In januari heb ik onderstaande klacht ingediend. Tot nu toe heb ik nog geen enkele reactie gekregen.Nochtans lees ik dat de gemiddelde antwoordtijd van Keytrade 3 dagen is. Dat zal dan de antwoordtijd zijn van de klachten waarop Keytrade antwoordt. De andere klachten tellen blijkbaar niet mee in de statistieken.We kunnen dus veronderstellen dat Keytrade geen antwoord heeft (en dus de fout impliciet toegeeft) ...Keytrade Bank ontvangt via retrocessies ongeveer 0,7% per jaar van de inventariswaarde van de beleggingsfondsen die ik bij Keytrade Bank in portefeuille heb. Als we veronderstellen dat iemand een portefeuille van 200.000 € heeft (wat niet overdreven is voor iemand van middelbare leeftijd die weet dat hij voor zijn pensioen moet sparen), dan ontvangt Keytrade Bank 1.400 € per jaar. Nochtans hebben ze hier niet meer werk mee dan voor aandelen, waar de vergoeding eerder in de grootte-orde van tientallen € of misschien 100 € per jaar bedraagt. Als iemand die portefeuille 20 jaar aanhoudt, dan verdient Keytrade Bank alleen al aan die retrocessies: 28.000 €. In ruil krijg ik van Keytrade Bank volgende service (en ik beperk me tot de meest flagrante feiten die ik persoonlijk heb ervaren): • Wat dividenden betreft: Keytrade Bank verdeelt simpelweg de dividenden die ze ontvangen. Ik als klant moet zelf in het oog houden of er geen extra dividenden zijn die ik zou moeten krijgen en die Keytrade Bank zelf niet ontvangen heeft. En ik moet dan Keytrade Bank verwittigen. Ik heb van de FSMA begrepen dat Keytrade Bank zich hier niet correct opstelt, maar dat het toezicht in het specifieke geval van Keytrade Bank door de Franse AMF gebeurt. • Bovenstaand punt staat in elk geval niet expliciet in de algemene voorwaarden van Keytrade Bank. Er staat (ik vat hier zeer ruw samen) dat de klant zelf zijn portefeuille moet opvolgen. Na een klacht van mij bij Keytrade Bank, interpreteert Keytrade Bank deze algemene zin als ook betrekking hebbend op de opvolging van de dividenden die de klant dus zelf moet doen. We kunnen er zeker van zijn dat geen enkele klant dat weet. En als ze het zouden weten, zouden ze wel even slikken. Ik ben er zelf ook achter gekomen toen ik bij toeval opmerkte dat ik een dividend niet had ontvangen toen ik een fonds opzocht bij Morningstar. • Een paar jaar geleden: plots waren van een paar 100 beleggingsfondsen in aanbieding van Keytrade Bank plots geen details meer zichtbaar: geen koersupdates, niet meer mogelijk om de karakteristieken van het fonds te raadplegen en dus ook niet de ISIN code om eventueel elders het fonds te raadplegen. Niet meer mogelijk om die fondsen aan te kopen, en ook niet te verkopen als je ze in portefeuille had. Ik had een aantal van die fondsen in portefeuille en ik heb gedurende weken elke dag gebeld met de klantendienst. Telkens was het antwoord: morgen komt het in orde. Uiteindelijk is het nooit in orde gekomen. De fondsen waren gewoon uit de aanbieding verdwenen. Dit alles zonder dat er ooit enige communicatie is geweest. De klanten moesten het maar zelf ervaren. • Soortgelijk geval als het voorgaande punt: vorig jaar heeft Keytrade Bank de rekeningen van Fortuneo overgenomen n.a.v. de fusie tussen beiden. Ik had 18 fondsen bij Fortuneo. Daarvan waren 15 niet verhandelbaar via de website. Ook nooit enige communicatie geweest. Als ik een fonds wou verkopen, kreeg ik een technische fout. Zonder enige uitleg. Sinds een klacht van mij eind vorig jaar, komt er nu een bericht dat het fonds niet verkocht kan worden via de website en dat de klanten-dienst gecontacteerd moet worden via een bericht of telefonisch. • Dat contacteren via een bericht werkt ook al niet. Eind vorig jaar heb ik na een eerste bericht 2 keer een reminder moeten sturen, en uiteindelijk moeten telefoneren, om uiteindelijk na 5 werkdagen het fonds verkocht te krijgen. • Een paar jaar geleden waren er plots geen grafieken meer van de beleggingsfondsen. Antwoord van hun juridische dienst na een vraag van mijn kant: het mag wettelijk niet meer. Ik heb toen een vraag gesteld aan de FSMA omdat ik bijna zeker was dat het verplicht was om rendementen per kalenderjaar te geven, en dat daarnaast de bank kon kiezen of ze daarenboven nog grafieken aanboden of niet. De FSMA heeft me toen gelijk gegeven. • De arrogantie en misprijzen tegenover de klanten van hun juridische dienst: ik heb een klacht neergelegd bij Keytrade Bank over het punt van hierboven van de Fortuneo-fondsen. Het antwoord van hun juridische dienst: “Keytrade Bank heeft een basisaanbod van 500 fondsen. We hebben geen kennis van een regel die de bank zou verplichten om alle fondsen aan te bieden van alle fondsenbeheerders. Welke fondsen wij aanbieden is een commerciële beslissing van Keytrade Bank.” Voor de goede orde: dit is hun volledige antwoord, dit is geen extract van hun antwoord. Nergens dus een verwijzing naar hun bijna euforische voor-aankondiging van de fusie tussen Keytrade Bank en Fortuneo zoveel maanden daarvoor, waarbij mij verzekerd werd dat de fusie in mijn voordeel als klant was en dat de service nog beter zou zijn dan de al excellente service die Fortuneo bood. Dit is maar een deel van mijn negatieve ervaringen bij Keytrade Bank in verband met beleggingsfondsen. En daarvoor betaal ik indirect 0,7% per jaar.
