Geachte,Betreffende: Klacht van Mevr. Heidi Wullaert, afsluiten van de rekening.In het schrijven geeft mevrouw mee dat ze op 15/02/2021 de aanvraag tot sluiting van de rekening op naam van haar zoon Rune Vervaeke, toen minderjarig, heeft aangevraagd en getekend. Op 18/02/2021 waren de fondsen nog niet op haar eigen rekening ontvangen. Ze heeft hun gecontacteerd en ze gingen mailen. Op 22/02/2021 heeft ze telefonisch contact opgenomen op het nummer 090/75.55.99. Toen ze opmerkte dat dit een betalend nummer was heeft ze opgehangen. Nadien heeft ze gebeld naar de clientenservice van ING op het nummer 02/464.60.01. Ze werd doorgeschakeld en heeft haar verhaal opnieuw gedaan. Ze hoorde een muziekje en heeft de lijn een 15 minuten laten openliggen. Er is niemand meer aan de lijn gekomen. Mevrouw was toen helemaal over haar toeren en is fysiek naar het ING kantoor gegaan. Ze heeft verschillende keren aangebeld en na een kwartier kwam er iemand opendoen. Na uitleg te hebben gegeven werd ze binnen gelaten. Het intoetsen werd opnieuw gedaan voor afsluiting. Dat was op een maandag. Op woensdag was er nog geen ontvangst van de fondsen. Op vrijdag heeft mevrouw een klacht ingediend per e-mail naar dienst klachten.Op uw vraag hebben wij een onderzoek uitgevoerd en geven hierbij toelichting:Op 15/02/2021 heeft mevr. Heidi Wullaert zich begeven naar het ING kantoor met de vraag tot het sluiten van de rekening BE50 XXXX XXXX XX18 op naam van haar toen minderjarige zoon dhr. Rune Vervaeke. Deze rekening was geblokkeerd waardoor de kantoormedewerker het manuele document tot aanvraag van de sluiting van de rekening diende te gebruiken. Dit werd ingevuld volgens de instructies van mevr. Heidi Wullaert, 100% overdracht van de fondsen naar de rekening BE14 XXXX XXXX XX83 op naam van mevr. Heidi Wullaert. Dit document werd verzonden naar de interne dienst voor uitvoering. Aanvragen voor bepaalde soorten rekeningen ondergaan een meer grondige controle wat dus ook meer tijd vergt. Mevr. Heidi Wullaert vroeg een tweede aanvraag tot sluiten van de rekening. De interne dienst heeft, na hun controle, het kantoor op de hoogte gebracht dat er niet aan de vraag van mevr. Heidi Wullaert kan worden voldaan. De rekening is geopend bij Record door derden, dhr Wullaert Marc en mevr.Vansteeland Frieda. Deze rekening is geblokkeerd tot de meerderjarigheid van de client, dhr.Rune Vervaeke, en behoort toe aan dhr. Rune Vervaeke. Transfer is enkel toegelaten mits op een rekening die aan dhr. Rune Vervaeke behoort. Het kantoor heeft mevrouw telefonisch proberen te bereiken, zonder succes, maar heeft een voicemail bericht ingesproken met de vraag om naar het kantoor te komen. Tot op heden hebben zij niets van mevrouw vernomen noch haar gezien op kantoor.In het kader van corona zijn er verschillende maatregelen opgelegd door de regering. Enkel en alleen als kantoren hieraan kunnen voldoen is het hen toegelaten om via afspraak clienten te ontvangen. Hierdoor is de deur steeds gesloten en dient er te worden aangebeld. Als een medewerker in gesprek zit met een client is het niet altijd evident dit gesprek te onderbreken wanneer er wordt aangebeld. Het kan dan ook gebeuren dat er even dient te worden gewacht. Wij hebben dan ook vernomen dat dit het geval was toen mevr. Heidi Wullaert verschillende keren aanbelde. De kantoormedewerker zat namelijk in een gesprek waarbij het onderwerp niet de vrijheid gaf om dit abrupt te onderbreken. Zij heeft zich wel begeven naar de voordeur en de deur geopend vanaf dit kon. Om na te gaan of de regels strikt worden opgevolgd worden er controles uitgevoerd. Als hierbij blijkt dat er een aanwezigheid is van een client zonder afspraak dan kan het kantoor hier voor gesanctioneerd worden. Rekeninghoudend met dit risico heeft de kantoormedewerker mevr. Heidi Wullaert ontvangen en opnieuw de aanvraag gedaan volgens de instructies van mevrouw.Met betrekking tot het telefonisch bereik is het nummer 090/75.55.99 niet gekend. De clientenservice is bereikbaar op het nummer 02/464.60.01, dit is de Nederlandstalige lijn. Een blokkering op een rekening kan er zijn omwille van verschillende redenen. Om hierin duidelijkheid te krijgen is het vaak nodig om verdere raadplegingen te doen, dit ook via andere diensten. Dit proces kan tijd in beslag nemen waarbij de client dient te wachten.Op basis van voorgaande gegevens besluiten wij dat de gelden op de rekening toebehoren aan de zoon, dhr Rune Vervaeke, en niet aan mevr. Wullaert Heidi en kunnen dan ook geen uitvoering doen zoals mevrouw vraagt.Met deze informatie gaan wij ervan uit u van dienst te zijn geweest en sluiten het dossier bij ons af.Met vriendelijke groeten,Complaint ManagementT +32 2 547 61 01F +32 2 547 83 20Mailbox NL klachten@ing.beING BelgiumSint-Michielswarande 60, 1040 Etterbeek------------------------------------------------------------------------------------------ATTENTION:This e-mail is private, confidential and intended only for the addressee(s). It shall not constitute any commitment for ING Belgium unless expressly agreed otherwise in a written agreement. If you are not the intended recipient, please inform the sender of this message and delete it immediately.Messages and attachments are scanned for all viruses known. If this message contains password-protected attachments, the files have NOT been scanned for viruses by the ING mail domain. Always scan attachments before opening them.ING Belgique SA - Banque-PreteurING Belgie NV - Bank/Kredietgever, Avenue Marnix/Marnixlaan 24, B-1000 Brussel/Bruxelles - TVA/BTW BE0403.200.393 - BIC BBRUBEBB - Rekening/Compte: BE45 3109 1560 2789.Courtier d'assurances inscrit a la FSMA sous le numero 12381 AVerzekeringsmakelaar ingeschreven bij de FSMA onder het nr. 12381A.General information regarding ING Belgium and its services is available on www.ing.beClick here for more information on investments.Click here for more information on our professional credits.
