Op 13 juli boeken wij twee dubbele kamers in Heaven Boutique hotel in Kigali (Confirmation: 11363948675590446496 en PIN: 732256, check in 12/09, check out 14/09) en nog één single kamer (Confirmation: 3281176499411081557 en PIN: 964232, check in 13/09 en check out 14/09). Beide boekingen worden direct betaald en wij krijgen een bevestiging van onze boeking en onze betaling. Bij aankomst in het hotel (midden in de nacht van 13/09) beweert het hotel, nadat ze ons twee uur hebben laten wachten, dat zij geen boeking van ons hebben en ook geen betaling. Zelfs nadat wij aantonen, zowel op papier als elektronisch, dat onze boeking en betaling wel degelijk bevestigd is, weigeren zij om ons kamers te geven of een terugbetaling. Zij willen ons in het midden van de nacht (ondertussen 4h 's morgens) in Kigali op straat zetten. Hetgeen wij weigeren, ze laten zelfs de politie komen, die hen verplicht om ons tot 's morgens te laten wachten. Ook 's morgens krijgen we niemand van het management te zien en blijft men weigeren om ons een kamer of terugbetaling te geven. Ze bevestigen dit op papier.
We hebben direct op 13/09 een eerste mail gestuurd naar booking. Waarop booking bijkomende info gevraagd heeft, die wij hen bezorgd hebben. Verder hebben wij geen antwoord gekregen. We hebben dan nogmaals herinneringsmails gestuurd (via diverse kanalen) op 3/10 en 7/10. Zonder reactie.
Op 11/10 dienen we dan twee klachten in met vraag tot terugbetaling (één voor elke boeking) waarop we weer een vraag tot het verstrekken van dezelfde bijkomende info krijgen. Die we opnieuw bezorgen aan hen.
Daarop krijgen we van booking het antwoord dat we niet aan de incheck-voorwaarden voldeden van het hotel en dat ze ons daarom niet konden inchecken. Op mijn vraag aan welke incheck-voorwaarde we dan wel niet voldaan hadden, is natuurlijk geen antwoord gekomen.
Het hotel en booking geven dus een verschillende uitleg voor de reden waarom het hotel weigerde om ons kamers te geven of een terugbetaling.
Het feit is dat onze kamers op voorhand betaald werden en het geld dus wel ergens is (behalve op onze rekening) en dat wij geen kamer gekregen hebben in het hotel.
Wij hadden ook een bevestiging van onze boeking en onze betaling.
Wij vragen dus de terugbetaling van de door ons betaalde boekingen waarvoor wij geen kamers hebben gekregen.
