Geachte mevrouw/heer,
Eind september 2024 vroeg ik een overstap aan van m’n toenmalige telecomdiensten door
Orange (terug) naar jullie dienstverlening (zoals de voorgaande jaren met uitzondering van m’n
overstap van vorig jaar tijdens de zomer naar Orange), voor wat betreft telefonie (1 gsm
abonnement EN internet (onder de naam ‘One’ als abonnement), zonder TV. Er werd mij
verzekerd dat mijn overstap zou gebeuren via ‘easy-switch’ nadat ik de code hiervan doorgaf en
ik mijn nummer zou kunnen behouden. Een gratis datasimkaart met nummer kreeg ik erbij (als
promo of welkomstgeschenk toen bij ‘One’. Op 18 september kreeg ik twee mails van Telenet dat
mijn sim-kaarten onderweg waren. Op 25/9 kwam de technieker langs voor de installatie en
activering van mijn internet thuis. Ik kreeg hiervan een kwaliteitscertificaatdocument per mail
ook. Op 27/9 kreeg ik opnieuw een mail van Telenet, nu i.v.m. mijn easy-switch die klaar was en
de melding dat m’n oude provider liet weten dat mijn account werd afgesloten. Ondertussen had
ik nog geen contractinfo ontvangen zo bleek en gezien mijn grootvader in deze periode overleed
en ik de begrafenis moest regelen, bleek ik te laat om mijn sim-kaart(en) die ik toen ontving te
activeren. Het lukte maar niet om te activeren na verschillende pogingen op verschillende
manieren. Ondertussen kreeg ik op 3/10 per sms (via 8664) een sms met de Telenet-aanrekening
die 65,86 € bedroeg en ik kon betalen via de link, per overschrijving of het klikken op de link naar
de ‘my telenet’
-ruimte waar de openstaande factuur zou kunnen betaald worden. Hierop klikte ik
en daar stond vermeld dat ik geen openstaand saldo had en de betalingsmethode domiciliering
was (zoals ik de jaren hiervoor als klant bij jullie steeds ook had gedaan). Ik ging er dus al vanuit
dat ik het betaald had, ondanks ik maar van de helft van de diensten die ik betaald had gebruik
had kunnen maken. Uiteraard wilde ik voorkomen dat ik verder onbereikbaar was en me tijdelijk
had beholpen met het aankopen van een e-sim card van base om me tijdelijk uit de nood te
helpen om de begrafenis van m’n grootvader te kunnen regelen e.a. zaken. Omdat ik door werk
en dit gebeuren maar weinig tijd had tijdens de kantooruren van Telenet, nam ik contact op via
whatsapp met de Telenet klantendienst, waarbij ik telkens andere medewerkers had die telkens
opnieuw me probeerden uit te leggen dat ik gewoon moest inloggen en maar niet wilden
accepteren dat dit net niet lukte ondanks ontelbare pogingen en ontelbare print-screens en zich
herhalende info en brieven die ik doorstuurde om het probleem te schetsen (periode 12/10 t.e.m.
27/10), maar na het uitblijven van enige verandering, contacteerde ik Orange die me wist te
vertellen dat ik nog steeds actief was bij hen voor telefonie (gsm-abonnement) en niet kon
overstappen nu nog met behoud van nummer naar jullie aangezien ‘de easy switch’ niet doorging.
Ik bleef dus bij Orange voor telefonie, en bij Telenet voor internet. Ook bij Orange betaalde ik
duidelijk even veel als voordien en meer! Dan ooit tevoren, met als reden volgens hen dat het
altijd duurder is als je afzonderlijke diensten neemt dan een pakket...Dit kostte me dus ook veel
terwijl ik overstapte omdat ik niet tevreden was naar jullie terug...Ondertussen frustreerde me de
dienstverlening van beide me enorm en vroeg dit ver dagelijkse opvolging alles op te volgen/uit te
zoeken of ik niet ergens iets mis had gedaan etc. Ik kreeg ondertussen nog steeds geen facturen
per post of per mail en kon nog altijd niet inloggen tenzij via de betaallink per sms van 3/10. Op
4/12 kreeg ik plots een sms bericht terug dat mijn aanrekening voor december 182,66 € bedraagt
en opnieuw kon ik het zoals op 3/10 via de link of app of overschrijving betalen, en kon ik het
overzicht via de link raadplegen, waarop opnieuw stond: ’geen openstaand saldo’. Op 5/12, een
dag later, kreeg ik via 8644, opnieuw een sms van Telenet waarin stond: ‘aanrekening over het
hoofd gezien, breng de betaling in orde etc.’, maar nu met als bedrag: 129,26 €, maar volgens de
link heb ik opnieuw geen openstaand saldo...Ik belde naar de Telenet klantendienst om dit uit te
klaren, rond 17 u, maar de medewerker zei enkel dat ik dat sowieso eerst moest betalen of
bewijzen dat ik betaald had en dan kon hij me na de betaling eventueel doorverbinden de
volgende dag met de technische dienst. Vandaag, 17/12 belde ik pas terug met de klantendienst
omdat ik eens tijd had in de voormiddag om dit deftig te proberen uitklaren. Deze medewerkster
wist me wel te zeggen dat het probleem lag bij 2 klantennummers waar ik nog mee verbonden
ben en dat een technisch probleem geeft en dus de technische dienst zou moeten contacteren
i.v.m. het probleem tot activatie van de sim kaart en op 1 van mijn klantennummers diende in te
loggen om deze te verwijderen. Ik vroeg verder ook hoe dit bedrag kon gelinkt worden aan mijn
diensten aangezien ik enkel 3 maand internet dienstverlening had, maar ze kon dit niet
beantwoorden, ook niet wat in mijn facturatie staat of contract (die ik nooit ontving nog!).
In principe stel ik vast dat ik geen contract heb gekregen of ontvangen op enige wijze of via enig
medium waar ik toegang toe kreeg, ook de facturen uitbleven en ik dan wel via sms 3 keer maar
zonder enige constante of patroon hierin het bedrag gestuurd kreeg, november kreeg ik niks, en
de bedragen veranderen van dag tot dag?! Ik leed hier financiële schade door, had maar de helft
van de dienstverlening en heel veel gedoe om dit uit te zoeken, ik kon zelfs niet veranderen van
provider omdat ik tot vandaag Niet in het bezit geraakte van m’n huidige easy switch code!
Bovendien is het bedrag van de aanrekening gerekend voor het totaalbedrag van een internet +
gsm-abonnement (volgens mijn ‘schatting obv de online info mbt een ‘One’ abonnement en zijn
deze aanrekeningen (die ik wel kreeg per sms dan)) duidelijk incorrect aangezien ik enkel van het
luik internet gebruik kon maken. De kost voor mobiel (en de meerprijs bij ‘enkele’ abonnementen
per provider!) betaalde ik immers bij 2 andere providers ook hierdoor (zoals ik hierboven reeds
aanhaalde)!
Daarom verzoek ik U mij het bedrag voor de geleverde internetdiensten (na correctie door aftrek
van het bedrag voor een mobiel abonnement die ik niet heb kunnen gebruiken of zelfs activeren
de voorbije maanden) a.u.b. kwijt te schelden ter compensatie voor het ongemak, de uren die ik in
communicatie moest steken en de financiële gevolgen langs mijn kant hierdoor, mede gezien ik
jarenlang trouw klant was en nooit eerder op een dergelijke manier ontevreden qua
klantvriendelijkheid noch service of dienstverlening. Mijn teleurstelling en onbegrip is groot
hierdoor, maar ik geloof er wel in dat jullie telecombedrijf nog steeds kwaliteit nastreeft en
beleidsmatig van oordeel is dat fouten dienen gecorrigeerd/ gerectificeerd te worden.
Hopend op een spoedige reactie, verblijf ik,
Met vriendelijke groeten,
