Terugbetaling verloren retourzending

Onlangs bestelde ik 2 paar schoenen bij Zalando, aangezien deze niet van dezelfde locatie kwamen werden ze apart verzonden. Het eerste pakket is nooit toegekomen (stond op afgeleverd en ik was niet thuis). Het 2de paar kwam wel netjes aan in een bpostpunt. Ik besloot deze te retourneren en heb deze nadien in een bpostpunt afgeleverd. Na weken wachten kwam een herinnering tot betalen waarna ik contact opnam met zalando. Na een grondig onderzoek van 1uur kreeg ik een mail dat het pakket leeg was en dat ik geen terugbetalen zou ontvangen. Hoe kan dit zomaar?