Beste,
Op 14 november 2024 heb ik via uw platform drie vliegtickets geboekt, inclusief twee stuks ruimbagage (zie bijlage) bij SN Brussels Airlines.
Bij het inchecken van de bagage op 23 mei te Zaventem bleek echter dat er geen registratie was van de betaling voor de ruimbagage. Hierdoor moest ik ter plaatse €120 betalen aan de balie van SN Brussels Airlines (zie bijlage).
Op 24 mei heb ik rond 10:30 uur (plaatselijke tijd) contact opgenomen met uw klantendienst via uw website. Ik sprak met uw medewerker Akash Poduval en lichtte het probleem toe. Hij bevestigde dat er sprake was van een technisch probleem en dat de betaling voor de bagage niet correct was verwerkt, waardoor SN deze niet had ontvangen. Hij verzekerde mij dat de kosten zouden worden terugbetaald en dat ik voor de terugreis geen bijkomende kosten zou moeten maken.
Op 2 juni checkte ik in via de website van SN Brussels Airlines voor de terugvlucht naar Brussel. Tot mijn verbazing bleek dat er toch geen ruimbagage aan de boeking was toegevoegd.
Ik nam opnieuw contact op met uw klantendienst. Medewerker Shruti Nitin Patole gaf aan dat de kosten voor de heenvlucht inmiddels waren terugbetaald en dat ik de bagage voor de terugreis zelf moest betalen, zonder mogelijkheid tot verdere restitutie.
Op 08/07 heb ik, na verschillende telefonische contacten hierover, contact genomen met Gotogate in partnership with Booking.com. Op 31/08 heb ik een herinnering gestuurd. Hierop kreeg ik antwoord dat het dossier, zonder mijn weten, afgesloten was.
Bovendien kreeg ik in een volgende mail te lezen dat er geen verdere terugbetaling zou zijn. Ik heb dus in totaal 225€ betaald ipv de oorspronkelijke 120€.
Aangezien deze situatie is ontstaan door een fout op jullie platform, rekende ik erop dat ook de kosten voor de ruimbagage op de terugreis, ter waarde van €105, door u zouden worden vergoed.
