Terugbetaling niet toegestane transacties op zichtrekening

17 oktober 2020Dossiernummer: FBE20201015-0144Beste,Woensdag 14 oktober werden wij slachtoffer van smishing. Via een misleidende SMS zogezegd komende van de FOD financiën werden we aangemaand om een achterstallige betaling uit te voeren. We hebben onvrijwillig en in goed vertrouwen een betaling uitgevoerd die achteraf een frauduleuze valstrik bleek te zijn. De SMS kregen we aan om 16u43. De 2 verdachte overschrijvingen werden om 15u16 en 15u18 van onze rekening gehaald via een bankcontact transactie via Paypal Singapore. (mogelijk tijdverschil? - 17u16-17u18 ?). Om 17u29 heeft m'n vrouw Cardstop gebeld om onze bankkaarten te blokkeren. Om 17u30 heb ik ING gebeld om dit te signaleren en te vragen of het mogelijk was om deze transacties nog tegen te houden. Om 19u03 werd er een PV opgemaakt door de politie. Wij hebben alle info 's avonds nog doorgestuurd naar jullie fraude-afdeling. Er werd ons zelf gevraagd om de dag erna contact met hen op te nemen om te kijken of we in aanmerking zouden komen tot een terugbetaling. Donderdag 15 oktober omstreeks 16u30 had ik een medewerker aan de lijn van jullie fraude-afdeling die me vertelde dat ING niet zou tussenkomen, maar dat ze Paypal gingen contacteren om via hen een terugbetaling te bekomen. Ik heb gevraagd om ons in copy te zetten van deze vraag zodat we het van nabij konden opvolgen. We hebben geen mail gezien en om 16u59 kregen we een 'non-reimbursement letter' dat uit een grondige studie en analyse bleek dat ING geen enkele schuld treft.We hebben toch enkele vragen over deze grondige studie en analyse en vragen bij deze een 2de analyse aan. In heel dit dossier hebben wij als klant van ING nooit het gevoel gekregen dat u de bescherming van uw klanten serieus neemt. Online bankieren (e-commerce) zou ten allen tijde veilig en in vertrouwen moeten gebeuren en dit gevoel hebben we in elk geval niet (meer) na dit incident. We durven stellen dat we steeds in eer en geweten hebben gehandeld en dit blijkt ook uit de snelle acties die we hebben ondernomen na ontdekking van de 'verdachte transacties'. U geeft aan dat er geen technische storingen betrokken waren met de activiteiten. Het is dan wel vreemd dat we iets ervoor de 'vernieuwde app' die ons wordt opgedrongen (want op die moment zou de oude app niet meer werken na 6 dagen), niet konden installeren wegens 'technische storing - probeer het later opnieuw'. We hebben de installatie zo lang mogelijk uitgesteld omdat we lazen dat er zoveel problemen waren met deze nieuwe applicatie. Op het moment van de frauduleuze actie waren we dus niet geneigd om jullie app te gebruiken (wegens technische storing) en dachten we dat de betaling online vlotter zou verlopen. We stellen ons verder ook vragen bij de moeite en acties die u zelf verder hebt ondernomen om onze transacties na te gaan en tegen te houden. Ten eerste lees ik uit eerdere klachten dat de modus operandi bij jullie gekend is. 2 of meerdere overschrijvingen na elkaar. Er werd blijkbaar in december 2019 reeds officieel gesteld dat het niet meer mogelijk zou zijn bij jullie om meerdere transacties te koppelen aan één OTP. Toch is dit bij ons blijkbaar kunnen gebeuren. Verder hebben we jullie binnen het kwartier geïnformeerd over de transacties, maar werd ons pas de dag nadien gemeld dat er een verzoek naar PayPal zou worden gestuurd voor terugbetaling. We hebben nooit die copy van die mail gezien, maar pas 24u later melden en al een half uur later een mail sturen dat er geen gevolg gegeven wordt aan onze klacht, lijkt ons dat er geen moeite van jullie kant werd genomen om dit na te gaan of zelfs tegen te houden. Of we hier van nalatigheid kunnen spreken, laat ik aan uw 2de analyse over. Alle documentatie zou reeds in uw bezit zijn in het vermelde dossiernummer.We kijken uit naar uw antwoordMet vriendelijke groetenS.H.

Geachte,U. Ref.: CPTBE01073423-21O. Ref.: 5-001656597-07Uw client meldt dat hij op 14 oktober 2020 het slachtoffer is geworden van fraude. ING heeft reeds meegedeeld dat de bank niet tussenkomt in deze schade. De heer Hoobergs gaat hiermee niet akkoord en vraagt alsnog een tussenkomst van ING.We geven u hierbij onze toelichting.De heer Hoobergs is jammer genoeg het slachtoffer geworden van fraude. We bevestigen evenwel dat de betwiste verrichtingen geenszins het gevolg zijn van een fout bij ING of een defect aan onze systemen.In het Proces Verbaal verklaart hij dat hij een SMS ontving in naam van de FOD Financien met de vermelding dat hij nog een achterstand diende te betalen. Deze SMS bevatte een link. De client heeft geklikt op deze link en heeft vervolgens zijn vertrouwelijke bankgegevens ingebracht op een externe valse site (bleek nadien) waarop hij terecht kwam. Uw client heeft zijn ID gegevens ingebracht en gevalideerd met de unieke code (OTP zijnde One Time Password) gegenereerd via de Cardreader, debetkaart en geheime code. Dit zijn strikt vertrouwelijke codes en dit gaf de fraudeurs de mogelijkheid om de frauduleuze betalingsopdrachten uit te voeren. Gezien er 2 frauduleuze verrichtingen zijn uitgevoerd, heeft de client dan ook minimum 2 OTP's bezorgd.Een link via SMS/chat/whatsapp/mail is geen veilig betaalkanaal en deze betaalmethode is dan ook volledig in strijd met de gebruiksvoorwaarden van de FOD Financien (in uw geval). Deze vorm van fraude is ook meermaals aangehaald in de media en er verschijnen continue waarschuwingen hierover via berichten in Home'Bank en op de ING app. In deze omstandigheden blijft de client verantwoordelijk voor de mogelijke gevolgen indien hij toch misleid wordt en bevestigen we dat voorzichtigheidsmaatregelen, vermeld in de Algemene Voorwaarden van de ING-betaalkaart, onvoldoende werden gerespecteerd. Om deze reden herbevestigen we het eerder ingenomen standpunt van ING. Hij kan via gerechtelijke weg een procedure starten om de fondsen alsnog te recupereren.We hopen dat u begrip kunt opbrengen voor ons standpunt terzake.Met vriendelijke groeten,ING Complaint ManagementT +32 2 547 61 01F +32 2 547 83 20Mailbox klachten@ing.beING Belgium,Sint Michielswarande 60, 1040 Etterbeek ------------------------------------------------------------------------------------------ATTENTION:This e-mail is private, confidential and intended only for the addressee(s). It shall not constitute any commitment for ING Belgium unless expressly agreed otherwise in a written agreement. If you are not the intended recipient, please inform the sender of this message and delete it immediately.Messages and attachments are scanned for all viruses known. If this message contains password-protected attachments, the files have NOT been scanned for viruses by the ING mail domain. Always scan attachments before opening them.ING Belgique SA - Banque-PreteurING Belgie NV - Bank/Kredietgever, Avenue Marnix/Marnixlaan 24, B-1000 Brussel/Bruxelles - TVA/BTW BE0403.200.393 - BIC BBRUBEBB - Rekening/Compte: BE45 3109 1560 2789.Courtier d'assurances inscrit a la FSMA sous le numero 12381 AVerzekeringsmakelaar ingeschreven bij de FSMA onder het nr. 12381A.General information regarding ING Belgium and its services is available on www.ing.beClick here for more information on investments.Click here for more information on our professional credits.