Ik heb via Booking.com in januari een hotel geboekt voor 28 tot 30 maart. En daarna nog een nacht bijgeboekt. Toen we negatief reisadvies kregen hebben we al onze boekingen geannuleerd. Hoewel alle boekingen niet kosteloos annuleerbaar waren, waren alle accommodaties bereid om in deze situatie kosteloos te annuleren, ook dit hotel. Ze hebben zonder moeite de bijgeboekte nacht geannuleerd en ons geld teruggestort. Echter heeft Booking de eerste 2 nachten zelf via een partner geboekt. Dus vroeg de accommodatie ons om ook die nachten eerst via het platform te annuleren en zouden ze dan ons geld terugstorten. Op het platform zelf kon je deze partnerboeking echter niet annuleren, dus hebben wij verschillende mails gestuurd naar Booking.com en naar de partner met de vermelding dat het hotel zelf akkoord was met de terugbetaling. Hierop kwam geen antwoord. We bleven geduldig afwachten, want we begrepen dat het waarschijnlijk enorm druk was door de coronacrisis en dat de aanvraag waarschijnlijk nog moest behandeld worden. Na deze week nog eens een mail te sturen, kregen we plots eindelijk antwoord: het hotel was niet kosteloos annuleerbaar en onze aanvraag werd te laat ingediend (pas op 30 maart zogezegd). Ik heb alle bewijzen dat het hotel zelf akkoord was met de terugbetaling doorgestuurd + de bewijzen dat we de aanvragen 10 dagen vóór aankomst hadden gedaan. Welk antwoord krijg ik terug? Exact hetzelfde als hun eerste mail: dat mijn aanvraag van 30 maart dateert en het hotel niet kosteloos geannuleerd kan worden. En dat dit beschouwd werd als een no-show! De mails spreken dit nochtans tegen! Het is alsof Booking niet eens de moeite doet om de mails te lezen, ze zien het woord 'terugbetaling' en schieten direct in verdediging met hun copy paste uit de algemene voorwaarden. Wij wilden boeken via Booking en niet via die partner. Als zij niet via die partner hadden geboekt, dan hadden we gewoon onze boeking zonder problemen kunnen annuleren. Dit is echt de slechtste klantenservice die ik ooit al ben tegengekomen. Ik wil mijn geld terug of op zijn minst een vergoeding!
