Beste,
Wij hebben bij Van Marcke een warmtepomp aangekocht die tijdens koude weersomstandigheden volledig bevriest. Alles wijst erop dat de ontdooifunctie niet correct werkt, waardoor de installatie volledig dichtvriest en buiten werking raakt.
Het gevolg hiervan was dat wij gedurende twee weken zonder warm water én zonder verwarming zaten. Dit is volstrekt onaanvaardbaar, zeker gezien:
1) de vriestemperaturen (ons huis was 12 graden),
2) het essentiële karakter van deze installatie,
3) en de aanzienlijke kostprijs van een warmtepomp.
Van zodra de buitentemperaturen stegen, kon de installatie opnieuw functioneren, wat logisch is aangezien de ontdooifunctie dan niet langer nodig is.
Bovendien beschrijft de handleiding duidelijk hoe de ontdooiprocedure hoort te verlopen — een procedure die bij onze installatie duidelijk niet correct wordt uitgevoerd.
Ondanks herhaalde en uitdrukkelijke verzoeken om dringende assistentie, bleef een adequate reactie vanuit de klantenservice uit. Integendeel: de klantenservice was onvriendelijk, afstandelijk en totaal niet oplossingsgericht.
Een interventie werd aanvankelijk pas vier dagen na ons eerste telefonisch contact ingepland; deze afspraak werd vervolgens eenzijdig verplaatst naar nog eens een week later, zonder overleg, oplossing of alternatief voorstel.
Daarnaast slaagden wij er niet in om een bevoegde technieker te spreken die ons vanop afstand kon begeleiden op het moment dat het probleem zich effectief stelde. Uiteindelijk kwam er pas een technieker langs nadat de vriestemperaturen voorbij waren.
Deze technieker: gaf zelf aan dat het niet normaal is dat de pomp volledig dichtvriest maar kon duidelijk niet aanwijzen waar het probleem zat. Ook als we vragen stelden over de instellingen van de warmtepomp, kon hij daar niet echt op antwoorden. Zijn kennis bleef beperkt tot de handleiding.
De technieker zei dat er best naar de warmtepomp gekeken moest worden op het moment dat het dichtvriest... Men vraagt zich af wat de technieker eigenlijk kwam doen? Hij heeft niets opgelost en zelfs niet eens kunnen aanwijzen waar het probleem zit.
Dit leidt tot een bijzonder kafkaiaanse situatie: op het moment dat het probleem zich voordeed, was geen dringende interventie mogelijk volgens Van Marcke, ondanks onze herhaalde verzoeken dat het belangrijk was om NU te komen op het moment dat het probleem zich stelde. Wanneer er dan eindelijk iemand langskomt, is het probleem tijdelijk niet meer zichtbaar door de weersomstandigheden.
Bijkomend moeten wij vaststellen dat het schriftelijk verslag van de technieker afwijkt van wat mondeling werd meegedeeld, wat het vertrouwen verder ondermijnt.
Onze conclusie is dan ook bijzonder verontrustend: Van Marcke verkoopt warmtepompen zonder over de nodige interne expertise te beschikken om deze correct te ondersteunen. De klantenservice is allesbehalve servicegericht, en de technische ondersteuning reikt niet verder dan het voorlezen van de handleiding.
Daarbovenop heb ik twee formele klachten ingediend via het klachtenformulier op hun website, waarop geen enkel antwoord is gekomen (nu enkele weken geleden). Dit doet ernstig twijfelen aan de daadwerkelijke werking en ernst van hun klachtenkanaal.
Zelfs onze aannemer reageerde verbaasd over de afstandelijke, niet-oplossingsgerichte houding van Van Marcke in dit dossier.
Wij hebben Van Marcke inmiddels meermaals als onprofessioneel ervaren: problemen worden geminimaliseerd, klanten worden aan hun lot overgelaten en structurele oplossingen blijven uit. In dit dossier heeft Van Marcke ons letterlijk in de kou laten staan.
Wij verwachten alsnog een professionele en definitieve oplossing voor dit probleem. Indien die uitblijft, zullen wij overwegen om nog verdere stappen te nemen.
Voor ons is het duidelijk: nooit meer Van Marcke.
