Op 29 juli 2025 heb ik een pakket met artikelen van Zalando correct teruggestuurd via een bpost-pakketautomaat met het officiële retourlabel van Zalando.
Ik had gekozen voor de optie achteraf betalen, dus ik heb nooit een terugbetaling gevraagd of ontvangen — het enige wat ik verwachtte, was dat mijn retour correct verwerkt zou worden zodat de factuur geannuleerd werd.
Volgens de trackinginformatie van bpost is het pakket correct afgeleverd bij het magazijn van Zalando. Ik beschik over bewijs van zowel de afgifte bij bpost als de levering aan Zalando.
Desondanks ontving ik nadien een bericht van Zalando waarin vermeld werd dat de artikelen niet in het retourpakket zaten.
Zonder dat er verder onderzoek is uitgevoerd, heeft Zalando de zaak doorgestuurd naar een incassobureau, dat mij nu sommeert om het bedrag te betalen.
Ik heb het incassobureau schriftelijk laten weten dat ik de vordering betwist, aangezien ik het pakket correct heb teruggestuurd. Ik heb gevraagd om de procedure tijdelijk stop te zetten tot Zalando dit grondig heeft onderzocht.
Volgens artikel 6.8 van de algemene voorwaarden van Zalando mogen zij wachten met terugbetaling (of bij achterafbetaling: het annuleren van de factuur) tot zij de goederen hebben teruggekregen, of tot de consument heeft aangetoond dat hij de goederen heeft teruggezonden — “al naar gelang welk tijdstip eerst valt.”
Aangezien ik het bewijs van afgifte en levering kan voorleggen, heb ik juridisch volledig aan mijn retourverplichting voldaan.
Daarnaast bepaalt het Belgisch consumentenrecht (Wetboek Economisch Recht, Boek VI, artikel VI.47 §1) dat de consument verantwoordelijk is voor de goederen tot op het moment dat de verkoper ze ontvangt. Zodra de verkoper de ontvangst bevestigt, ligt de bewijslast bij de verkoper om aan te tonen dat de inhoud onvolledig of beschadigd was.
Ook het Europees Consumentencentrum (ECC België) stelt dat bij discussies over vermeend lege of beschadigde retourzendingen het juridisch vaak moeilijk is om achteraf te bewijzen wat er tijdens het transport is gebeurd.
ECC verduidelijkt dat zodra een consument kan aantonen dat het pakket correct is verzonden en geleverd, hij zijn verplichting heeft voldaan, en dat de verdere verantwoordelijkheid ligt bij de verkoper of de vervoerder.
In mijn geval staat vast dat het pakket correct is afgegeven en geleverd. Zalando beweert enkel dat de inhoud ontbrak, zonder concreet bewijs te leveren of een degelijk onderzoek uit te voeren.
Toch hebben ze de vordering uit handen gegeven aan een incassobureau, wat onterecht en schadelijk is voor mij als consument.
In bijlage kan ik het bewijs van afgifte bij bpost, de trackinginformatie van levering, de e-mails van Zalando en mijn reactie aan het incassobureau bezorgen.
Ik zou dus graag willen dat Zalando de geretourneerde artikelen als retour verwerkt zodat het openstaand bedrag bij de incasso kan wegvallen omdat ik alles correct heb afgehandeld langs mijn kant.
Ik wacht op uw antwoord binnen 15 dagen na ontvangst van deze brief. Dit schrijven geldt als ingebrekestelling.
Met vriendelijke groeten,
