Beste,Wij zijn klant bij telenet sinds 2020 en zijn verleden jaar in Oktober 2022 tijdelijk verhuisd naar een huurhuis tijdens de renovatie van ons huis. Onze diensten zijn mee verhuisd naar het huurhuis.Tijdens de renovatiewerken was het noodzakelijk om een nieuwe aansluiting van de coaxkabel te voorzien. Ik heb hiervoor op 28/3 de klantendienst gebeld met volgende vragen:-Naar waar moet ik een coaxkabel voorzien (op paal of paddenstoel, beiden aanwezig in de straat)?-Kan deze aansluiting ingeboekt worden, tegen wanneer moet ik de juiste coaxkabel naar het aansluitpunt (paal/paddestoel) voorzien?-De verhuis staat gepland voor 15 juli en voor deze datum moet deze aansluiting in orde zijn om onze diensten te verhuizen, kan de procedure tijdig opgestart en ingeboekt worden.Ik dien vandaag, 11 weken later een formele klacht in omdat ik na vele afspraken en uren aan de telefoon met de klanten- en klachtendienst ik van telenet het advies heb gekregen om een oplossing te bekomen via deze weg. De operatoren van de klanten en klachtendienst geven toe, dat ze zelf niet meer weten welke procedure te volgen om deze aansluiting correct in te boeken.Hieronder vindt u een overzicht over de amateuristische opvolging van deze standaardvraag: nieuwe aftakking en aansluiting te voorzien.Afspraken geschiedenis – enkele online klachten werden ook geformuleerd, maar nooit opgevolgd-28 Maart na gesprek met de klantendienst om de situatie uit te leggen, werd een repairtechnieker gestuurd naar het verkeerde adres in (waar we momenteel wonen en een werkende aansluiting hebben) – verkeerde technieker op verkeerd adres heeft mij opgebeld om uit te leggen dat hij niet de juiste persoon is die werd ingeboekt. Ik heb onnodig een hele voormiddag op de werf gewacht zonder oplossing.-31 Maart – opnieuw contact met klantendienst, die nu zegt dat dit via verhuisafspraak moet geregeld worden. Opeens via e-mail verwittiging gekregen dat diensten in ons huurhuis werden stopgezet wegens verhuis (hoewel we geen verhuis hebben aangevraagd gezien dit pas op 15/7 gepland is), technieker heeft laten weten dat op het nieuwe adres geen aansluiting was, omdat de verkeerde procedure was ingeboekt. De verhuisprocedure hebben we geannuleerd om onze diensten in huurhuis te behouden en dit opnieuw verkeerd werd ingeboekt om een nieuwe aansluiting te bekomen. -08 April nogmaals contact met klantendienst om duidelijkheid te krijgen waar de kabel moest voorzien worden, paal of paddenstoel. Klantendienst kijkt op google om een idee te hebben, maar heeft dan ook een onderaannemer ingepland en bevestigd dat ik daar nog informatie van ging krijgen hoe en wanneer kabel moest voorzien zijn. De klantendienst bevestigt dat op 1/6 de aansluiting binnen gedaan zal worden en dit correct is ingeboekt.-Via e-mail van onderaannemer vernomen dat tussen 25/5-1/6 de onderaannemer de juiste werken zal voorzien en instructies gekregen hoe ik zelf de coaxkabel kan ingraven en klaarleggen aan de voet van de paal voor ‘aansluiting op paal’-Op 31 Mei bevestiging gekregen van onderaannemer dat een aftakkabel gespannen is en klaar staat om aangesloten te worden (door andere technieker van ‘telenet’).-01 Juni telenet technieker ingeboekt om aansluiting te voorzien, maar niemand opgedaagd. Ik heb opnieuw de klantendienst gebeld, die niet kon helpen aangezien dit een andere dienst is die ook de klantendienst niet antwoord.-Nieuwe afspraak ingeboekt op 7/6 om de aansluiting te voorzien.-07 Juni heel de voormiddag op werf gewacht op technieker, maar niemand verschenen. Heb toen de klachtendienst gebeld die dit heeft nageken en bevestigt dat er 2 boekingen waren waaronder een verkeerd ingeboekte hersteltechnieker (die 2 uur later nog op werf is verschenen maar heeft bevestigd dat hij de verkeerde technieker was) en een boeking voor complexe aansluiting waarvoor de aannemer niet is komen opdagen.-07 Juni klachtendienst gebeld en deze hebben e-mail gestuurd naar de juiste afdeling met de belofte om direct door deze dienst teruggebeld te worden. Compensatie van 18 EUR ontvangen via e-mail, maar nog steeds geen informatie over nieuwe afspraak. Tot mijn verbazing achteraf gehoord dat klacht niet als klacht werd ingelogd maar als credit, hoewel ik nog steeds niet geholpen was en wel degelijk een klacht wou indienen.-09 Juni en 12 Juni opnieuw contact met klachtendienst die probeert binnen te geraken in de correcte dienst om afspraak te maken, maar na vele pogingen deze dienst te bereiken, wordt mij de raad gegeven om op papier een formele klacht in te dienen, aangezien ze zelf niet meer weten welke procedure moet gevolgd worden om deze nieuwe aansluiting in te boeken. Ik heb ook expliciet gevraagd om dit keer het gesprek als klacht in te loggen. Aangezien we 15 Juli verhuizen naar het nieuwe adres, zullen dan de diensten die momenteel in het huurhuis voorzien worden, moeten overgezet worden. Doordat telenet deze nieuwe aansluiting na 11 weken nog steeds niet correct heeft kunnen inboeken, zullen wij onze diensten moeten opzeggen.Hopend op een snelle oplossing
