Salkantay trekking - ondermaatse service

Beste,We wensen ook via deze weg een klacht in te dienen over onze trekking die we via Joker reizen hebben geboekt. Hierbij de inhoud van de twee mails die we hierover al gestuurd hebben. Mail 1 (11/10/2016)Beste,Wij zijn vandaag toegenomen in Kuzco, Peru, en zijn langsgegaan bij het lokale agency South America Planet zoals afgesproken. Laten we zeggen dat dat een onaangename verrassing was.Hoewel de mensen vriendelijk waren, kwam het kantoor niet bepaald professioneel over. Ten eerste hebben we eerst een half uur moeten wachten, ook al hadden we een afspraak gemaakt voor half twaalf en waren wij perfect op tijd.Ten tweede leek onze gids in de veronderstelling dat wij een privétour hadden geboekt en blijken we morgen de enige twee in onze groep te zijn. Nu hadden wij net bij jullie geboekt om in een leuke internationale groep van jonge gelijkgestemde mensen te zitten. Dat we op onszelf moeten wandelen drie dagen lang, was dus niet onze bedoeling en doet afbreuk aan de ervaring.Onze teleurstelling werd nadien enkel nog groter toen we in andere kantoren vaststelden dat de gemiddelde prijs voor 4D/3N Salkantay slechts een derde bedraagt dan wat wij bij jullie hebben betaald. Ons hostel biedt dezelfde trek bv aan voor 179 dollar. Nu vinden wij het niet erg om meer te betalen voor meer kwaliteit, maar in dit geval hebben wij het gevoel dat we gewoon afgezet zijn. Tenslotte hebben jullie ons enkel doorverwezen naar een plaatselijk kantoortje waar we zelf nooit iets zouden hebben geboekt.Zelfs vóór vertrek zijn wij al zwaar teleurgesteld in Joker, een bedrijf waarvan we dachten dat het betrouwbaar en kwaliteitsvol was. Wij stappen zo dadelijk nog rechtstreeks naar het kantoor in de hoop alsnog aan te kunnen sluiten bij een andere groep en nog iets te kunnen redden, maar vinden een gedeeltelijke terugbetaling niet meer dan logisch, gezien het gigantische prijsverschil en het gebrek aan kwaliteit.Daisy & SofieMail 02 (23/10/2016)We hebben bewust gewacht tot na onze trekking om een definitief oordeel te vellen en geprobeerd om er het beste van te maken. Omdat het lokale bureau ons had beloofd om ons samen te voegen bij een andere groep, zijn we toch met een positieve instelling vertrokken. Maar hoewel de Salkantay trek zelf heel mooi was, was onze ervaring met de organisatie er rond bijzonder teleurstellend. Wij hebben dit reeds aangegeven op het enquêteformulier dat we op het einde van de trek hebben ontvangen, en willen jullie hierbij ook op de hoogte stellen van onze klachten.Zoals in jullie laatste mail vermeld, heeft het lokale bureau ons de dag voor vertrek gezegd dat we zouden mogen aansluiten bij een andere groep van tien, met behoud van onze gids, dragers en kok. Dat vonden wij uiteraard een goed idee. Op de ochtend van vertrek sprak onze gids plots van een groep van vijf, die we bij aankomst van de eerste kampeerplaats zouden ontmoeten. Wij hebben de beloofde groep echter nooit ontmoet, ondanks ons herhaaldelijk aandringen (elke dag) en de herhaaldelijke bevestigingen van onze gids. We hebben de hele Salkantay uiteindelijk dus toch met zijn tweeën gedaan.Daarenboven hebben we moeten vaststellen dat South America Planet niet voldoet aan de door Joker gegarandeerde dienstverlening. We hebben rechtstreeks kunnen vergelijken met de andere groepen die op dezelfde kampeerplaatsen verbleven, en hebben een heel aantal tekortkomingen opgemerkt.1. De beloofde paarden/ezels waren de eerste dag nog niet besteld. Hoewel onze gids voorstelde om de eerste dag een voorsprong te nemen op de tweede (zwaarste) dag, kon dat niet door het gebrek aan paarden. Daardoor moesten we al vanaf half twaalf 's middags op onze slaapplaats blijven.2. Het materiaal van SAP liet zwaar te wensen over. Onze tent had duidelijk zijn beste tijd gehad een aantal ritsen waren kapot waardoor de tent moeilijk af te sluiten was. Ook de lunchplek op de tweede dag was allesbehalve comfortabel. Na zes uur non-stop wandelen, moesten we lunchen in een bouwsel met losse plastieken zeilen die nauwelijks beschermden tegen de wind, regen en hagel op dat moment. Als zitplaats waren er enkel smalle kapotte houten planken. Niet bepaald een plek om uit te rusten of op te warmen.3. Op de derde dag zouden we een auto hebben om ons naar Hydro Elektrica te brengen. Die auto bleek een taxi waarin we met vijf andere lokale passagiers werden samengepropt.4. Het eten was over de hele lijn ondermaats. Het was bijna altijd koud, bijna altijd smakeloos, we kregen nauwelijks groenten, fruit of vlees. Eén avondmaal bestond zelfs uitsluitend uit zetmeel: pasta zonder saus, rijst, gefrituurde aardappelen en yucca. De andere groep op onze kampplaats had zoveel medelijden met ons dat ze wat van hun eten hebben gedeeld. Bovendien was de kok onvriendelijk en weigerde hij de derde ochtend om water voor ons te koken.4. Hoewel de omgeving prachtig was, kregen we nauwelijks de tijd om ervan te genieten. De gids gaf onderweg amper uitleg en joeg ons voortdurend op, ook al kwamen we steeds ruim op tijd aan. Bovendien vertrokken we 's ochtends door zijn schuld steeds later dan het afgesproken uur en hebben we grote delen zonder gids moeten lopen (met hem ver achter of voor ons). Bij aankomst op de kampeerplaatsen, lunchplekken en zelfs in Aguas Calientes wist hij nooit waar we nu precies moesten zijn. Zo heeft hij een half uur naar ons hotel moeten zoeken. Ook wilde hij ons elk vijf sol extra aanrekenen voor het vervoer van onze bagage naar Aguas Calientes. Ook onze rondleiding in Machu Picchu was ontoereikend qua informatie.Het moet gezegd dat de concrete boekingen zelf (het hotel in Aguas Calientes, de bus naar Machu Picchu en de trein/auto terug naar Cusco) prima in orde waren, daar kunnen we echt niets over opmerken. Onze klachten gaan duidelijk over SAP, maar als eindverantwoordelijke zou Joker toch moeten nagaan dat de kwaliteit bij zijn partners naar behoren is, zeker voor het bedrag dat wordt aangerekend. Bovendien heeft onze gids ons toevertrouwd dat hij door SAP aanzienlijk slechter wordt betaald dan door het andere bedrijf waarvoor hij tours geeft. En dat terwijl Joker bekend staat om zijn verantwoordelijke en ethische reizen... Tot slot kan het geen toeval zijn dat de deelnemers aan de gelijktijdige Inca Trail, waarmee wij op de trein en het busje terug naar Cusco zaten, eveneens zeer ontevreden waren over de geleverde diensten van SAP. Toen een ander Vlaams koppel het logo van SAP op onze duffel bags zag, spraken zij ons spontaan aan om te vragen of wij een betere ervaring hadden gehad dan hen. Ook hun groep was van plan klacht in te dienen. Dringende reden om jullie partnership met SAP te heroverwegen, denken wij, want de klachten zullen ongetwijfeld blijven toestromen.Wij blijven dus bij ons eerder geformuleerde standpunt dat we recht hebben op een gedeeltelijke terugbetaling, gezien de slechte ervaringen met South America Planet. Wij zullen deze klacht overigens ook officieel indienen via onze collega's bij Test-Aankoop, en ook onze juridische dienst raadplegen over mogelijke verdere stappen. In afwachting van uw antwoord,Met vriendelijke groeten,Daisy en Sofie

Geachte Mevrouw, Mijnheer,Via mijn collega's van Joker Online ontving ik onderstaande klacht. Ik heb ondertussen feedback ontvangen van onze lokale partner in Peru, en zou deze klacht dus graag in detail beantwoorden.Kan u mij informeren via welk kanaal ik dit antwoord best verstuur: via mail rechtstreeks gericht aan de klanten, via mail aan dit emailadres of via het klachtenbord?Bedankt voor uw feedback.Met vriendelijke groeten,Lesley LafautMrs. LESLEY LAFAUTProduct Manager and FIT TO-TeamleaderOut of office on WednesdayJOKERGeerdegemvaart 96/98BE - 2800 MechelenTel +32 (0)15/407.530Lesley.lafaut@joker.be

Geachte Mevrouw, Mijnheer,Helaas mocht ik nog geen antwoord ontvangen ivm. onderstaande mail. Omdat ik mijn feedback ivm. deze klacht zo snel mogelijk wil bezorgen, vind u in bijlage mijn antwoord terug.In afwachting van uw reactie, verblijf ik met vriendelijke groeten,Lesley LafautMrs. LESLEY LAFAUTProduct Manager FIT TO-Teamleader bij Joker