken, de info HOE je dat uitstel kan aanvragen wordt ons geweigerd, om het gewoon lang genoeg te rekken tot er een beslissing zou komen dat dat recht wegvalt. Ik ben ook geen jurist, maar volgens mij was het recht op uitstel een beslissing van de Vlaamse regering die op dit moment nog altijd in voege is? Wat heeft dit te maken met een mogelijke beslissing van de nutsregulator? En los hiervan, waarom wordt dat recht NU geweigerd omwille van een TOEKOMSTIGE beslissing? Trouwens, op de openbare klachten-website van test-aankoop wordt er recent door Fluvius bevestigd dat dat recht er wel degelijk is (zie bijgevoegde screenshot), dus de uitleg die ik kreeg is complete misinformatie. Bovendien vind ik het absurd dat er door de interne dienst eerst wordt gezegd dat we niet in aanmerking komen, om daarna terug te krabbelen met de uitleg over een aankomende beslissing. Dit is gewoon hopen dat mensen die niet zelf hun weg vinden in het kluwen van regelgeving, en die niet mondig zijn, het hierbij wel zullen laten.
Ik wil graag dat er ons zo snel mogelijk wordt meegedeeld hoe we het uitstel kunnen aanvragen, want dit is echt geen correcte praktijk.
Voor alle duidelijkheid, deze klacht is NIET gericht aan de medewerkers van de klantendienst, die zeer vriendelijk en behulpzaam waren. Ik vind het erg dat zij de frustratie van de mensen moeten opvangen terwijl de interne diensten onbereikbaar zijn, en dat zij ook niet de juiste en volledige info meekrijgen.
Met vriendelijke groeten,
Anastassia Antonenkova
